Una forma simple de incrementar las ventas: recuperar clientes inactivos

Los clientes dejan de comprarle porque no lo tienen presente, no perciben la necesidad de su producto/servicio o encontraron otro proveedor.

Sin embargo, esto no quiere decir que no estén dispuestos a comprarle otra vez. Generalmente es algo tan simple como aparecer de nuevo en el radar. No es que no quieran comprarle, es que a la gente se le olvida quién es usted y qué es lo que vende. Tenemos demasiadas cosas en que pensar.

El costo de adquirir un cliente nuevo supera ampliamente el mantener o reincorporar uno inactivo, es por eso que tiene todo el sentido aparecer frente a clientes que alguna vez le compraron pero que tanto usted como ellos se alejaron lentamente.

Los costos asociados con la adquisición de un nuevo cliente son mucho mayores. La inversión comienza con los costos publicitarios de darse a conocer y construir una imagen. Y si su mercado es bastante competido, es probable que requiera ofrecer algún tipo de incentivo adicional para atraerlos o por lo menos para que consideren comprarle.

Es por eso que enfocarse en la reactivación de clientes es mucho más sencillo y rentable, pues ya son personas que lo conocen, han trabajado con usted, conocen su marca y confían en su negocio.

Recuperar clientes inactivos implica ahorros versus la adquisición de nuevos. Por ejemplo, estos son gastos en los que se ahorra:

• Costos publicitarios y de recordación de marca. (Ya lo conocen).
• Onerosos incentivos para que lo ensayen y le compren por primera vez como descuentos, plazos de pago, producto adicional, servicios especiales, etc. (Ya no tiene que entregar la camisa para que confíen en un desconocido).
• Costos administrativos. Registro de nuevos clientes (solicitud de documentos, ingreso al sistema, verificación de referencias, etc.)
• Tiempo y costo de capacitar nuevos clientes y explicarles los procesos. (Los clientes ya saben cómo es el trabajar con su empresa)

¿Por qué se pierden los clientes?

Los clientes no necesariamente “se pierden”, en muchos casos simplemente “se olvidan”. Como toda relación personal, sino se cultiva permanentemente se debilita o se extingue.

En algunos casos las relaciones comerciales se acaban por razones externas a la compañía o cambios en la vida de los clientes. Se mudan a otra ciudad donde usted no tiene presencia, pierden su empleo y ya no pueden pagar sus servicios, tienen cambios en su ciclo de vida, se casan, se divorcian, tienen hijos o simplemente cambian sus intereses.

No obstante, hay otras razones sobre las cuales sí tiene control. Un cliente pudo haber quedado inconforme con su producto o servicio, encontró mayores beneficios en alguno de sus competidores o usa/consume con menor frecuencia lo que usted vende (muy común en servicios/productos de compra por impulso).

La forma más simple de recuperar clientes inactivos

Vuelva a aparecer en el radar, restablezca el contacto. Es como ese viejo amigo que siempre ha estado allí pero que por circunstancias de la vida no volvió a saber de él. Con una simple llamada o un correo electrónico, la amistad se restablece fácilmente.

En caso de que sea un cliente insatisfecho, empiece por llamarlo o enviarle un email preguntándole si hay algo que le hubiera incomodado. ¿Alguno de los vendedores le incumplió una promesa?, ¿el producto/servicio no fue lo que esperaba?, ¿alguien de la empresa fue irrespetuoso?, ¿encontró una mejor solución en otra empresa?

Este es el primer paso en el proceso de recuperación de confianza. Las soluciones las deberá establecer de acuerdo a la causa manifestada por el cliente. Conocer la situación de estos clientes le ayudará a no cometer los mismos errores una y otra vez.

Por otro lado, están los clientes con los que no tuvo ningún inconveniente. Simplemente no volvieron. Estos son los más propensos a comprarle de nuevo con sólo permanecer en el radar y dar señales de vida.

Cómo recuperar clientes inactivos

La clave está en aparecer de nuevo. En que estas personas que ya lo conocen y confían en usted vuelvan a saber de su negocio, sus productos y servicios.

Para que esta estrategia funcione, es necesario tener organizada la información de las personas que le han comprado para saber a quién le va a ofrecer qué. Entre más datos tenga (fecha de la última compra, qué compró, fecha de reposición, etc.), mayores las probabilidades de reactivarlos. Para esto le recomiendo apoyarse en una sencilla herramienta de CRM que le permite automatizar el proceso y no olvidarse de nada.

Estas son algunas ideas para generar nuevas ventas rápidamente:

Paquete de reincorporación – Ofrezca un “paquete de reincorporación” a aquellos clientes que no han comprado en los últimos 6 o 12 meses. Envíeles un correo electrónico personalizado enviándole su mensaje de “lo extrañamos!”. Haga una llamada de seguimiento a los tres días y ofrezca un beneficio especial por volver.

Nueva colección/producto – Envíe una carta o email recordándole cuándo fue la última vez que compró: “Estimada Ana, ya han pasado 122 días desde que la vimos por última vez en nuestra tienda. Nos encantaría tenerla de nuevo y para eso le tenemos [una nueva colección/productos] que estamos seguros le encantará…”

Renovación periódica – Especial para productos o servicios que tienen una frecuencia de compra o fecha de renovación determinada como cambios de aceite, cumpleaños, aniversarios, chequeos médicos, citas odontológicas, vacaciones, fiestas infantiles, disfraces, temporada escolar, vacunación, mantenimiento preventivo de electrodomésticos, etc.  Lleve el registro en un sencillo CRM de las fechas de renovación de cada cliente y un par de meses antes envíe un recordatorio con un beneficio adicional por programar u ordenar el servicio/producto con antelación.

Clientes de productos/servicios específicos – Incluso es común que algunos clientes que le han comprado desde hace tiempo no recuerden o no sepan que además vende otras cosas. Aproveche la oportunidad para recordarle a los clientes que en el pasado le compraron el producto A que ya tiene el A+(up-selling) o que también le podría interesar el producto B (cross-selling).

Conclusión

Las estrategias de reactivación deben ser parte de surutina de marketing y una forma de mantener esos arduamente ganados clientes en el radar. Conseguir un cliente es un gran reto como para sólo venderle una vez.