La frase “El cliente siempre tiene la razón” es atribuida a Harry Gordon Selfridge, fundador de la tienda por departamentos Selfridge en Londres en 1909; utilizada comúnmente para convencer a los clientes del buen servicio y además convencer a los empleados de prestar un buen servicio. Sin embargo, por la salud financiera del negocio y la salud mental de los empleados, es momento de abandonar esta nociva creencia. Ya lleva más de cien años y cumplió su misión. Despidámosla con amor y algo de nostalgia, pero por favor despidámosla. Porque además, recuerde, sólo hay algo peor que no tener clientes, y es tener malos clientes.
Incluso la variación, “El cliente no siempre tiene la razón, pero siempre será el cliente” también es imprecisa. Si un cliente no es bueno para el negocio, simplemente no es o no debería ser un cliente. Punto. La afirmación más bien debería ser, “El cliente correcto, siempre tiene la razón”. El cliente correcto es esa maravillosa media naranja que aprecia sus beneficios y para el cual su negocio está diseñado. Frente a este tipo de clientes, haga todos los esfuerzos por exceder sus expectativas; con los demás, simplemente agradézcales y déjelos ir. Puede hacerlo con el gentil estilo de Yoda en Star Wars, “Querido cliente… ¡Que la fuerza te acompañe!”. Por amor a Dios, y en serio, de una vez por todas, acepte que no todo el que se aparece en su puerta es un cliente potencial. Es lo mejor para el negocio, para sus empleados; y por sorprendente que parezca, es lo mejor para los mismos clientes. Agradecerán no tener que estar expuestos a su lado oscuro. De verdad.
Los clientes abrasivos afectan a los buenos clientes
Hay clientes abrasivos, que por supuesto, deberían dejar de ser clientes. Un cliente que continuamente altera la tranquilidad, afecta e incomoda a los buenos clientes. Crean experiencias indeseadas y reciben más atención, a costa de servir a aquellos que merecen toda la dedicación. Significa que injustamente los clientes abrasivos obtienen mejor tratamiento y mejores condiciones que los clientes amables. Esto envía un mal mensaje a los buenos clientes, y es que para obtener mejores condiciones, hay que comportarse así. No tiene sentido.
Los clientes incorrectos drenan la energía
Hay clientes que simplemente extraen la energía y agotan los recursos finitos de su organización. La gente, el tiempo, la capacidad operativa y el dinero. Si destina la mayor parte de ellos a los clientes que causan problemas, se quedará con muy poco disponible para atender adecuadamente a los demás y especialmente, ser rentable. Si ha intentado por todos los medios de manejar las inconformidades, pero aún así el cliente no está contento, hay que dejarlo ir.
Use sus limitados recursos para atender las quejas y reclamos de clientes que están dispuestos a dialogar razonablemente con usted y su equipo. Cuando se enfoca en mejorar la experiencia de los clientes correctos, crea lealtad hacia la marca. Los malos clientes no sólo drenan la energía; drenan los recursos y especialmente, la rentabilidad. Contrario a la creencia popular, un mal cliente no es inocuo; un mal cliente es nocivo para la salud.
Las expectativas de los clientes no siempre son racionales
Hay clientes que es imposible satisfacer; pues tienen expectativas irreales o salidas de toda proporción. Por eso es especialmente peligroso cuando se piensa que los bajos precios son una forma de diferenciación, pues estos clientes cazadores de ofertas aún esperan recibir tratamiento especial, pese al bajo precio que están pagando. Es común que los clientes que más barato compran son los que más inconvenientes traen al negocio. Además de comprar barato, exigen de una manera desproporcionada. El mensaje para los clientes, que ha sido la esencia del concepto de Bueno, Bonito y Carito, debe ser: Si quiere una experiencia impecable, prepárese para pagar por ella.
Los malos clientes destruyen la moral de los empleados
Sólo porque una persona compra su producto o servicio, no le da el derecho de maltratar a sus empleados. Por supuesto, también hay empleados desinteresados en su trabajo; pero aquí hablamos de aquellos que se esmeran por crear buenas experiencias para los clientes. En algunas ocasiones, usted debe decidir de qué lado está, si del lado del cliente o del lado de su empleado. Y frente a este tipo de clientes, que exigen una compensación porque se le agotó el salmón en el restaurante, sin duda debe estar del lado de su empleado. Acceder a las demandas de clientes irracionales, no sólo envía el mensaje de que ser abrasivo funciona (que está terriblemente mal), sino que destroza la moral del equipo de trabajo. La trillada frase de “Nuestra gente es lo más importante”, debe ser una realidad y no un lindo adorno en el tablero interno de la empresa. Valore sus empleados y sus empleados valorarán, los clientes (correctos).
Uno de los mejores ejemplos de este apoyo e inyección de moral al equipo es el del presidente de Southwest, aerolínea que se caracteriza por su gran sentido del humor. Como se menciona en el libro Nuts!; Herb Kelleher, su CEO haciendo alusión a que el cliente siempre tiene la razón, contesta: “No, no siempre. Es una de las mayores traiciones que un jefe puede cometer con sus empleados. El cliente en ocasiones está equivocado. No transportamos ese tipo de clientes. Les escribimos diciendo ‘Vuele con alguien más. No abuse de nuestra gente’”.
Hay otro interesante caso de Southwest dentro del mismo libro: “Jim Ruppel, Director de Atención al Cliente y Sherry Phelps, Directora de Empleo Corporativo, cuentan la historia de una mujer que frecuentemente volaba por Southwest, pero estaba decepcionada con cada aspecto de la operación de la compañía. De hecho, se hizo conocida como “La señora lapicero” porque después de cada vuelo escribía una queja. No le gustaba el hecho de que la compañía no asignara sillas; no le gustaba que no hubiera primera clase; no le gustaba que no hubiera comida en el vuelo; no le gustaba el procedimiento de abordaje de Southwest; no le gustaban los uniformes deportivos de los asistentes de vuelo y la atmósfera casual. ¡Y odiaba el maní! Su última carta, recitando una letanía de quejas, momentáneamente desconcertó a la gente de atención al cliente. Phelps explica: Southwest se enorgullece de contestar cada carta que llega a la compañía y algunos empleados trataron de responder pacientemente, explicando por qué hacemos las cosas de esa manera. Esto rápidamente escaló hasta el escritorio de Herb, con la nota ‘Esta es tuya’. En sesenta segundos, Kelleher le escribió diciendo, ‘Estimada Sra. Crabapple, la extrañaremos. Con cariño, Herb’”.
Estimado cliente: Gracias por trabajar con otra compañía. Saludos! 🙂
Algunas personas son nocivas para el negocio. Afectan la experiencia de los buenos clientes y generan un gran desgaste en el equipo. No me malinterprete, por supuesto que los clientes merecen todo nuestro esfuerzo, respeto y la mayor dedicación. Siempre será nuestra meta deleitarlos, ganarse su corazón y su lealtad. Todo esto debe ser la norma, pero para los clientes correctos. Los demás, simplemente hay que dejarlos ir. Que la fuerza los acompañe…
Que maravilla… es algo que hace mucho tiempo he venido pensando y no tenía los argumentos para explicarlos a los demás. Realmente un mal cliente es desgastante para toda la organización.
Así es Mónica, drena la energía y en últimas no es buen negocio para nadie. Aceptar que hay clientes a los que hay que dejar ir da una gran tranquilidad y paz mental 🙂
Totalmente de acuerdo, David. ¿Podrías recomendarme algún libro al respecto sobre este tema?
Yo tengo una empresa que se dedica a despedidas de soltera y soltero…el 50% de mis clientes son intrínsecamente unos impresentables, pagan una miseria y exigen un servicio premium. Mentalidad española de baja estofa.
Había que repartir cerebros nuevos para muchos
Hola Germán, no conozco un libro exactamente de eso, pero de pronto estos artículos te pueden dar algunas ideas para definir el tipo de cliente en el que tu negocio podría enfocarse:
http://bienpensado.com/cliente-ideal-media-naranja/
http://bienpensado.com/deje-de-perseguir-al-cliente-equivocado/
http://bienpensado.com/como-descubrir-y-atraer-a-su-cliente-ideal/
Saludos!
Mi lema es que el cliente tiene la razón siempre y cuando pague bien
Incluso si paga hay que tener cuidado porque puede tener muchas otras implicaciones y efectos secundarios. A veces el costo real para la compañía puede ser mucho mayor. Saludos!
DE ACUERDO EL CLIENTE Y GRUPO DE CLIENTES QUE SON PROBLEMAS ES MEJOR MANDARLOS PARA LOS COMPETIDORES, PARA QUE LE GENEREN PROBLEMAS A LOS COMPETIDORES Y PUEDAN COMPARAR NUESTROS SERVICIOS
Lo que sí es claro Gildardo es que no deben estar con nosotros, agotan la organización y bajan la moral. Saludos!
Totalmente de acuerdo, siempre lo he dicho. En mi primer trabajo le dijo mi jefe a un cliente: para mi es más importante ella como empleada que usted como cliente. Si esta idea se replicara para cambiar el paradigma que el cliente siempre tiene la razón, haríamos del mundo un lugar mas educado; porque con esa frase de cajón es que los mal educados tienen excusa para relucir.
Qué buen ejemplo Karol. Esos son los jefes con los que todos quisiéramos trabajar. Personas que ponen por delante su equipo y están dispuestos a defenderlos frente a los clientes. Esos son los jefes inspiradores!
Yo soy Especialista en Servicio, de la Universidad de la Sabana, en Bogotá, Colombia y, sigo pensando que lo que me enseñaron en la Especialización de Gerencia del Servicio está vigente. «EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZÓN, CUANDO EXIGE QUE SE LE CUMPLA LO QUE SE LE PROMETIÓ EN LOS ACUERDOS DE NIVELES DEL SERVICIO, ANS»
Tu lo haz dicho…………”Cuando exige…..”……
Así es Isnel, lo importante es recordar que es el cliente correcto, el que siempre tiene la razón. Saludos!
No podría haberlo explicado mejor! realmente soy un seguidor fiel de sus filosofía del cliente ideal y de dejar ir a los “clientes malos” y desde entonces puedo asegurar que me siento más feliz con mi trabajo, puedo dedicar más tiempo a atender a los “buenos de la película” e invertir mis limitados recursos en hacer de su compra una experiencia memorable la cual si están dispuestos a pagar.
Me estoy enfocando en detectar aquellos clientes que no cumplen con mi perfil de cliente ideal e inmediatamente “los fumigo” o los dejo ir, de tal forma que pueda dedicar tiempo a los proyectos que no solo son rentables si no que aportan valor a mi trabajo. Estoy aplicando filtros que me permitan detectar a tiempo los clientes que no cumplen mi perfil de cliente ideal y los estoy dejando ir.
Muy buena aproximación Alberto la de además definir los criterios para filtrar cuándo un cliente potencial cumple con el perfil de aquellos con los que quieren trabajar, y enfocar todos los esfuerzos en crecer el negocio basándote en los que aprecian tus beneficios. Saludos!
Que buen articulo, esto deja de enseñanza la importancia de definir el perfil de tu cliente “soñado” porque el principal error inicia cuando creemos que tod@s pueden aplicar como clientes de nuestros productos y servicios, en cierta forma, me parece que si el cliente tiene la autonomia y el derecho de decidir a quien le compra y a quien no, nosotros también debemos definir con que perfil de clientes queremos estar y con cuales no.
Tal cual Alejandro, una relación comercial es aquella en la que ambas partes acuerdan trabajar juntas, no solo el cliente. Saludos!
Ya me había dado cuenta de eso hace ya un tiempo, pero es tan difícil que la gente entienda eso. Entienda que a los buenos clientes, hay que tratarlos bien, como se merecen… porque ellos valoran tu servicio… pero las personas hacen lo contrario. No le dan importancia al buen cliente y utilizan la frase “el cliente siempre tiene la razón” con el mal cliente, infravalorando su trabajo. Yo en cambio les digo la frase que utilizaste “que la fuerza le acompañe…. querido padawan”
Efectivamente Xiomara, el cliente correcto siempre tiene la razón; los incorrectos, simplemente hay que dejarlos ir…
Efectivamente muy pocas personas no entienden eso, hay clientes malos como clientes buenos y los que hay que conservar es a los clientes buenos (reales) porque ellos son los que hablan bien de nuestro servicio y no dañan con sus comentarios la imagen de la empresa en cambio los clientes malo son los que quieren que la empresa vaya decayendo y bajar la moral de los empleados.
Creo que esta idea se debe luchar para que se lleve a cabo y dar el privilegio a aquellos clientes que agradecen la atención y el buen servicio que presta la empresa como tal !!!
Saludos.
Así es, el principio es que el cliente correcto siempre tiene la razón. Saludos!
Excelente artículo, rompiendo paradigmas, eso es evolución..!!!!!
Saludos Ghersy!
Muy coherente, muy acertado, el día a día de quienes nos enfrentamos en el mundo de las ventas, palabras claras y precisas para describir cual es el cliente correcto y potencial para nuestra compañía.
Así es Diana, siempre tener claro que por más que quisiéramos, no todos son clientes potenciales. Porque a la larga http://bienpensado.com/solo-hay-una-cosa-peor-que-no-tener-clientes/ Un gran saludo!
Excelente articulo, muy bien explicado y con mucho tino
🙂
Que buen artículo, necesitaba leer algo así. Recientemente me ha tocado un cliente que bien, al principio le fallamos en retrasarnos una semana en entregar trabajo (somos una agencia de publicidad y diseño) y por ende nos esmeramos con satisfacer al cliente para no perderlo. Al principio yo le decía sí a todo lo que me corregía (soy diseñador gráfico, nuestro objetivo era realizar una campaña y servicio community manager a su negocio.) pero poco a poco comenzó a ser irritable e irracional pidiéndome el más minimo cambio diciendo “no me gusta”, “se me hace muy aburrido” “agregale una coma” . Al principio era culpa lo que sentía y me decía a mi mismo que tenia que satisfacerla por el retraso que tuvimos pero luego ya no me permitía trabajar y cumplir con la entrega porque cada que me corregía algo me impedía avanzar con los tiempos hasta que hable con mi jefe y tuve el valor de ponerle un alto y explicarle el porque mi diseño y estrategia de campaña digital es así y porque no puede cambiarlo a su gusto. Al final (sin querer sonar agresivo) la callé y ya pude trabajar con lo mío y terminar el trabajo a tiempo. Actualmente solo administro su red social y aunque sigue de vez en cuando corrigiéndome, yo le pongo un alto dándole mis razones de porque hago lo que hago y que confié en mi. No soy un divo, aprecio mucho cuando un cliente da su punto de vista pero esta clienta es la primera que me saca de mis casillas. Hace poco volvió a darme una queja de porque use tal persona en cierta foto, justifiqué mi trabajo y al poco rato se quedó callada una vez que se demostró que mi diseño tuvo muchos efectos positivos en su página.
A veces los clientes quieren controlar toda la situación y creen que los servicios o productos deben ser a su imagen y semejanza cuando no todo va dirigido a ellos.
Hola Ramón, muchas gracias por compartirnos tu experiencia. Efectivamente hay situaciones que se salen un poco de lo normal y son difíciles de manejar. Importante la actitud que tomaste de explicar tu punto de vista. Al final se trata de eso, de converger en las ideas y de saber que hay de todos los tipos de clientes. Un gran saludo y que sigan los éxitos!
La verdad es que la frase esta de que el cliente no siempre tiene la razón es cierta, porque como todo el mundo los clientes también nos equivocamos y actuamos incorrectamente, pero quiero al respecto mencionar algo y es que aún así ir con el palo con el cliente y no sólo por cometer otras faltas más graves como por ejemplo ser conflictivo en los negocios entre otras cosas sino incluso por cuestiones de poca importancia ir con el palo con el cliente no es la respuesta; es más intentar defenderse con el cliente con malas respuestas, dirigirse a él de forma borde, grosera y maleducada incluso por motivos carentes de importancia podría ser hasta incluso perjudicial para los negocios, ya que los clientes por ello se pueden ir a otros comercios por encontrarse mal y eso es una evidente pérdida de clientes, lo cual por ello a más pérdidas de clientes más ingresos y beneficios económicos se pierden en el negocio. El cliente como todo el mundo no siempre tiene la razón, pero tampoco siempre tienen la razón los empleados o los dueños o jefes de los negocios, todo el mundo nos equivocamos, pero no por ello hay que tratar mal a los clientes, hay que hacer que estén a gusto y satisfechos en los negocios para seguir ganándose su confianza, y en el caso de que no tengan razón hay que hacer vérselo que se equivocan pero de una manera amable y educada, porque por regla general los clientes o al menos la mayoría de ellos también pueden entender y comprender y reconocer que se equivocan ellos mismos, pero tratarlos mal de forma irrespetuosa o incluso empleando tonos de voz agresivos hay que evitarlo a toda costa eso.
Así es, siempre por encima de todas las cosas, debe primar el respeto y la voluntad de ayudar a los clientes, aunque no todos tengan claro lo que necesitan. Saludos!
Recuerdo una anécdota de hace un tiempo en la librería en donde trabajo ciertamente estábamos cerrando el local y se presenta una señora buscando una “tela” para envolver ante la propuesta de un papel del tipo arroz que seria lo mas similar a lo solicitado la cliente convencida apela a que eso es tela y continua aun cuando la negativa de un compañero en el trabajo que le rectifica el nombre del producto tras lo cual la cliente procede a marcharse quejándose a grandes voces por la mala educación del vendedor tras lo cual el dueño de la librería se comunica con nosotros para comunicarnos textual mente que si un cliente pide un papel y dice que se llama “papelcaca” uno debe darle ese material sin decir nada, entonces lo correcto seria dar al cliente ese error que le perjudicaría al tratar de buscar nuevamente el producto y sencillamente callarse o tal vez perder el cliente maleducado al demostrarle su error de manera positiva pero sin adornos creo q siempre es lo mejor lo segundo verdad?
Hola Marcos, siempre hay que hablarle al cliente con la verdad. Por supuesto hay que hacerlo de una manera amable y cordial, pero en últimas es ser coherente con la experiencia. De pronto esto te da otras ideas http://bienpensado.com/diga-la-verdad-el-cliente-entendera-casi-siempre/ Saludos!
Mejor articulo no pude haber encontrado. Soy licenciada en Recursos Humanos y actualmente consecionaria de una cafeteria escolar (en una preparatoria de alumnos de bajos recursos) los alumnos (no todos, aproximadamente son 10) siempre se dirigen a mis empleados con burlas y apurandonos para que les atiendas primero(porque no solo superviso que todo marche bien, tambien ayudo en la cocina y en la tienda) son pocos, pero los 200 siempre quieren que se les atienda primero, llevo dos años en esa escuela pero los alumnos ya perdieron el respeto y ya me hablan con pura groseria, se quejan por todo y sobretodo inventan rumores para descalificarme a mi y a mi grupo de trabajo. (cuando en direccion, administrativos y maestros ya me dijeron que todo esta perfecto en condiciones de alimentos y precios). lo peor de todo es que siguen yendo a comprar (comida y dulces) con la finalidad de que se les trate mal o se les de una mala respuesta.
apenas ayer mande a poner una lona (como las de Macdonals) con precios y fotografias alusivas y no hacen otra cosa mas que burlarse por las cosas que no hay en existencia. ya no los soporto y creo que terminare por poner mi renuncia.
En ese trabajo ya se perdio el respeto de ellos por mi y la verdad me siento denigrada como persona, y lo peor de todo es que el director (que es ingeniero, ni siquiera psicologo) no los pone en su lugar.
Infortunadamente Luisa esa es la realidad en muchos casos. Lo importante es tener claro cuándo decir ‘no más’ y evaluar con cabeza fría si realmente se justifica el esfuerzo. por nuestra propia salud y la de nuestro equipo. Cuando uno hace las cosas con empeño pero el cliente no las valora, y peor aun, maltrata, hay que repensarlo. Espero que tomes la mejor decisión para ti, para tu negocio y para tus colaboradores. Te deseo lo mejor!
Hola buenas tardes. En mi muy particular forma de ver las cosas. Considero que efectivamente el cliente siempre tiene la razón, con base a sus criticas, a su inconformidad es como logramos hacer los mejores productos y servicios. Todos debemos entender que tenemos que venderles a todos: a los buenos, a los malos y a los feos. Pero que especialmente los feos, es decir los que se incomodan con todo, son los mejores, son los que nos provocan a poner en marcha todo el conocimiento y fortaleza de los que somos capaces. Y ahí es donde vemos si somos capaces o no de atender a un cliente. Venderles a los bonitos y a los buenos, eso, lease bien, lo puede hacer cualquiera. Pero venderle a los feos, eso, lease bien, es para profesionales. La diferenciación en toda relación comercial es y siempre será, la calidad de servicio con que trates a tus clientes. Cortesia, amabilidad, empatía, son fundamentales para poder crear confianza. Y tenlo bien presente, por mucha mal persona que sea, nadie huye al buen trato, nadie desprecia una linda sorrisa, nadie da media vuelta a un trato cordial.
Al final yo vivo de todos los clientes, y me interesan mucho los más exigentes, los más enojones, los “sin razón”. Seguramente conoces a más de uno, mandamelos por favor, yo los atiendo.
Feliz tarde y mis mejores deseos hoy y siempre
Efectivamente Enrique un cliente es un cliente, sin embargo no considero que todos agreguen valor a la compañía, y como tenemos recursos limitados, es importante orientar los esfuerzos. Y como decimos, el cliente “correcto” siempre tiene la razón. Saludos!
Vale. No es mi deseo polemizar. Quien debe agregar valor a la compañia como tú le dices, es justamente la compañia. el cliente sabrá si te compra ese valor o no. Los clientes potenciales son todos aquellos que están fuera de tu compañia, son los que no han entrado a tu compañia. Y si quieres atraerlos deberás tratarlos con lo mejor que tengas a la mano. Y te recuerdo que tu compañia no existiría sin clientes y menos con los cerrectos como tu les nombras. Tenemos que venderles a los Buenos, a los malos y a los Feos. Todos juntos mueven la economía de cualquier parte del mundo y puedo asegurarte que con los correctos no se lograria mucho y todos absolutamente todos tienen la razón. Pon un anuncio en la entrada de tu compañia y anuncia que sólo atiendes clientes correctos de los que tienen la razón, verás cuantos llegan (nada o pocos por supuesto). Pon otro anuncio en la entrada de tu compañia y menciona que atiendes a todos los clientes, buenos, malos y feos. jajajajaja eso los cautivará y te aseguro que llegarán muchos más de los que te imaginas.
No te enfades, es mi punto de vista, es sólo eso. Soy muy exigente Te cuento una experiencia: Sucedio hace un par de meses en una tienda club de precios SAMS, tienen 20 cajas y ese día sólo operaban 8 cajas y las filas de clientes, yo sólicite me abrieran una caja, la persona justifico la falta de cajeras, le comenté que yo entiendia su situación, pero que ella no entendía la mía, así que por favor me abriera una caja. lo hizo y asunto solucionado. (soy un cliente feo) y tuve la razón. Ellos viven, cobran su salario de las compras que muchos clientes buenos hacen ahí y por supuesto también de los feos como yo.
Así que todos tenemos la razón. Buenos, malos y feos.
Feliz tarde.
Saludos cordiales
Entiendo Enrique, cada cual con su filosofía. Saludos!
Sinceramente después de muchos años de haber trabajado en un almacén de cadena, me pude dar cuenta a través de la lectura de estos artículos que la Frase el Cliente siempre tiene la razón prácticamente despareció del contexto comercial y del mercadeo. Entendí que existen muchos clientes dañinos, que es mejor separarlos con elegancia de nuestras relaciones comerciales y quedarnos con los clientes buenos sin que ellos se puedan dar cuenta, de ahora en adelante cambio la opinión con la frase “El cliente no siempre tiene la razón”. Aunque sigo pensando que ninguna empresa selecciona los clientes para venderles algo, porque si le vende a un cliente difícil es un gran vendedor.
Lo importante Reinaldo es saber que no todos aprecian los beneficios por los que uno se esmera en su negocio, y eso nos da la posibilidad de decidir en qué tipo de cliente deberíamos enfocar los esfuerzos. Un gran saludo!
Aunque puedequeno le gusten los clientes que reclaman por sus derechos con insistencia (esos que llama abrasivos) le recuerdo que segun la ley “el cliente tiene la razon hasta que el empresario demuestre lo contrario” eso se menciona de la manera siguiente: en caso de desconformidad la empresa es la que tiene que demostrar que tiene razón o debe darsela al cliente! Asi que menos películas y recuerda que a veces es mejor soportar y tratar con educacion a un cliente que puede traer a 10 o 100 mas que alimentar tu ego dandole largas.
Solución? Recomiendo leer libros como: como ganar amigos e influir en las personas.
Aprende a relacionarte y no cuentes historias! Los clientes son tu reflejo. “dime lo que opinas de los demás y solo me estarás contando cómo eres tú!!”
Por cierto esto de procurar disfrazarse de la victima que se desloma para ofreces beneficios incalculables que algunos clientes no valoran como que no cuela! Todos sabemos que el objetivo es principal de una empresa es ganar dinero. Y recuetdo que el 99.9% de los clientes son buenos hasta que surge un conflicto que tú tienes que afrontar y solucionar en vez de rezar porque todos solo vean lo positivo.
Gracias por tu apreciación. Saludos!
Entiendo que un cliente reclame sus derechos, sin embargo, el abusar de las fallas que encuentre el cliente para sacar ventajas y beneficios a causa de esto es lo incorrecto. Lo correcto sería correcto sería, corregir, cambiar, reparar, cualquier producto o servicio al que tenga derecho el cliente. pero que el cliente exija beneficios adicionales como compensaciones económicas o cualquier otra cosa extra a la adquirida es un abuso en toda la extensión de la palabra. hay clientes que exigen beneficios adicionales y que amenazan con perjudicarte en redes sociales si no cumples sus demandas. esto podría llamarse extorsión y debería ser castigada por las autoridades.
Hola Anas, gracias por tu opinión. Efectivamente siempre hay que tratar con educación a los clientes, ni más faltaba. Creo que el punto es otro. En mi experiencia, no todos los clientes le hacen bien al negocio y como empresarios tenemos también la potestad de decidir con quien queremos trabajar. Considero que la gestión comercial debe ser de mutualismo y no de servilismo; pero por supuesto cada uno puede interpretarlo de acuerdo a su contexto. Coincido en tu apreciación del libro de Dale Carnegie, es fantástico y totalmente recomendado. Un gran saludo!
Qué buena lectura y qué interesante también leer las posiciones que cada uno fue discurriendo en este hilo, ya sea a favor o en contra.
Particularmente, me enganché con esta respuesta: “la gestión comercial debe ser mutualismo y no de servilismo”. Me retrotrajo a la mala experiencia de ser reprendido agriamente por un cliente una vez, diciéndome: “¡Yo le pago el sueldo!”. Y así hay por todos lados todavía el tipo de cliente que piensa que la esclavitud se abolió para todos, menos para quien está detrás del mostrador.
Es hasta paradójico que en una época en donde se fomenta edificar una sociedad más tolerante, incluso hasta con los animales, persista todavía el pensamiento cavernario de maltratar al empleado que está tratando de brindar un servicio.
Definitivamente, “el cliente, correcto, tiene la razón”.
Así es, siempre bajo los principios del respeto y la cooperación, pero jamás bajo el maltrato.
En que articulo de la ley dice que el cliente tiene la razón? Yo he buscado y no pasa de ser un eslogan adoptado por algunos negocios, pero si usted conoce el artículo y la ley me podría indicar cuál es por favor?!
Perdone, también tienen razón los clientes, que faltan al respeto a los dependientes, les insultan y les dicen haber estudiado cuando ni lo conocen? Señora, está usted muy equivocada y no sé si habrá trabajado alguna vez cara al público, por su comentario, lo dudo. Por otra parte, totalmente de acuerdo con el artículo, el cliente está bastante mal educado y se creen con derecho a todo por dejar 1€ en tu tienda, anda y que se vayan a freír espárragos.
Lo más normal es que la pura incompetencia de la misma empresa ya sea la que atrae a éste tipo de clientes… ahora bien, la mayoría de los clientes sólo tienen una mentalidad de consumidor malcriado y se les olvida que no son tan de clase alta. Lo siento mucho, pero si una persona es incapaz de tener empatía o de hablar con cierta corrección a la persona que está al otro lado del teléfono por fuerza ése no es un buen cliente. Un cliente que no facilita las cosas haciendo su parte no es un buen cliente. Y si luego reclama cuando ha estado ilocalizable, todavía es peor cliente. Sólo os pongo un ejemplo: trabajando para el programa de partners de Google, ví como echaron a un partner del programa, literalmente porque “una persona que no sabe conducirse a sí misma no tiene que estar aquí”, ya que nos trataba mal a los agentes. A buen entendedor las palabras sobran. Las organizaciones están formadas por personas y si a una empresa le da igual lo que sufran sus empleados y encima les paga poco está destinada como poco a la bancarrota.
Punto importante, como dice el dicho, “El amor comienza por casa”…
100% de acuerdo con la referencia,la razón es relativa no absoluta,por eso”DARLE LA RAZÓN A QUIEN RAZÓN TIENE”……
Buena forma de expresarlo Luis. Saludos!
Totalmente deacuerdo…y agrgaría “El Cliente siempre tiene la razón…hasta que la pierde”…
Tal cual, buena forma de verlo!
totalmente en Desacuerdo, el objetivo es implementar las medidas que conllevan a que los clientes no se pongan agresivos o enfadados.
Hola Oscar, todas las opiniones son bienvenidas. Saludos
En primer lugar te congratulo por el articulo pero desgracidamente parece copiado y pegado de un articulo hecho en ingles no quiero desmerecer tu trabajo pero he visto esto y leido en ingles y parece que pongas a la literal lo que la versión inglesa
la otra cosa a decir es que siempre me decían que el cliente siempre tiene la razón yo pienso que no que por culpa de este eslógan asqueroso es por que la gente se pone chula y “flipada” de la vida y se te sube a las barbas como cual hatajo de inderves
en fín cuando se nos dá autoridad nos volvemos totalmente irracionales lo siento pero yo con los conflictivos acabo pronto y con los que son unos quejicas también prefiero perder clientes y atender a los que lo merecen antes que vivir en esta muchedumbre malhumorada y amargada negativista drenante y desafiante
Es cierto hay clientes insoportables que piensan que siempre van a tener la razón, pero de algún modo estos clientes te hacen retroalimentarte como empresa ,más sin embargo al empleado, anfitrión se le tiene que dar su lugar como empleado ya que no porque cometió un error x lo vas a despedir y una buena empresa debe saber identificar el problema ….ojo depende el sentido común del gerente o jefe de ai ser un buen lider.saludos
Así es Luis, de todo se puede aprender. Saludos
Gracias, gracias, gracias.
Un gran saludo Niza!