Pese a todas sus bondades, la transparencia completa no es lo más habitual en las relaciones comerciales. Esto no quiere decir que se mienta o se tergiverse información, significa que con frecuencia no se cuenta la película completa. ¿Por qué se exalta lo bueno, pero se calla lo no tan bueno?
¿Por qué tememos a la transparencia?
Algunos temores que alimentan un comportamiento no siempre tan abierto con los clientes:
Temor a perder la venta: Hay algo peor que perder una venta, y es perder un cliente. Si tiene dudas de los resultados que obtendrá su cliente, absténgase. Analice, evalúe y determine si es posible adaptar su solución sin poner en riesgo el resultado que el cliente espera.
Temor a que descubran los “defectos” de su solución: Un defecto es diferente a algo que no hace tan bien o que no es su fortaleza. No todas las soluciones son buenas en todo. Enfóquese en lo que hace bien y determine para qué tipo de cliente eso es importante, en vez de tratar de encajar con cualquiera que aparezca. Saldrá a deber. El que no sobresalga en algo no quiere decir que sea una debilidad, solo que es algo en lo que su solución no se enfoca o no le da mayor relevancia, porque ha decidido concentrarse en otros aspectos. Es un tema de opciones.
Temor a decepcionar a los clientes: Si plantea sus vulnerabilidades desde el comienzo, no habrá lugar a decepción. El cliente sabrá de entrada y de primera mano qué esperar y qué no de su solución. Esto es invaluable.
Beneficios de la transparencia
Hablar con franqueza desde el comienzo tiene varios beneficios, que establecen los términos de la relación. Entre ellos:
Desarma al cliente: Los clientes son escépticos y dudan de las promesas que les hacen los vendedores. Están prevenidos y oponen resistencia. Si empieza mostrando sus vulnerabilidades, envía el mensaje de que no está allí para venderles, sino para determinar si son tal para cual. Verá cómo cambia su actitud.
Establece confianza: Si las expectativas se establecen desde la primera reunión, el proceso de negociación es más fácil. Los términos del contrato se cumplen con la suposición de buenas intenciones y estándares éticos compartidos.
Reposiciona a la competencia: Reconocer las bondades de la competencia, en especial en aquellos aspectos que no son tan relevantes para los clientes, puede jugar a su favor. Para esto, tiene que conocer muy bien hasta dónde llegan y qué hacen, para poder determinar dónde se ubica su propuesta de valor.
Acelera el ciclo de ventas: Al darle la información al cliente desde el comienzo, le minimiza el proceso de revisión para determinar con qué problemas se puede encontrar. Cuando los clientes tienen que buscar respuestas que no pueden obtener de usted, por lo general no regresan. Controlar el flujo de información compartiendo todo de forma transparente, le quita trabajo al cliente y acorta el ciclo de compra.
Establece las expectativas correctas: El cliente sabe exactamente hasta dónde puede llegar, qué puede lograr y qué no. Tener claras las expectativas disminuye de manera dramática las frustraciones y decepciones, porque no habrá mayores sorpresas. Y, por otro lado, si las expectativas están bien definidas, será más fácil superarlas para sorprender con una grata experiencia.
Enfoca los esfuerzos comerciales: Identificar con rapidez que no hay coincidencia de expectativas les ahorra tiempo al cliente y a usted. Ninguno de los dos quiere invertir valiosos recursos para darse cuenta al final de que no era lo que esperaba. Es mejor saberlo desde el comienzo, y reenfocar los esfuerzos en aquellos clientes para los cuales su solución es lo que realmente necesitan.
El principio de fondo es que los clientes no buscan perfección, saben que las cosas no siempre salen como quisieran, pero por encima de todo, quieren transparencia.
La transparencia es un diferencial
La transparencia, algo tan básico y evidente que debería ser la esencia de todo negocio, es tan escasa que termina convirtiéndose en un argumento de ventas y un camino de diferenciación, como lo hace ISTO, la marca portuguesa de ropa quien en cuyo eslogan dice “Hecho con transparencia en Portugal“. Dado que no todas las marcas están dispuestas a compartir abiertamente su forma de operación, aquellas que lo hacen establecen una posición visible con un argumento claro y relevante.
