La venta es un meticuloso proceso de ir llevando al cliente hacia una evidente decisión de compra. Cada parte del proceso genera conexión y aporta información clave para conectar y entender hacia dónde quiere ir el cliente. Esta fue mi experiencia en una tienda de artesanías en Bali, Indonesia, donde una muy hábil y bien entrenada vendedora me llevó gradualmente hacia una evidente decisión de compra.
Al estar yo mismo en el mundo de las ventas, inmediatamente reconocí cada una de las técnicas utilizadas por la vendedora y su estructurado proceso de ventas. Le pedí que me permitiera documentarlo para ilustrar, en vivo y en directo, cómo luce un maquiavélico y fríamente calculado proceso de ventas.
La bienvenida
Apenas llegamos al establecimiento, nos saludó amablemente “Cristina”, como se hace llamar (que luego me enteré que esa era su nombre “artístico”, pues su nombre en balinés es difícil de pronunciar para los turistas); al tiempo que nos pone a mi esposa y a mí una flor típica en la oreja. Acto seguido nos pregunta nuestros nombres, los que usaría de ahí en adelante durante toda la conversación.
Los artesanos que tallan la madera se encuentran en la entrada del establecimiento, a la vista del cliente, por lo que Cristina empieza su detallada explicación de cada una de las maderas, su lugar de origen, las características propias para el tallado y el método utilizado por cada artesano. Está agregando valor a través de describir la complejidad del trabajo y los distintos costos asociados a los orígenes de cada madera (Isla de Java, Timor Oriental, Borneo, etc.). Con estas historias está incrementando sustancialmente la percepción de valor.
El recorrido
El almacén tiene una ruta prediseñada para que el visitante literalmente observe todas las piezas y no quede al libre albedrío la secuencia que debe seguir. Cada sección tiene unas piezas específicas, con diseños que conllevan mensajes de prosperidad, amor, sabiduría, entre otros.
A medida que recorríamos el lugar, Cristina nos iba explicando las características y particularidades de cada una de las piezas, exaltando bien sea la textura, el tipo de madera, el significado de la figura, el lugar de origen, el tiempo que toma tallar cada una, entre otros argumentos que van gradualmente incrementando la percepción de valor.
La negociación
Una vez habíamos escogido la pieza que nos gustó, Cristina se anticipa diciendo que el precio que nos está dando es súper especial. Que como su jefe no se encuentra, ella tiene la autonomía de darnos un muy buen descuento (sin haberlo pedido), por lo que es evidente que el precio de lista rara vez se cumple, sino que se le aplica el “afortunado descuento”.
Adicionalmente refuerza los beneficios del producto, que es una bella pieza finamente tallada que representa el amor y la pareja, perfecta para nuestra celebración de 20 años de casados, que es un recuerdo único que quedará en nuestras memorias de un lugar mágico como Bali.
La “ñapa”
Y como si hubiera alguna duda, Cristina menciona que como algo especial, nos a va a “encimar” o dar una “ñapa”: un elefante con la trompa hacia arriba para la buena suerte y prosperidad en nuestro hogar. Cada vez que nos otorgaba algo, mi primer pensamiento era que claramente ya estaba incluido en el precio de venta; pero que lo hacía ver como un beneficio adicional, incrementando la percepción de valor.
Por otro lado, explicaba que la delicada pieza iba a ser cuidadosamente empacada para que no sufriera ninguna rotura o tuviera riesgo de dañarse en un viaje trasatlántico. Otro argumento de ventas.
La compra
Pagamos USD 110 por esta pieza tallada que representa el amor y la unión, marcada con nuestros nombres y la fecha del aniversario. Determinar si fue mucho o poco siempre será algo relativo. Lo que es innegable es que Cristina se esmeró por dar una serie de argumentos y crear múltiples interacciones que nos hicieron sentir especiales y que de verdad estábamos inmortalizando un momento de nuestras vidas.
La lección
Como hemos dicho, el precio es una relativa percepción de valor. Lo importante es evidenciar los beneficios y diferenciales para que cualquiera sea el precio que estamos cobrando, se vea equivalente o accesible frente a todas las bondades que estamos recibiendo a cambio.
