Si bien, cada uno de los puntos de contacto es crítico para que toda la experiencia sea maravillosa, algunos de ellos probablemente no son nuestro fuerte como organización. Internamente podemos estar trabajando en mejorar algunos procesos, pero en muchos casos no tenemos el recurso, no tenemos la experiencia, no tenemos la capacitación, no tenemos la infraestructura o la tecnología para manejar ciertos procesos de la experiencia.
Ahí es cuando contact centers, BPOs u otros terceros pueden darnos una mano en cómo manejar ciertas demandas de los clientes para hacerlo mucho más eficiente. Desde comunicaciones a través de redes sociales y WhatsApp, hasta administración de quejas, reclamos y múltiples cosas. Ahí es donde usualmente no todos tenemos la misma capacidad de respuesta.
Por eso, considere si algunos de los procesos los puede entregar a compañías mucho más especializadas, mucho más expertas; con la tecnología, la infraestructura y el conocimiento, para que la experiencia de su cliente realmente sea algo memorable.
Que empresas hay que hagan eso ?
Hola Daniel, aquí hay un listado de empresas que hacen esa tercerización: https://www.bpro.org/aliados
Saludos
Pienso que la tercerización es importante siempre y cuando la calidad de atención y la eficiencia al momento de responder a una inquietud o a una queja no se vea comprometida, excelente artículo
Hola Claudia, esas empresas son totalmente especializadas en el tema. Saludos
Por ningún motivo esto debe cederse a otros. El contacto con el cliente es fundamental hacerlo con el personal de la empresa. Sino lo tiene creélo pero no ceda algo tan importante como es el relacionamiento con los clientes.
Me pareció poco serio, poco profundo el artículo. Raro porque la generalidad de los documentos son de muy buena calidad.