Cuando pensamos en juegos, particularmente en juegos de video, muchas veces no dimensionamos el tamaño de una industria que en un año logra facturar el doble de lo que producen los estudios cinematográficos; y el fenómeno por el cual las ganancias de estas empresas crecen exponencialmente año tras año, tiene que ver con su servicio al cliente, que se mezcla con la experiencia de cada título de juego.
Uno que al ser comparado con otros sectores, incluso dentro del mismo campo tecnológico, resulta ejemplar. Para este tema, abordaremos el viaje de servicio que brinda Blizzard Entertainment, compañía que este año se metió en el top 10 de las mejores empresas en atención a sus usuarios y que al mes de Mayo de 2017 lograba 441 millones de euros de beneficio neto, un 50% más que al mismo mes del 2016.
Aquí una muestra de lo que debe ser sostenido con el mejor servicio al cliente. Esta es la promesa que Blizzard debe mantener viva:
Pero ¿qué podría tener de distinto el servicio al cliente que se brinda para una plataforma de juegos frente a otro producto en línea o de atención directa? Para responder esto, y para el caso en particular, hay que describir en primer lugar al consumidor de juegos o gamer (Jugador de videojuegos, así lo llamaremos de ahora en adelante para abreviar).
El gamer es un cliente exigente
Para llegar a ser un gamer élite o por lo menos de primera línea, se requiere de una inversión en tiempo, mucho tiempo, debido a la dificultad que representa lograr una reputación en un gremio tan competitivo.
Esto a su vez requiere recursos: máquinas poderosas con pantallas y accesorios del mismo porte, excelentes conexiones de internet y una capacidad de aprendizaje para absorber actualizaciones, parches, códigos, etc.; y a su vez, este estilo de vida se convierte en una cultura que es alimentada por literatura especializada, horas continuas de video aprendizaje, diseño de tutoriales, producción de parches para mejorar la “jugabilidad” y un sinfín de productos internos que permiten sin dificultad decir: el mundo gamer, es un mundo paralelo en sí.
La sumatoria de todo lo anterior significa una sola cosa: clientes que invierten en su estilo de vida y por lo tanto exigen en ese mismo nivel.
Algo que se ha entendido muy bien, desde el comienzo, por parte de las casas desarrollaras de juegos, tanto para consolas, como para computadores personales, y que Blizzard Entertainment lo hace como pocas. Llevar al extremo de acompañamiento a sus, ya lo dijimos, pero hay que repetirlo de nuevo, exigentes clientes.
Dato: Cifras entregadas por Entertainment Software Association revelan, entre otras, que el promedio de edad de los gamers está entre los 31 y 35 años, en su mayoría son profesionales que destinan los fines de semana para su afición. El 48% de este mercado está compuesto por mujeres.
El recorrido de servicio de Blizzard Entertainment
Empecemos por hacer un recorrido sencillo en su portal e iremos revisando de forma escalonada la plataforma de servicios.
Al ingresar a su página de inicio, la primera pestaña que se ve a vista rápida, luego de las secciones comunes, y que ofrecen otros sitios es la de “Asistencia”. La diferencia con otras casas de juegos es el tiempo usado para ingresar: no hay que hacer un recorrido largo, es rápido, y se puede acceder con las redes sociales del usuario. Esto significa, velocidad y usabilidad.
Luego empieza el tema de la atención, que por juego es personalizada. Dirán, pero todas las empresas tienen ese servicio, la gran mayoría, si no todas en este momento, discriminan y segmentan para atender. Pero no, una cosa es decir que será atención personal y otra brindarla, sentir el acompañamiento incluso antes de que un asesor aparezca para guiarnos. Veamos:
Cada niño con su boleta
Usted entra a la página de servicio y está discriminado por juego (cada uno de sus títulos tiene una ramificación para resolver inquietudes particulares) y que abre con una pregunta sencilla: ¿En qué podemos ayudarte?, que a su vez remite a una categoría específica, según cada juego:
De lo general a lo particular, por medio de preguntas y opciones prácticas. Nos encontramos con propuestas para los problemas más frecuentes a los que se enfrentan los usuarios. Uno por uno, en escenarios particulares:
Lo mejor de todo es que cada opción tiene un acompañamiento, de la misma forma que se ha venido mostrando según las necesidades del usuario.
¿Por qué? Porque cada jugador es distinto y sus necesidades están sujetas a equipo, conexión de red, navegabilidad, resolución de pantalla, etc.
Esto llega a tal punto de que también se considera el autoservicio, como en un supermercado o tienda de atención física. Ustedes lo saben mejor que nadie, hay clientes que según el día prefieren la soledad de sus pensamientos para escoger.
Entonces, lo único que debe hacer el usuario es seguir un paso a paso que le permitirá conocer más características de la interfaz del juego. Este servicio es ganancia por todos lados, si pide asistencia personalizada la recibirá de forma eficaz; de lo contrario, podrá ir acumulando experiencia que a su vez podrá comunicar, por medio de foros, para ayudar a otros integrantes de la comunidad.
Pero acá no para el asunto. Al tiempo que nos permite explorar paso a paso, cada posibilidad para resolver nuestras inquietudes y problemas están los “Maestros del Juego”, quienes brindarán atención de respuesta inmediata en los foros por temática. Y lo que no está, el usuario lo puede pedir o reportar, sea el caso de errores o fallos.
Ejemplo de respuesta de un Maestro del Juego:
De esta forma nos podríamos quedar en cada una de las opciones que nos da solo la pestaña de “Asistencia”. Muchos conocedores del tema dicen que su servicio se equipara con algunos de sus juegos, pues pareciera que no tiene límite.
Las comparaciones son odiosas pero hay ocasiones donde deben hacerse, en este caso, no nombraremos a otras empresas, en el comparativo de servicio a los usuarios jugadores, Blizzard es la reina de las empresas de juegos en cuanto a atención a sus clientes.
Lecciones de servicio de Blizzard
- Conoce a sus usuarios y se retroalimenta constantemente de ellos como fuente principal para mejorar sus productos.
- Permite que los usuarios más exigentes opinen de forma directa e intercambian información con ellos, teniendo en cuenta sus recomendaciones técnicas.
- Nunca subestiman a los jugadores y son realmente conscientes de la capacidad que tienen para reportar errores, que al detallar, terminarán mejorando cada título.
- No abandonan a su cliente: Dentro del servicio que prestan siempre están buscando la forma más eficiente y rápida de dar solución a las inquietudes.
- El mejor servicio al cliente además de guiar da oportunidades: Los clientes de los títulos de esta casa de juegos tienen la ocasión, según la experticia que demuestren en transformarse en Maestros del Juego y de entrar a trabajar con ellos.
El servicio al cliente, un camino con muchas dobles vías
Con el paso del tiempo, la exigencia de nuestros clientes se va haciendo mayor debido a la capacidad que tienen de moldear el entorno, con o sin nuestros productos. Está en nuestras manos lograr desarrollar un método para moldear cada uno de los gestos que ellos nos entregan. Ser maleables, dúctiles, como el mismo oro, permite que el servicio al cliente sea un ir y venir de conocimientos con beneficios simbióticos.
