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Piense en el cliente ideal como su media naranja
Enfocarse en el cliente ideal significa buscar el encaje perfecto. Buscar aquellos clientes para los cuales la propuesta de valor tiene sentido.
Hemos escrito muchas veces sobre la importancia de este cliente ideal. Sin embargo, para muchas compañías es algo aterrador, porque se presume que un cliente ideal o que pensar en menos clientes, puede realmente significar menores ventas y realmente no es así. Piense en el cliente ideal como la media naranja, como en este complemento de aquella persona o compañía que está buscando exactamente los beneficios que usted genera y que es la empresa o persona que tiene justamente lo que usted necesita y que aprecia lo que usted puede ofrecerle.
Qué es primero, el huevo o la gallina. Qué debería ser primero, ¿Identificar necesidades insatisfechas en el mercado para con base en eso desarrollar una propuesta de valor? La realidad es que el 99.9% de las compañías ya tienen un producto definido, ya tienen un servicio que están vendiendo, ya es algo dado. Entonces, teniendo claro qué es lo que vende, piense cuáles son esos beneficios y diferenciales que hacen relevante su propuesta de valor y quien sería el tipo de cliente que estaría realmente interesado en pagar por eso. Ese es el tipo de cliente ideal que estamos buscando.
¿Por qué debe enfocarse en el cliente ideal?
Primero, porque los recursos son limitados; porque realmente usted no tiene ni el dinero, ni las personas, ni el tiempo, ni la energía para perseguir a todos y tratar de venderle a todos. No hay nada más difícil para una compañía que tratar de venderle a cualquiera y perder esfuerzos comerciales tocando puertas que realmente no son relevantes.
Segundo, porque la diversificación es un mito. Nos han hecho creer que entre más cosas vendamos o entre más clientes tratemos de atraer, más vamos a vender, y realmente es lo contrario. Entre más generalista, menos relevante. Es mucho más efectivo ser relevante para un segmento de clientes, que ser indiferente para la inmensa mayoría. La famosa diversificación y volverse genetalista es un gran riesgo, porque les abre la puerta a competidores más especializados que simplemente van a resolver las cosas mejor que usted.
Tercero porque a no a todo el mundo le importa, no a todo el mundo le interesa, no todo el mundo aprecia, no todo el mundo valora y no todo el mundo necesita el tipo de solución que uno vende.
Además, ya hay demasiadas opciones. Hay demasiadas compañías en el mercado. No necesitamos más negocios de nada, hay suficientes. Necesitamos negocios diferentes; que resuelvan cosas de manera diferente a lo que ya existe. También es mucho más rentable. Adicionalmente, trae claridad el negocio. Cuando tiene claro qué tipo de cliente es el que define su cliente potencial, sabe qué puertas tocar y cómo enfocar la gestión comercial; no pierde tiempo con clientes que no aprecian lo que tiene para ofrecerles. Enfoca mucho más la compañía. Define el tipo de cliente al cual quiere atraer y al cual quiere servir.
¿Qué no es un cliente ideal?
No es esta imagen hipotética, utópica, irrealista que a veces pensamos. No es este sueño de, “Yo quisiera un cliente que comprara mucho, que pagara a tiempo, que fuera una maravilla, y que además cada año comprara más”. No estamos hablando de construir una idea hipotética de un cliente sino de un cliente que realmente exista, de un perfil de compañía viable; porque si este cliente ideal no existe, estamos en el negocio equivocado o tenemos que redefinir la propuesta de valor. Porque si no hay gente suficiente que aprecie lo que está haciendo, no hay negocio.
Un cliente ideal no es un cliente utópico, debe existir realmente para que sea relevante. No es un cliente ideal aquel que no es rentable. El tamaño puede ser un paradigma. “No todos los grandes negocios, son buenos negocios”. No es un cliente ideal el que no valora sus beneficios. ¿Cuál es el riesgo con esto?, que para un cliente que no aprecia sus beneficios, no importa cuánto le baje el precio, siempre le parecerá caro. No es un coiente ideal aquel que tiene expectativas diferentes, que espera que su producto o servicio resuelva cosas que probablemente no resuelve, y ese es un gran riesgo, porque el cliente no va a quedar contento, no lo va a recomendar y al contrario, puede convertirse en un detractor. No es un cliente ideal aquel que drena su energía. Es el tipo de cliente que después de estar reunido con él, termina absolutamente agotado. Es el cliente difícil, que nunca sonríe, que se queja, que pide descuento, que amenaza con irse a la competencia. Es el cliente que realmente drena la energía; y dentro de todo, más allá de un tema de negocios y un tema económico, uno debe trabajar con clientes que realmente son un encaje perfecto para la propuesta de valor.
¿Qué es un cliente ideal?
Es el encaje perfecto. Tiene el tipo de necesidad que usted resuelve. Aprecia sus valores agregados. Es un encaje del tipo problema-solución, deseo-propuesta. Es aquel cliente que la celeridad en el servicio que usted ofrece, es lo que aprecia; es el cliente que la conveniencia y la ubicación de nuestros puntos de venta es apreciada. Es el cliente que no solo solamente aprecia estos valores, sino que está dispuesto a pagar por ellos. Por supuesto hay muchos que quisieran la calidad que usted ofrece, pero si no están dispuestos a pagar el valor que esto implica, realmente no son clientes potenciales. Son clientes que además lo recomiendan, que le envían otros clientes. Son clientes que hablan bien de usted. Y esos clientes existen, pero hay que tener muy claro qué características tienen, para exponerse a más como esos.
¿Cómo identificar su cliente ideal?
Una vez haya identificado esos buenos clientes en su empresa; del tipo, “Si tuviera 10 más como estos, la vida sería maravillosa”. Selecciónelos uno a uno y trate de buscar qué características tienen en común para tratar de definir predictores. Busque qué necesidades tienen, qué frustraciones, qué experiencias previas han tenido, dónde están ubicados, el sentido de urgencia cuando necesitan lo que usted vende, en qué industria se encuentran, qué edad tiene, cuántos años llevan en el mercado si son una empresa, qué comportamientos tienen, número de empleados, certificaciones, etc. Piense en todas las características que hacen de este grupo de clientes el que sean buenos clientes. Con esta información, diseñe su perfil y compártalo con toda la organización para que todos tengan muy claro, cómo lucen aquellos clientes de los que queremos atraer más y cómo lucen aquellos de los que no queremos atraer más.
Inclúyalo en su estrategia. Le va a ayudar a definir muy bien el mensaje que debe utilizar para atraerlos. Si sabe qué les duele, dónde están, qué necesitan, cómo se comportan, qué están buscando; tiene los insumos perfectos para diseñar un mensaje muy específico y que el cliente realmente pueda entender por qué usted es una mejor opción que los demás. Piense dónde más puede encontrarlos, a qué tipo de eventos asisten, qué medios consumen, con qué otras compañías están. Piense en alianzas estratégicas para identificar referidos de otras compañías que ya les vendan a estos clientes, para llegar de una manera mucho más específica.
Enfóquese en su media naranja
Enfocarse en su cliente ideal no significa reducir su mercado, significa afinar su mercado. No significa tener menos clientes, significa tener mejores clientes. Es entender que su propuesta de valor es más atractiva para unos que para otros, entender que pretender ser todo para todos lo convierte en nada para nadie.
Vaya y busque su media naranja. Busque esos para los cuales su propuesta de valor está mejor diseñada, enfoque sus esfuerzos comerciales. Haga la diferencia. Sea relevante para este tipo de personas, para este tipo de compañías y se quitará muchos competidores de encima, que están tratando solamente con bajos precios, de sacarlo del mercado. Cuando se enfoca realmente en identificar y en velar por dirigir toda su energía, todo su esfuerzo en atraer estos clientes para los cuales ha decidido servir, el negocio cambia completamente. Busque su media naranja y enfóquese en su cliente objetivo ideal.
