Uno tiene los clientes que se merece

Hagamos un acto de contrición. Queremos mejores clientes, pero ¿está nuestro negocio a la altura de las expectativas de esos clientes?, ¿somos congruentes entre lo que queremos y lo que hacemos para lograrlo?

¿Está seguro, realmente seguro que su propuesta de valor es mejor que la de la competencia?, ¿es más relevante?, ¿hace algo extraordinario o sorprendente? Si su negocio no se diferencia y ofrece un servicio estándar, ¿por qué habrían de llegarle nuevos clientes?, ¿por qué habría alguien de preferirlo a usted por encima de muchos otros que ofrecen lo mismo? No tiene sentido esa expectativa.

Hemos hablado en múltiples ocasiones sobre la imperiosa necesidad de enfocarse en clientes que valen la pena, en personas que de verdad aprecian sus beneficios, en gente que reconoce y está dispuesta a pagar por mejores soluciones y demás atributos que presume lo hacen diferente de su competencia. (Sí, esa gente existe. No todos quieren comprar barato). Ahora hablaremos del otro lado, de la experiencia que su empresa está generando para merecer esos clientes.

¿Está brindando una experiencia memorable?

He hablado con gran cantidad de empresarios de todas las industrias y no he encontrado el primero que considere que su producto o servicio deja mucho que desear. Sin excepción, consideramos que lo que entregamos al mercado es de gran valor y que por culpa de la competencia o de clientes regateadores de precio, es que no vendemos más. Consideramos que el problema es externo, nunca interno.

Siempre será más fácil culpar a los chinos, al gobierno, al TLC, al precio del petróleo, a la competencia o al clima, que reconocer que la propuesta de valor al mercado es mediocre y nada diferente a lo que ya existe.

Es ilógico querer atraer más clientes e incrementar las ventas, si primero la casa no está en orden. Si no se ha constatado que lo que ofrece es relevante. Estándar no sirve, todos son estándar. En cada categoría, en mayor o menor medida, todos los competidores ofrecen cosas muy similares. Ese no es el problema. El problema es que si la esencia del negocio, lo que sea que venda, no está a la altura de las expectativas, el negocio no prosperará. Ni con todo el marketing del mundo. Una buena publicidad no arregla un mal producto.

Uno tiene los clientes que se merece

Es muy simpático. Compañías que utilizan los descuentos para atraer clientes, se sorprenden cuando los pierden a manos de un competidor que les ofreció más barato. ¿Qué más podía esperar? Lo que por precio viene, por precio se va. Si está dispuesto a hacer demasiadas concesiones sabiendo que su producto vale más, atraerá al cliente extorsionista, no importa cuánto se esmere. Nunca se le olvide, para quien no aprecia sus beneficios, cualquier precio es caro.

Somos víctimas de nuestra propia medicina, pero no queremos reconocerlo. Aunque cueste aceptarlo, uno obtiene los clientes que se merece, los clientes que de acuerdo a las señales que emite, son los que atrae. ¿Queremos mejores clientes? Seamos mejores proveedores. Trabaje en función de atraer los clientes que su nivel de servicio merece.

He visto compañías orgullosas de lo que ofrecen, cuando en realidad el producto/servicio deja mucho que desear. En algunos casos es por desconocimiento. Por no estar al tanto de la competencia, consideran que son una muy buena opción, cuando en realidad varios competidores los han superado con creces, y ni cuenta se dieron.

No es sólo buscar al cliente correcto, sino ser la empresa correcta

Recuerdo que cuando joven mis padres hacían énfasis en lo importante que era encontrar la persona correcta, refiriéndose a la pareja con la cual iba a pasar el resto de mi vida. Por supuesto como todos los padres, deseando lo mejor para sus hijos. Sin embargo con el tiempo entendí una verdad aún más poderosa: no era sólo encontrar la persona adecuada, sino ser la persona adecuada. Como diría Alberto Cortez, “somos los demás de los demás”, el otro también tiene grandes expectativas. Algo obvio pero que con demasiada frecuencia pasamos por alto.

Presumimos que entregamos lo mejor. Presumimos que la responsabilidad es del cliente por no apreciar nuestra propuesta y no de nosotros por entregar algo mediocre. No es sólo querer atraer al cliente correcto, es ser la empresa correcta. Exceder expectativas, sorprender, deleitar, ir más allá. Estándar no es suficiente.

Los beneficios que ofrecemos siempre son relativos. La buena calidad o el buen servicio son cosas relativas. ¿Buena calidad respecto a qué?, ¿experiencias previas del cliente, lo que ofrece la competencia, expectativas demasiado altas?. ¿Cómo sabe si realmente está brindando una experiencia sorprendente? El mercado es el juez.

El mensaje es sencillo. En vez de quejarnos por la falta de clientes y echarle la culpa a los de afuera, pensemos si internamente nos falta ajustar procesos para generar una experiencia memorable.

Para saber si vamos por el camino correcto

A modo de autoevaluación, pregúntese:

• ¿Cumplimos nuestras promesas a toda costa?
• ¿Nuestros vendedores responden rápidamente a una solicitud de un cliente?
• ¿Los despachos los hacemos en la fecha prometida?
• ¿Respondemos por las garantías sin ponerle trabas al cliente?
• ¿Tomamos decisiones pensando en el cliente y no sólo en la empresa?
• ¿Nuestros empleados sonríen?
• ¿Nuestros clientes nos recomiendan?
• ¿Evaluamos continuamente formas de crear mejores experiencias?
• ¿Los empleados están empoderados para resolver cosas sin tanta burocracia?
• ¿Buscamos ahorrarle tiempo a los clientes?
• ¿Hacemos fácil el proceso de compra?
• ¿Saben siempre los clientes dónde encontrarnos?
• ¿Premiamos a los clientes antiguos?
• ¿Los clientes se sienten orgullosos de trabajar con nosotros?
• ¿Aceptamos nuestros errores rápidamente?
• ¿Promovemos relaciones honestas de largo plazo?
• Si dejáramos de existir, ¿los clientes nos extrañarían?

Acto de contrición

Ponga la mano derecha sobre el corazón y levante la izquierda. Ahora repita conmigo: “Prometo solemnemente sentarme con mi equipo a revisar si tenemos alguna fuga en todo nuestro proceso, desde la identificación de prospectos hasta el mantenimiento de los clientes fieles. Prometo como líder de la organización o de mi área, identificar oportunidades de mejora en cada punto de contacto con el cliente. Prometo hacer mi mejor esfuerzo para crear experiencias memorables”.

Ahora sí estamos listos para promover a los cuatro vientos lo maravilloso de su negocio y la grandiosa experiencia que un cliente puede esperar. Estamos listos para atraer los clientes que nos merecemos.