Cómo sorprender a sus clientes mientras esperan

Ideas para que la gente se divierta esperando y el tiempo pase volando

El tiempo de espera es de las cosas que más desespera, y es un detonador en muchos casos de malas experiencias para los clientes. De una u otra manera los tiempos de espera nos afectan a todos, no solo a las empresas que atienden público de manera masiva, sino a todos los que atendemos en algún momento a alguien.

Todos los días esperamos

La espera tiene muchas facetas y está presente en cada interacción. Cuando alguien va a su oficina y espera ser atendido para una cita; cuando un padre de familia espera su turno para hablar con la profesora; mientras espera que le entreguen la habitación que aun no está disponible en el hotel; la espera para la cita odontológica; en la cafetería mientras hace fila; o la espera mientras lo llaman en el restaurante para acompañarlo a la mesa, entre muchas otras situaciones.

Hay diferentes momentos donde los clientes esperan, lo que se convierte en una maravillosa oportunidad para sorprender, pues muy pocos piensan realmente en cómo hacerla agradable. Por eso quien lo hace se diferencia fácilmente del resto. La mayoría no pasan del típico televisor con señal defectuosa y las revistas viejas en las salas de espera. Podemos hacerlo mucho mejor.

Cómo sorprender mientras la gente espera

Hacer la espera agradable es un tema principalmente de creatividad, donde con muy poco dinero y pequeñas sorpresas, puede crear un gran impacto. Recuerde, creatividad mata presupuesto.

Entretenimiento – Como dice Joe Vitale, “No necesita estar en el negocio del entretenimiento para hacer su negocio más entretenido”. Entretener es prestar atención a múltiples estímulos que puede ofrecer para hacer volar el tiempo. Invite a la interactividad; como mientras espera para un show en Disney, donde no solo le muestran historias y pasan cosas a su alrededor, sino que puede interactuar con objetos.

Snacks – Aunque no aplica para todos los negocios, en muchos casos golosinas u otro tipo de snacks pueden ser una buena excusa para que la gente deguste y comparta con quienes le acompañan. Por ejemplo el restaurante Texas Roadhouse en Houston, ofrece cacahuates que puede consumir sin limitación mientras espera a que le llamen para la mesa.

Juegos – De cualquier tipo, los juegos siempre son algo atractivo para niños y adultos. Mientras la gente se esté divirtiendo, el tiempo pasa más rápido. Por ejemplo en el aeropuerto de Monterrey encuentra mesa para jugar, video juegos y otros elementos para disfrutar.

Decoración temática – La misma decoración puede hacer magia. Exhibiciones temporales, fotografías antiguas o conmemorativas, historias para contar, y hacer de la decoración algo fantástico le pone un toque especial al momento. Renuévelas periódicamente.

Mandalas – Algo tan simple como unas hojas para pintar mandalas es algo relajante y que distrae.

Personalice – Personalizar la experiencia es acompañar el proceso de cada visitante durante su espera. Para esto hay aplicaciones donde registra su nombre y el sistema le va informando en qué turno va, cuánto le falta y demás detalles. Incluso no tiene que estar físicamente en el lugar, puede ir a dar una vuelta y recibirá una notificación por mensaje de texto o WhatsApp. Hay otra aplicación con la que puede escanear el código QR que viene impreso en el papel de su turno, el cual también le va informando cómo va su turno y también puede jugar dentro de la misma aplicación.

Online – Incluso la espera en el computador puede ser un momento productivo. Por ejemplo los servicios de transferencia de archivos le muestran noticias, imágenes, proyectos y cosas interesantes mientras envía la información.

Teléfono – El teléfono es otro punto de contacto donde debe mitigar la espera. Algunas ideas para implementar pueden ser compartir datos curiosos, qué pasó hoy en la historia, chistes, o hasta dar la opción de qué música quiere escuchar mientras le contestan, algo así como, “Presione 1 para Rock, 2 para Salsa, 3 para Instrumental”.

Piense en los niños – Esperar es aburrido; pero esperar con un niño de seis años que no tiene nada que hacer, es un acto heroico. Piense en cosas para entretener a los niños, tenga internet de alta velocidad que funcione y de fácil acceso. Lo amarán.

Se trata del tiempo de la gente

El tiempo es lo más valioso que tenemos y lo que más nos duele perder. Tener algo que hacer mitiga la sensación de que estamos desperdiciando valiosos momentos de nuestra vida y se puede convertir en algo no solo entretenido sino constructivo y hasta educativo.

No subestime la importancia de la espera en la creación de experiencias memorables para sus clientes. Diseñe alternativas creativas para hacerla divertida y memorable.

Autor de Yellow, Detalles que Enamoran, Bueno, Bonito y Carito, El día que David venció a Goliat y Facebook Toolbox. Antes de fundar Bien Pensado trabajó para compañías como Coca-Cola, DuPont, Avery Dennison, Varta Rayovac y el Grupo Latino de Publicidad. Administrador de Empresas, Especialista en Psicología del Consumidor y MBA. Colombiano, lector compulsivo, testarudo por naturaleza y optimista por convicción. www.DavidGomezGomez.com

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22 thoughts on “Cómo sorprender a sus clientes mientras esperan

  1. AMOR NO ESTES TRISTE YO ESPERO NUESTRO ENCUENTRO TE VIENES TE ESPERO HOY A COMER ESTOY EN LA MANZANA 45 CASA 6 NUEVA TEBAIDA TE VIENES TE ESPERO HOY A COMER DESPUÉS DE LAS SEIS DE LA TARDE ESTOY EN LA IGLESIA MARIA DE EL CARMEN TE VIENES TE ESPERO O TE VIENES A LA NOCHE TE VIENES TE ESPERO O ME AYUDAS CON LOS PASAJES GRACIAS.

  2. Por favor necesito saber le costo de adquirir los libros y si es posible saber cuanro me cuesta traerlo a David a una conferencia en Cuenca Ecuador .
    Saludos

  3. David excelente agregado a esta gran carrera del servicio y donde cada vez, nuestros nuevos públicos y los actuales desean ser tenidos en cuenta de manera memorable en cada interacción que se tenga, sea de manera productiva, solidaria o social, lo que cada vez se espera de nuestra propuesta de valor en el servicio o producto y esta justo para agregar estas experiencias en cada barrera que se encuentre en los diferentes segmentos de atención y modelos de negocio.

    Mil gracias por sus aportes como siempre

  4. Excelente artículo. Tengo una miscelanea en mi barrio y trato de calmar a los niños obsequiandoles golosinas, mientras sus papás hacen alguna compra en mi tienda. Intentaré darles de hoy en adelante, unas mandalas.

  5. Como siempre David, un gran artículo. Yo considero es un punto muy importante, no solo por lo que representa, sino por el contexto. Permíteme explicarme mejor:

    Por parte de las marcas/empresas/establecimientos, generalmente se le da poca importancia a la espera previa al servicio, entonces un detalle quedará en la memoria de los clientes como algo memorable, valga la redundancia.

    ¿Conoces el detalle de The Blue Box Café, espacio para desayunar en Nueva York, de Tiffany & Co? En resumidas palabras, es un Café MUY elitista (por precio, por marca, por prestigio) a tal punto de que hay uno solo en todo el mundo, en NY.

    Para uno ir a desayunar, usualmente tiene que reservar con unos 30 días de anticipación, sin mencionar de que no es sencillo reservar, los cupos suelen estar siempre llenos; tampoco uno puede reservar ‘a futuro’ (supongamos a 60 días), simplemente hay que esforzarse hasta encontrar el cupo vacío, a 30 días, y reservarlo. En fin, ya imaginarás.

    ¿Por qué menciono esto? Porque si bien es un lugar para desayunar, y hay que ir con reserva, es un lugar donde hay que hacer fila para acceder, antes de que abra. En días de mucho frio, en una nevada Nueva York, personal de Tiffany & Co sale a repartir pequeños vasos de leche caliente para que la espera sea amena; obviamente no es mucho porque la esencia del desayuno es adentro, esto es un pequeño ‘chocolate caliente al paso’ para que la espera sea más amena.

    En caso de que no lo hayas visto (como esto, tienen varias particularidades), te recomendaría que le eches un ojo, es un caso muy curioso!

    Un gran saludo David, como siempre un placer leerte!
    José

    • Hola ! Me llamo mucho la atención tú comentario . En ese restaurante que mencionas qué clase de desayuno ofrecen ? Porque crees que la gente prefiere esperar y más con frío ? . Te pregunto porque personalmente yo no esperaría solo por un desayuno , deben tener un diferenciador bien innovador .
      Gracias 🙋‍♀️👍🏻

    • Excelente ejemplo José, muchas gracias por compartirlo. Son esos pequeños detalles los que la inmensa mayoría de negocios pasan por alto, pensando que es un mal necesario e incluso les hace sentir orgullosos el pensar que tienen fila de clientes porque son muy buenos. Los que realmente lo entienden hacen cosas como las que mencionas, porque tienen claro que no se trata del negocio sino de los clientes. Eso hace toda la diferencia. Un abrazo!

      • Querido David, gracias a ti por el mensaje y me alegro haya sido de tu agrado el ejemplo que mencioné. Curiosamente me quedé pensando en el tema (porque me interesa mucho) y se me ocurrió otro gran ejemplo:

        Las salas VIP de los aeropuertos.

        ¿Por qué? Por una sencilla razón: El tiempo de espera antes de embarcar en un avión es la misma que el de cualquier otro pasajero, pero lo que hay en cada sala sin duda alguna no es lo mismo. Generalmente se podría decir que ‘da gusto esperar’ en esas salas, con todas las comodidades que tienen.

        Un gran saludo!

    • En la gestión comercial es comúnmente aceptado que el vendedor debe esperar a ser atendido. Nos podrías ayudar con ideas para disminuir los tiempos de espera cuando tu propósito es vender.
      Muchas gracias

      • Hola Silvana, no se si entendí bien tu pregunta. Te refieres a qué puedes hacer tu como vendedora mientras esperas a que te atienda un cliente, o qué puede hacer el cliente para que tu espera sea más agradable?

          • Las acciones que proponemos acá son para quienes hacemos esperar a los que llegan a nuestro negocio. En tu caso, al ser tu quien esperas, puedes pensar en varias cosas para que pase el tiempo. Yo usualmente aprovecho para leer algun libro electrónico que tengo en mi celular o un audiolibro, también aprovecho para responder mensajes pendientes en redes sociales o correos pendientes.