La lógica nos diría que debemos minimizar al máximo nuestras debilidades para no generar rechazo por los consumidores. Sin embargo, la honestidad y conocer las cosas por adelantado es algo que los consumidores aprecian. Todo es una oportunidad para convertir una debilidad en fortaleza.
Incluso cuando las cosas no salen como se esperan, es fundamental mantener al cliente informado, lo apreciará más que si simplemente se le oculta la información o trata de restarle importancia. Así no funciona.
En el caso de los restaurantes, como en otras cosas, lo que molesta no es la demora per se, sino el no haber sido avisado con antelación para poder tomar una decisión. Si uno sabe que un plato va a tardar, usted toma la decisión de quedarse o no, y si lo hace, no va a estar impacientemente preguntado al mesero si ya va a salir la orden.
Este es el caso del restaurante La Ricotta, donde de entrada le informan que la preparación de la comida es demorada, esto inmediatamente hace que se relaje, pues se lo advierten al comienzo. Eso es lo importante y lo aprecia. Ya usted toma la decisión de sentarse o no, pero está avisado.
El mensaje es claro: “La preparación de nuestros platos toma tiempo, pero la recompensa por su paciencia será disfrutar de un plato exquisito, preparado especialmente para usted”.
Y efectivamente la comida es demorada, nuestro pedido tardó un poco más de una hora en llegar, pero como lo sabíamos de antemano, nunca nos impacientamos. Y de hecho la promesa es correcta, vale la pena la espera. Es tan claro el mensaje, que se tiende a percibir incluso como un diferencial. La comida es tan especial que se demoran en prepararla. Todo es parte del juego de las percepciones.
