El servicio posventa puede ser un gran diferencial por varias razones:
1. Retención de clientes: La interacción del cliente con su empresa después de la compra puede ser un factor decisivo para definir si volverá a comprarle o no. Un servicio posventa impecable garantiza que los clientes validen que tomaron la decisión correcta, que se sientan apreciados y satisfechos con el cumplimiento de sus promesas.
2. Lealtad de Marca: Un soporte posventa alucinante fomenta la lealtad hacia su marca. Los clientes tienen más probabilidades de permanecer leales a un negocio que proporciona un servicio confiable, accesible y útil después de la venta. Esta lealtad también puede llevar a los clientes a promover la marca a través de referidos, algo totalmente deseable.
3. Menor sensibilidad al precio: Cuando los clientes experimentan un servicio posventa de alta calidad, su sensibilidad al precio disminuye porque el costo de perderlo sería muy alto. Incluso pueden estar dispuestos a pagar un precio premium por productos y servicios de la empresa en la que confían.
4. Ventaja competitiva: En industrias donde los productos y precios son similares entre competidores (del tipo commodities), el servicio posventa puede ser el factor decisivo para elegir entre una marca y otra. Las empresas que ofrecen soporte posventa integral se alejan claramente de aquellas que prometen al momento de vender pero desaparecen o no cumplen en el momento de la verdad.
5. Retroalimentación permanente: Las interacciones posventa son una oportunidad para que las empresas recopilen comentarios, feedback y opiniones para mejorar el producto o los procesos. Muy pocas lo hacen y se comprometen.
6. Oportunidades de venta adicional y cruzada: Un responsable y cumplido servicio posventa crea oportunidades adicionales para vender productos relacionados, actualizaciones o incluso productos complementarios, pues permanece en el radar de los clientes.
7. Mitigación de riesgos para los clientes: El servicio posventa desempeña un papel crítico en la mitigación de los riesgos que los clientes enfrentan al comprar productos. Al asegurarles apoyo en caso de problemas, las empresas pueden diferenciarse como una opción más segura en comparación con competidores que pueden ofrecer un soporte menos confiable.
8. Construcción de relaciones a largo plazo: Un enfoque en el servicio posventa enfatiza la importancia de las relaciones con los clientes a largo plazo sobre los objetivos de ventas a corto plazo. Este enfoque puede demostrar que una empresa está centrada en el cliente, lo que lleva a relaciones comerciales más sólidas y contratos más favorables, especialmente en el sector B2B.
Priorizar el servicio posventa es un enfoque estratégico que puede diferenciar un negocio, impulsando la lealtad y retención de clientes, pero sobre todo, un crecimiento comercial sostenido.
Hola David
Muy interesante y totalmente de acuerdo por el rol estrategico que juega un servicio posventa diferencial, que no necesariamente se da la importancia que significa para el logro de la lealtad del cliente para quien le entrega el producto y/o servicio.
Un servicio posventa diferencial puede marcar la diferencia entre una empresa exitosa y una que no lo es. Al ofrecer un servicio superior al de la competencia, las empresas pueden fidelizar a sus clientes, aumentar la rentabilidad y mejorar su reputación.
Es importante destacar que el alcance de un servicio posventa diferencial debe ser sostenible para la empresa. Es necesario encontrar un equilibrio entre ofrecer un servicio de calidad y mantener unos costes razonable.
Hola David, interesante nota, gracias.
Me gustaría preguntarte qué hacer cuando la calidad del servicio/producto entregado al cliente presenta problemas de calidad?
En estos escenarios considero que lo mejor es evitar que estos defectos lleguen al cliente, porque por más calidad del servicio postventa, si las fallas van en contravía de la propuesta de valor, el cliente no va a querer seguir.
Que piensas?