15 oportunidades para agradecer a los clientes

No agradecemos lo suficiente y damos las cosas por sentado. Hay múltiples momentos en la relación comercial que son una oportunidad de oro para hacer la diferencia y sorprender a los clientes.

Por qué debemos agradecer

Agradecer a los clientes debería ser parte de la estrategia de relacionamiento de cualquier negocio. Hay varias razones por las que no solo es bueno para los clientes; sino también bueno para usted.

Porque quieren sentirse apreciados

Recuerde, el 68% de los clientes se pierden por mal servicio. Todos queremos sentirnos apreciados, saber que nos valoran y que las relaciones que tenemos con los demás importan. Como clientes, queremos sentir que representamos más que un valor netamente transaccional.

Porque motiva la lealtad

Es el principio de reciprocidad de Robert Cialdini. Sentimos la necesidad de corresponder con algo positivo a quien hace algo positivo por nosotros. Si alguien nos hace un favor, queremos regresar el favor. Si alguien nos agradece, estamos prestos a agradecer de vuelta. En lugar de preguntarse “¿Quién me puede ayudar?”, pregúntese “¿A quién puedo ayudar?, ¿Cómo puedo ayudar a crecer el negocio de este cliente?”. En reciprocidad ellos le ayudarán a usted a crecer.

Porque las relaciones humanas son el mayor diferencial

En el fondo no se trata de vender, sino de construir relaciones. La venta es una consecuencia. Es el resultado de ganarse la confianza de los clientes. Todos los días.

15 momentos para agradecer

Estas son 15 situaciones que puede aprovechar para agradecer de una manera creativa y dejar una huella indeleble. Para obtener inspiración de qué hacer en cada situación, descargue el eBook 50 formas de enamorar a un cliente, donde encontrará sencillas y prácticas ideas para derretir a los clientes.

1. Después de la primera reunión

Una primera reunión para conocerse sienta el precedente de la relación. Sea que haya presentado una propuesta o simplemente explorado las necesidades del cliente, sorprenda con un email de agradecimiento haciendo alusión a aspectos concretos de la junta.

2. Cuando le envíe un referido

Cuando un prospecto le mencione que fue recomendado por uno de sus clientes, tómese el tiempo de agradecerle. Con frecuencia damos las cosas por sentado y presumimos que es algo sin importancia. Cuando recomendamos a alguien esperamos saber qué pasó.

3. Cuando le de el sí

Esto significa cada vez que cierre un negocio con un nuevo cliente. Aquí podría utilizar el Kit de Bienvenida como un agradecimiento formal y estructurado por haberlo escogido entre múltiples opciones.

4. Cuando realice la primera compra

O el equivalente según su tipo de negocio. Puede ser el primer pedido, la primera visita a su negocio o la primera vez que lo contrata. Por ejemplo en los parques de Disney, quienes visitan por primera vez reciben un botón especial haciendo alusión, de manera que los personajes y empleados puedan entablar conversación y hacer referencia a que disfrute esa primera visita. Pequeños detalles que hacen la diferencia en la experiencia.

5. Cuando haga un reclamo

Cuando un cliente se queja le está dando un valioso mensaje y ayudándole a mejorar. Le están alertando sobre “puntos de dolor” que tiene en el proceso. Tomarse el tiempo de reclamar significa que aun quieren hacer negocios con usted, pero le están haciendo saber que debe tomar medidas al respecto. Cuando un cliente se queje, agradézcale por hacérselo saber y comprométase a hacer algo.

6. Cuando cumpla un año de la relación

Sea que tenga una relación comercial continua o esporádica por el tipo de producto o servicio, conmemorar el aniversario es una oportunidad para celebrar y agradecer la relación. Algo como, “Hoy hace un año empezamos a recorrer este camino juntos. Para nuestra compañía ha sido una gran experiencia con muchos aprendizajes. Gracias por confiar en nosotros durante este primer año”, puede ser un buen comienzo.

7. En cada envío de producto

Si realiza envíos de producto físico, adjuntar un pequeño obsequio o una nota escrita a mano puede hacer toda la diferencia. Algunas compañías lo aprovechan para hacer siembra o muestreo de producto, y otras para sorprender con poderosos mensajes que demuestran el cuidado por los detalles.

8. Cumpleaños del cliente

Aunque esta es la clásica, no siempre lo hacemos. El día del cumpleaños del cliente es una oportunidad para agradecer por la relación y ofrecer algún beneficio extra. Por ejemplo, puede grabarse un video con el celular y luego enviárselo por WhatsApp deseándole un feliz cumpleaños y dándole las gracias por la relación.

9. Año Nuevo

Una forma de diferenciarse de la gran mayoría de compañías que envían una tarjeta o algo alusivo a la navidad, es hacerlo para Año Nuevo. De esta manera, puede no solo agradecer sino desear que el próximo año traiga consigo el cumplimiento de todas las metas personales y de la organización del cliente.

10. SanValentín / Amor y Amistad

Por ser la fecha asociada directamente a la construcción de relaciones y a la amistad, puede aprovechar para recordar lo importante que es la relación comercial que mantiene con su cliente.

11. Cuando finaliza un proyecto

Por la naturaleza de muchos servicios, el tiempo que se trabaja con un cliente está determinado por la duración de la implementación de un proyecto o la prestación de un servicio. Por ejemplo, después de un tour vacacional acompañado, la planeación y realización de una boda, la implementación de una plataforma tecnológica, un programa de entrenamiento o la presentación de un show, puede cerrar el proceso con el cliente entregando algo simbólico. Algo así como un “Thank You Kit”.

12. Cuando alcance una meta de compras

En muchos casos los clientes, por ejemplo distribuidores, tienen metas específicas de compras para acceder a beneficios de diferente índole. Más allá del beneficio en sí, el cumplimiento de una meta es una oportunidad perfecta para agradecer la confianza en la compañía y celebrar el crecimiento.

13. Cada vez que realice una compra

Suena obvio, pero especialmente en tiendas de comercio (piense en un café, una tienda de barrio, un almacén de ropa, una floristería, una peluquería, una farmacia, etc.), se podría hacer más evidente. Por ejemplo, después de que el cliente pague dígale:  “Señora López, muchas gracias por haber comprado en Flores El Girasol. Sabemos que tiene muchas opciones y de verdad apreciamos que nos haya escogido. Esperamos verla muy pronto de nuevo. ¡Que tenga un muy buen día!”.

14. Adjunto a la factura

Las facturas y otros documentos administrativos y contables llegan usualmente a otras personas de la organización con las que no siempre se tiene un contacto frecuente. Adjuntar a la factura una pequeña nota a mano que diga algo como, “Gracias por trabajar con nosotros y por permitirnos seguir haciendo parte de la familia ABC”, sin duda sorprenderá a la persona encargada del proceso.

15. Después de superar una dificultad

Eventualmente las cosas no salen como quisiéramos. Circunstancias como la falta de abastecimiento, problemas logísticos o desafíos que se salen de las manos, crean dificultades para los clientes. Piense por ejemplo en una agencia de relaciones públicas que apoya a su cliente en el manejo de una crisis en redes sociales; o en un proveedor de materias primas que hace hasta lo imposible para poderle cumplir a un cliente con un pedido extra para que no perdiera una venta. Después de la tormenta llega la calma. Una vez pase la dificultad, agradézcale al cliente por su apoyo y el trabajo conjunto que realizaron para salir adelante como equipo.

Cómo agradecer

Algunas recomendaciones para que el agradecimiento tenga sentido y sea relevante para el cliente:

Sea genuino

Se nota cuando un agradecimiento se hace de manera genuina o cuando simplemente es un por cumplir un formalismo. Si no lo siente, no lo haga. Si continuamente está agradeciendo a todo el mundo por todo, pierde la objetividad y resta importancia a cuando de verdad se merece.

Hágalo personal

No agradezca de manera genérica, tipo “Gracias por la reunión”. Hágalo dirigido a la persona haciendo referencia a algo en particular, tipo “Gracias Mónica por la reunión de ayer, la retroalimentación que nos dio sobre el alcance esperado del proyecto nos será de mucha utilidad para ajustar la propuesta”.

Hágalo a tiempo

Sea que haga una llamada, envíe un email, una nota escrita a mano o un pequeño detalle, hágalo justo después del acontecimiento o del momento al cual está haciendo referencia. Agradecer por la orden de compra que el cliente envió hace dos meses no tiene mucho sentido.

Sea específico

Enfoque su agradecimiento con un hecho específico para que el cliente comprenda exactamente por qué le está dando las gracias. De lo contrario puede sonar extraño y poco genuino. En vez de decir “Gracias por su apoyo”, diga “Gracias por tenernos en cuenta y habernos recomendado a la compañía ABC. Ya nos pusimos en contacto con ellos y estamos avanzando en el proceso”.

Piense en todos

No solo en aquellas personas con las que tiene contacto más frecuente. Agradezca a otros miembros del equipo, especialmente en las áreas de soporte. Mucho trabajo hecho con esmero pasa desapercibido.

Conclusión

Es sorprendente el poder de un simple “Gracias”. Piense en cada cliente como en esa persona que tanto aprecia y que silenciosamente lo acompaña por el camino. La relación que no se cultiva todos los días, muere todos los días. Nunca es tarde para empezar a agradecer. Conviértalo en un hábito. Agradecer no solo hace sentir bien a los clientes, nos hace sentir bien a nosotros.