Una variable que todos los negocios podrían controlar y con esto diferenciarse, es la experiencia que brindan al cliente antes, durante y después de la compra. Soy un convencido de que más importante que lo que vende, es cómo lo vende. Por supuesto, esto no significa que no deba tener una excelente calidad y unos muy altos estándares de servicio. Eso se da por sentado. Por más amable y sonriente que sea, si el producto no funciona, servirá de poco. El punto es que si todos cada vez más ofrecemos cosas similares con los mismos estándares, ¿por qué habría un cliente de preferirnos? Ahí es donde entra la experiencia del cliente.
Piense en los exámenes de diagnóstico. Gran cantidad de entidades de salud los ofrecen. Muchas con la última tecnología y un gran equipo de profesionales. Pese a lo maravilloso de esto, en la práctica si muchos lo ofrecen, no son diferenciales. La diferencia no está en el qué, está en el cómo.
Esta fue mi experiencia como paciente en la Clínica del Country en Bogotá al hacerme una Tomografía Axial Computada, mejor conocida como TAC. Ciertos exámenes médicos generan bastante ansiedad, pero en este caso y pese a que tengo doctorado en resonancias magnéticas y similares, me sorprendió la imagen en el techo. Algo tan sencillo como una imagen que da paz y tranquilidad hace la diferencia en la experiencia del paciente. Son el tipo de cosas que nadie ha pedido, pero que demuestran que se preocupan por cómo se siente la persona. Estos son los detalles que enamoran.
