Entender los obstáculos que tienen los clientes, aquellos que hacen que se abstengan de comprar, le permite diseñar estrategias que facilitan la vida y liberan objeciones. Esto es lo que literalmente llamaríamos ponerse en los zapatos del cliente. Comprender lo que pasa por su cabeza en ese momento y por qué se comporta de determinada manera. Sin embargo, con frecuencia presuponemos que un descuento debería resolver todas las inhibiciones de compra, y no es así.
Las compras en los Duty Free de los aeropuertos no son la excepción. Debido a que la mayoría de tiendas venden exactamente los mismos productos (perfumes, chocolates, licor, electrónicos, etc.), hay poca diferenciación entre unos y otros, dependiendo más del tráfico de visitantes y de la oferta del día.
Como algo relevante para los clientes, esta tienda ubicada en el aeropuerto de Lima ofrece el servicio de guardar sus compras hasta que vuelva a pasar por el mismo sitio en su viaje de regreso. Pensado para aeropuertos que operan como hubs o centros de operaciones para ciertas aerolíneas, donde los pasajeros deben pasar por ahí tanto de ida como de regreso, el ofrecer guardar las compras quita un problema de encima, incentivando el consumo.
Y así lo comunican: “Guardamos tus compras hasta tu regreso. Compra ahora… y recoge a tu regreso. Ideal para comprar productos pesados o frágiles. Recógelos sin esperas en el mostrador de la tienda”. Este es el tipo de beneficios relevantes para los clientes y que van más allá de la simple promoción del día. Es pensar en necesidades insatisfechas y en que siempre hay una mejor forma de hacer las cosas.
Es el mismo principio que utilizan las tiendas de Disney cuando le ofrecen enviarle los paquetes al hotel para que no deba cargarlos durante su estadía. Entienda qué limita que los clientes compren y empiece a resolver cada objeción. Es el camino para diseñar propuestas de valor enfocadas en lo que realmente importa a los clientes.
