El tiempo de espera es de las cosas que más desespera, y es un detonador en muchos casos de malas experiencias para los clientes. De una u otra manera los tiempos de espera nos afectan a todos, no solo a las empresas que atienden público de manera masiva, sino a todos los que atendemos en algún momento a alguien.
Todos los días esperamos
La espera tiene muchas facetas y está presente en cada interacción. Cuando alguien va a su oficina y espera ser atendido para una cita; cuando un padre de familia espera su turno para hablar con la profesora; mientras espera que le entreguen la habitación que aun no está disponible en el hotel; la espera para la cita odontológica; en la cafetería mientras hace fila; o la espera mientras lo llaman en el restaurante para acompañarlo a la mesa, entre muchas otras situaciones.
Hay diferentes momentos donde los clientes esperan, lo que se convierte en una maravillosa oportunidad para sorprender, pues muy pocos piensan realmente en cómo hacerla agradable. Por eso quien lo hace se diferencia fácilmente del resto. La mayoría no pasan del típico televisor con señal defectuosa y las revistas viejas en las salas de espera. Podemos hacerlo mucho mejor.
Cómo sorprender mientras la gente espera
Hacer la espera agradable es un tema principalmente de creatividad, donde con muy poco dinero y pequeñas sorpresas, puede crear un gran impacto. Recuerde, creatividad mata presupuesto.
Entretenimiento – Como dice Joe Vitale, “No necesita estar en el negocio del entretenimiento para hacer su negocio más entretenido”. Entretener es prestar atención a múltiples estímulos que puede ofrecer para hacer volar el tiempo. Invite a la interactividad; como mientras espera para un show en Disney, donde no solo le muestran historias y pasan cosas a su alrededor, sino que puede interactuar con objetos.
Snacks – Aunque no aplica para todos los negocios, en muchos casos golosinas u otro tipo de snacks pueden ser una buena excusa para que la gente deguste y comparta con quienes le acompañan. Por ejemplo el restaurante Texas Roadhouse en Houston, ofrece cacahuates que puede consumir sin limitación mientras espera a que le llamen para la mesa.
Juegos – De cualquier tipo, los juegos siempre son algo atractivo para niños y adultos. Mientras la gente se esté divirtiendo, el tiempo pasa más rápido. Por ejemplo en el aeropuerto de Monterrey encuentra mesa para jugar, video juegos y otros elementos para disfrutar.
Decoración temática – La misma decoración puede hacer magia. Exhibiciones temporales, fotografías antiguas o conmemorativas, historias para contar, y hacer de la decoración algo fantástico le pone un toque especial al momento. Renuévelas periódicamente.
Mandalas – Algo tan simple como unas hojas para pintar mandalas es algo relajante y que distrae.
Personalice – Personalizar la experiencia es acompañar el proceso de cada visitante durante su espera. Para esto hay aplicaciones donde registra su nombre y el sistema le va informando en qué turno va, cuánto le falta y demás detalles. Incluso no tiene que estar físicamente en el lugar, puede ir a dar una vuelta y recibirá una notificación por mensaje de texto o WhatsApp. Hay otra aplicación con la que puede escanear el código QR que viene impreso en el papel de su turno, el cual también le va informando cómo va su turno y también puede jugar dentro de la misma aplicación.
Online – Incluso la espera en el computador puede ser un momento productivo. Por ejemplo los servicios de transferencia de archivos le muestran noticias, imágenes, proyectos y cosas interesantes mientras envía la información.
Teléfono – El teléfono es otro punto de contacto donde debe mitigar la espera. Algunas ideas para implementar pueden ser compartir datos curiosos, qué pasó hoy en la historia, chistes, o hasta dar la opción de qué música quiere escuchar mientras le contestan, algo así como, “Presione 1 para Rock, 2 para Salsa, 3 para Instrumental”.
Piense en los niños – Esperar es aburrido; pero esperar con un niño de seis años que no tiene nada que hacer, es un acto heroico. Piense en cosas para entretener a los niños, tenga internet de alta velocidad que funcione y de fácil acceso. Lo amarán.
Se trata del tiempo de la gente
El tiempo es lo más valioso que tenemos y lo que más nos duele perder. Tener algo que hacer mitiga la sensación de que estamos desperdiciando valiosos momentos de nuestra vida y se puede convertir en algo no solo entretenido sino constructivo y hasta educativo.
No subestime la importancia de la espera en la creación de experiencias memorables para sus clientes. Diseñe alternativas creativas para hacerla divertida y memorable.
Gracias por tus excelente trabajo, TODO el contenido que proviene de ti es de gran valor, eres un maravilloso guía y profesional, felicitaciones !!
En la gestión comercial es comúnmente aceptado que el vendedor debe esperar a ser atendido. Nos podrías ayudar con ideas para disminuir los tiempos de espera cuando tu propósito es vender.
Muchas gracias
Hola Silvana, no se si entendí bien tu pregunta. Te refieres a qué puedes hacer tu como vendedora mientras esperas a que te atienda un cliente, o qué puede hacer el cliente para que tu espera sea más agradable?
Mi pregunta es. ¿Qué puedo hacer como vendedora para disminuir el tiempo que debo esperar al cliente?
Las acciones que proponemos acá son para quienes hacemos esperar a los que llegan a nuestro negocio. En tu caso, al ser tu quien esperas, puedes pensar en varias cosas para que pase el tiempo. Yo usualmente aprovecho para leer algun libro electrónico que tengo en mi celular o un audiolibro, también aprovecho para responder mensajes pendientes en redes sociales o correos pendientes.
Gracias a ti Narda! Un gran abrazo!
Como siempre David, un gran artículo. Yo considero es un punto muy importante, no solo por lo que representa, sino por el contexto. Permíteme explicarme mejor:
Por parte de las marcas/empresas/establecimientos, generalmente se le da poca importancia a la espera previa al servicio, entonces un detalle quedará en la memoria de los clientes como algo memorable, valga la redundancia.
¿Conoces el detalle de The Blue Box Café, espacio para desayunar en Nueva York, de Tiffany & Co? En resumidas palabras, es un Café MUY elitista (por precio, por marca, por prestigio) a tal punto de que hay uno solo en todo el mundo, en NY.
Para uno ir a desayunar, usualmente tiene que reservar con unos 30 días de anticipación, sin mencionar de que no es sencillo reservar, los cupos suelen estar siempre llenos; tampoco uno puede reservar ‘a futuro’ (supongamos a 60 días), simplemente hay que esforzarse hasta encontrar el cupo vacío, a 30 días, y reservarlo. En fin, ya imaginarás.
¿Por qué menciono esto? Porque si bien es un lugar para desayunar, y hay que ir con reserva, es un lugar donde hay que hacer fila para acceder, antes de que abra. En días de mucho frio, en una nevada Nueva York, personal de Tiffany & Co sale a repartir pequeños vasos de leche caliente para que la espera sea amena; obviamente no es mucho porque la esencia del desayuno es adentro, esto es un pequeño ‘chocolate caliente al paso’ para que la espera sea más amena.
En caso de que no lo hayas visto (como esto, tienen varias particularidades), te recomendaría que le eches un ojo, es un caso muy curioso!
Un gran saludo David, como siempre un placer leerte!
José
Hola ! Me llamo mucho la atención tú comentario . En ese restaurante que mencionas qué clase de desayuno ofrecen ? Porque crees que la gente prefiere esperar y más con frío ? . Te pregunto porque personalmente yo no esperaría solo por un desayuno , deben tener un diferenciador bien innovador .
Gracias 🙋♀️👍🏻
Hola,
El desayuno propiamente no es lo relevante, sino el solo hecho de estar allí. Tiffany & Co. es una joyería de máximo lujo (es el equivalente a Louis Vuitton en maletas o a Rolls Royce en vehículos) y su rubro es ese, la joyería de lujo.
¿Entonces qué es The Blue Box Café? Un espacio completamente diseñado en función de Tiffany & Co., único en el mundo, que da esa sensación de lujo. Estoy seguro habrá muchos Cafés en el mundo con un desayuno mejor, y con una atención mejor (menos problema para hacer una reserva, sin tiempo de espera y demás), pero ninguno de Tiffany & Co.
Es una pena no poder subir imágenes aquí (No es posible David, ¿cierto?), pero te invito a que busques en el sitio oficial de Tiffany (tiffany.com) y encontrarás el apartado donde muestran más sobre The Blue Box Café.
Un saludo y me alegra que haya gustado!
Gracias José, aquí está la información que nos compartes para quienes quieran conocer más de qué se trata:
https://www.tiffany.com/blue-box-cafe/
https://www.washingtonpost.com/lifestyle/travel/finally-breakfast-at-tiffany-is-served-at-the-jewelers-flagship-fifth-avenue-store/2018/10/11/7ee35004-cbd4-11e8-920f-dd52e1ae4570_story.html
Muy chévere el ejemplo. Un abrazo!
Excelente ejemplo José, muchas gracias por compartirlo. Son esos pequeños detalles los que la inmensa mayoría de negocios pasan por alto, pensando que es un mal necesario e incluso les hace sentir orgullosos el pensar que tienen fila de clientes porque son muy buenos. Los que realmente lo entienden hacen cosas como las que mencionas, porque tienen claro que no se trata del negocio sino de los clientes. Eso hace toda la diferencia. Un abrazo!
Querido David, gracias a ti por el mensaje y me alegro haya sido de tu agrado el ejemplo que mencioné. Curiosamente me quedé pensando en el tema (porque me interesa mucho) y se me ocurrió otro gran ejemplo:
Las salas VIP de los aeropuertos.
¿Por qué? Por una sencilla razón: El tiempo de espera antes de embarcar en un avión es la misma que el de cualquier otro pasajero, pero lo que hay en cada sala sin duda alguna no es lo mismo. Generalmente se podría decir que ‘da gusto esperar’ en esas salas, con todas las comodidades que tienen.
Un gran saludo!
Así es José, gracias por el aporte!
Excelente artículo. Tengo una miscelanea en mi barrio y trato de calmar a los niños obsequiandoles golosinas, mientras sus papás hacen alguna compra en mi tienda. Intentaré darles de hoy en adelante, unas mandalas.
Excelente iniciativa Reynaldo, felicitaciones!
David excelente agregado a esta gran carrera del servicio y donde cada vez, nuestros nuevos públicos y los actuales desean ser tenidos en cuenta de manera memorable en cada interacción que se tenga, sea de manera productiva, solidaria o social, lo que cada vez se espera de nuestra propuesta de valor en el servicio o producto y esta justo para agregar estas experiencias en cada barrera que se encuentre en los diferentes segmentos de atención y modelos de negocio.
Mil gracias por sus aportes como siempre
Así es Rodrigo, tenemos muchas oportunidad para sorprender con pequeñas cosas. Un abrazo!
Genial… Me enamore de tus aportes.
Un abrazo Sandra! 🙂
Por favor necesito saber le costo de adquirir los libros y si es posible saber cuanro me cuesta traerlo a David a una conferencia en Cuenca Ecuador .
Saludos
Hola René, aquí puedes ver la info de los paquetes de libros por volumen https://bienpensado.com/libros/ Al final están los datos de contacto de la persona con la que puedes hablar.
Desde que lo leí, al cliente le presento un surtido pequeño de nuestros productos para que degusten, y muchos salen comprando más de lo que se imaginaban.
Excelente consejo David
Saludos Hugo Cossío
Muy buena idea José Hugo, saludos!!
Excelente metodos de espera me fue muy efectivo Dios te bendiga 😉
Me alegra mucho Ana!
Excelentes aportes a quienes bregamos en nuestras mipimes, gracias David
Bien Emilio! A seguir luchando por hacer la diferencia!!
Excelente información, gracias estoy a punto de abrir mi negocio de comidas rápidas y creo que aquí estoy encontrando herramientas fundamentales para marcar la diferencia en varios aspectos relacionados con la competencia… Estoy encantada con cada artículo que leo, vienen ideas para ser la mejor versión en el sector donde voy a estar… Gracias mil por compartir tus conocimientos
Qué maravilla Marylin! Te felicito por la iniciativa de implementar cosas para sorprender a tus clientes y hacer la diferencia. Un abrazo!
Muy buenas ideas para entretener a la gente, últimamente he visto que muchos bancos están adoptando este tipo de medidas, lo cual hace la espera un poco menos tediosa.
Así es
Gracias así es. la atención es lo rimero, si mantenemos esa espera satisfactoria el cliente se llevara una mejor imagen.
Felicidades. Excelente blog. si utilizo cosas con mis pacientes.
Saludos. soy Terapeuta
Qué bueno Arturo, felicitaciones!
Excelentes ideas para mantener la atención del cliente, siempre he pensado que hay mucha oportunidad en la espera para hacer un poco de branding, pero siempre debe ser entretenido y divertido ya que la mayoría estamos en contacto con el móvil, debemos ser aún mejores de lo que ya se ve en las RRSS. Gracias por las ideas, siempre geniales.
Así es Arturo, una gran oportunidad para brindar experiencias diferentes. Un fuerte abrazo!