Al comienzo todo negocio es altamente dependiente de atraer nuevos clientes. Mientras construye una base, requerirá seducir a aquellos que recién lo conocen para que empiecen a confiar. Dependiendo del tipo de negocio y la frecuencia de reposición del producto o servicio, la siguiente compra puede tomar semanas, meses o años. Sin embargo, esta composición de primeras compras versus recompra empieza a cambiar a favor de la recompra a medida que el negocio construye reputación y mantiene su comunidad de leales seguidores. Dado que cada vez es mas difícil incorporar nuevos clientes (porque se va colmando la capacidad operativa, se concentra en atender los pedidos, la exposición a nuevos prospectos se va limitando y el costo de llegar a ellos es mayor), una creciente porción de los ingresos empezará a generarse de la recompra de los clientes que ya tiene. Por lo tanto, los crecimientos verdaderamente representativos vendrán de la recurrencia.
Estudios evidencian que el costo de adquirir nuevos clientes es cinco veces mayor que el costo de retener a los existentes. Tiene sentido: no tiene que gastar tiempo y recursos saliendo y encontrando un nuevo cliente, solo tiene que mantener contento al que tiene. Si bien la adquisición permite aumentar la cantidad de clientes que tiene, la retención le permite maximizar el valor de quienes ya están con usted. Aclaración importante: no necesariamente querrá mantener a todos los clientes que tiene, por lo que es mejor hablar de la importancia de mantener a los clientes correctos para optimizar su operación y maximizar sus rendimientos.
Entonces, si el fin último no es la venta sino la recurrencia, necesitamos que el cliente logre lo que desea lograr (que el producto o servicio cumpla o supere sus expectativas) para que vuelva. Esto implica ampliar nuestra perspectiva para identificar todo lo que esté a nuestro alcance (y orientar en lo que no), para que vea resultados tangibles. Cuando el cliente alcanza el éxito (logra el resultado), vuelve a comprar, adquiere otros productos de su portafolio y lo recomienda a colegas, amigos y conocidos. Si por el contrario, pese a todas las promesas, el cliente no queda a gusto o considera que su solución no cumple con lo que esperaba, no regresará y no lo referirá.
La gestión de ventas más efectiva no es la que logra cerrar un negocio, sino la que logra la permanencia del cliente y su continua recomendación a otros. Todos los días conozco personas maravillosas en múltiples industrias que son muestra del profesionalismo y obsesión por el éxito del cliente. Aquellos que entienden que la venta no es un momento en el tiempo donde se firma un acuerdo o se realiza un intercambio de dinero por un bien o servicio, sino un camino que se construye todos los días honrando la palabra y cumpliendo las promesas. El cierre de un negocio no es el fin de la venta, es el comienzo de una relación.
Muy concreto y estratégico. Pone en perfecto contexto la importancia que toda la empresa esté en función del buen servicio, y que Ventas no es una isla sino el catalizador y puente para atender bien al cliente. De otra parte, que la medición de la gestión comercial debe ser a mediano y largo plazo.
Gracias David por compartir este buen mensaje.
Así es Luis Fernando, pero no siempre es tan evidente en la gestión comercial. Un gran saludo!
Que gran articulo, la clave esta en sostener los clientes que ya nos han comprado nuestros productos o servicios, eso se logra con estar atento a lo que pueda necesitar, enviar informacion que le sea de valor, que le pueda ayudar en algo, invitarlo a eventos de algun lanzamiento, esos detalles hacen que los clientes le compren muchas veces
Además es mucho más rentable, saludos Claudia!
excelente el articulo DAVID, en la mayoría nos equivocamos, lo que buscamos es el resultado de la venta, pero aquí hay que mantener es la relaciona con el cliente en las mejores condiciones
Sobre todo Oscar porque de ahí viene el crecimiento no solo de la relacion sino de las ventas