Un Customer Journey es una secuencia de interacciones que un cliente tiene con usted o su negocio. Lo bueno de “mapearlo” es que puede identificar dónde intervenir positivamente.
Este ejemplo de un fugaz paso por un hotel ilustra el proceso y le da ideas para construir y perfeccionar su obra maestra.
Customer Journey hiper ultra recontra simplificado…
Touchpoint 1: Google Maps
Touchpoint 2: Página web
Touchpoint 3: Mail de confirmación
Touchpoint 4: Mail de preparación
Touchpoint 5: Check in
Touchpoint 6: Mail de bienvenida
Touchpoint 7: Llegada a la habitación
Touchpoint 8: Interior de la habitación
Touchpoint 9: Amenities
Touchpoint 10: Desayuno en cafetería
Touchpoint 11: Check out
Touchpoint 12: Mail despedida + encuesta
Touchpoint 13: Permaneciendo en el radar
¿Qué le agregaría a este mini-journey?
¿Algo que le hubiera agregado a este sencillo proceso?
Excelente información David, solo tengo una duda, en muchas ocasiones se recomienda hacer un Service Blueprint junto con el Journey, ¿Tu recomiendas que ambos se hagan por separado o se pueden unificar? Muy buena explicación.
Hola Marco, para mí deben estar unidos porque el blueprint lo que hace es detallar el proceso o la parte operativo de cómo se lleva a cabo cada experiencia en cada punto de contacto. Saludos!