Cómo anunciar un incremento de precios y salir con vida

Reunirse con un cliente con la poco glamorosa misión de anunciarle un alza de precios es, sin lugar a dudas, una tarea para nada divertida. Esperando una actitud de pocos amigos por parte del cliente, se va armado de argumentos con los que pretende justificar el incremento. Sin embargo, en ocasiones estas razones parecieran quedarse cortas para la magnitud de la noticia. Por eso, aproveche todo lo que le ayude a mitigar el impacto y salir con vida, logrando un acuerdo razonable.

En ocasiones deberá subir un porcentaje por encima de los habituales indicadores: inflación, índices de precios al consumidor o al productor, tasa de cambio, o incrementos en costos de materias primas; que son las razones comúnmente aceptadas. En otros casos, el incremento se hace para corregir condiciones comerciales inequitativas, recuperar lo que no se aumentó en años anteriores, o porque se ve obligado a mejorar la rentabilidad de clientes con los que difícilmente gana dinero. Cualquiera sea el caso, debe estar muy bien preparado para explicar de una manera coherente, sensata y creíble, el incremento de precios.

20 consideraciones para anunciar un incremento de precios

A menos que sea el jugador dominante en su industria, o que sus clientes no tengan la posibilidad de refutar, lo más probable es que deberá sentarse a negociar. Estas ideas le ayudarán a preparase mejor, sentirse más seguro y sobre todo, a fortalecer la confianza en su propuesta de valor.

1) Crea en el incremento – El primero que se debe creer el incremento de precios es usted. Estudie todo lo que sea posible las razones por las que su compañía está incrementando precios. Piense como si fuera el dueño del negocio. Trate de ver la perspectiva completa y entienda las razones de fondo. Para que el cliente lo compre, usted debe comprarlo primero. (Vea también: Lo primero que se vende es el vendedor).

2) Sea claro y honesto – Los clientes aprecian cuando se toma el tiempo para explicarles por qué está incrementando, cuándo lo hará y cómo los impactará. Al final, estas son las preguntas que tienen cuando anuncia un aumento de precios. Actuar de manera proactiva, clara y honesta, facilitará el proceso. No permita que el cliente se entere del incremento por la factura. Debe ser el ejecutivo de cuenta o incluso el jefe (dependiendo del tamaño del cliente), quien le informe directamente.

3) Explique sus costos – Explique las causas que lo llevan a subir los precios. Si son sus propios costos o gastos los que están subiendo, explique al cliente por qué está pasando o para qué se está haciendo. Si está invirtiendo más dinero en su producto, explique cómo esto lo beneficiará.

4) Apalánquese en sus proveedores – En algunos casos su incremento se debe al incremento que a su vez le hacen sus proveedores. Utilice los argumentos de su proveedor para ayudarle a su cliente a entender por qué la necesidad de transferir el incremento.

5) Adicione beneficios– Cuéntele al cliente sobre los nuevos beneficios que ahora estarán incluidos, por pequeños que parezcan. El adicionar beneficios le da una razón para sustentar los nuevos precios. Recuerde que el precio es una relativa percepción de valor. (Vea también: La forma más simple de incrementar la percepción de valor).

6) Ofrezca alternativas – A nadie le gusta sentirse acorralado. En la medida de lo posible, plantee opciones. Puede evaluar alternativas menos robustas de su portafolio como una forma de mantener el nivel de inversión.

7) Explique cómo su empresa está ayudando – Comparta con el cliente las acciones que ha tomado su empresa para minimizar el impacto en el precio, y cómo ha tratado de contrarrestar el incremento con reducciones de costos, mejoras en productividad u otro tipo de compensación.

8) Considere variaciones futuras – Antes de subir precios, tenga en cuenta no sólo los incrementos de costos actuales, sino otras variaciones que puedan darse en el futuro próximo. No quiere pasar por una difícil negociación de precios, para darse cuenta pocos meses después que debe hacerlo de nuevo.

9) Explique cómo el nuevo precio lo beneficiará – En ocasiones los incrementos tienen un impacto directo que beneficia al cliente. Cuéntele cómo gracias al nuevo precio podrá servirle mejor, prestarle una atención más oportuna o ayudarle en un óptimo manejo de inventarios.

10) Hágalo en el momento correcto – Aunque no siempre podrá decidir cuándo hacer el incremento, lo ideal es hacerlo cuando las cosas van bien. Recuerde cuando era adolescente y tenía que pedirle prestado el auto a sus papás. Estratégicamente esperaba el momento apropiado cuando estuvieran de buen humor y con buena disposición. Lo mismo pasa con un cliente, hágalo en el momento correcto. Si está fallando en entregas o ha tenido reclamos de calidad, habrá mucha más resistencia.

11) Demuestre empatía – Su lenguaje verbal y no verbal debe acompañar el espíritu de la situación. No es una noticia con la que el cliente se pondrá feliz, así que actúe de manera coherente. Aunque no tiene que poner cara de velorio, demuestre que entiende el impacto.

12) Serena la mirada, firme la voz y altivo el mentón – El que sea condescendiente no significa que deba renunciar a sus objetivos. Su misión es clara y debe cumplirla a cabalidad. La primera regla es que efectivamente debe anunciar el incremento de precios. No se vaya por la tangente tratando de maquillar el discurso. Explique pero no se disculpe. Si su producto genera más valor, debe costar más. Recuerde: Bueno, Bonito y orgullosamente Carito. (Vea también: Cómo vender “carito” en tiempos difíciles).

13) Mida el impacto en el producto/servicio final – El impacto de su incremento puede ser poco significativo dentro de la estructura de costos del cliente, afectando mínimamente el precio del producto/servicio final. Si representa poco, enfatice que el incremento es una pequeña porción del total del producto. Si es representativo, enfatice que el incremento es necesario para mantener el nivel de calidad necesario que requieren sus clientes.

14) Ofrezca concesiones obteniendo algo a cambio – Cuando incrementa precios, puede perder algunos clientes sensibles. Para contrarrestar este riesgo, aumente precios pero ofrezca concesiones temporales condicionadas a otros aspectos de la negociación: pronto pago, incremento en volumen o mejores exhibiciones. (Vea la explicación de la segunda carta en: Las 3 Cartas de Negociación).

15) Arme combos – Suavice el dolor del incremento ofreciendo combos de productos o servicios. El empaquetar hace menos sensible el precio más alto de uno de sus componentes al combinarlo con otras opciones.

16) Ofrezca extras – Los clientes estarán más propensos a aceptar incrementos si logran obtener algún beneficio extra, así sea de manera puntual. Piense qué podría ofrecer extra que le cueste muy poco pero que tenga alto valor percibido. Piense por ejemplo en un programa de capacitación online.

17) Lea los movimientos de la competencia – Puede que el incremento se deba a causas que impactan a varios jugadores en la industria (como el aumento en los costos de energía o un nuevo impuesto). Estas tendrán una mayor aceptación dentro de la lógica del cliente por considerarlas ajenas a su propia voluntad. Investigue la competencia y entienda muy bien a qué se enfrenta y cómo está su propuesta en el contexto de la industria.

18) Capitalice su récord de calidad – Contextualice al cliente de los beneficios que hasta el momento ha obtenido al haber trabajado con usted. Retome los excelentes resultados que ha entregado y los logros que ha obtenido. Asegúrese de demostrar cómo el valor que genera supera el precio.

19) Unifique internamente el mensaje – Verifique que todas las personas de su organización hablan el mismo lenguaje y conocen los argumentos. Envía un muy mal mensaje si el cliente recibe señales contradictorias de diferentes personas en distintas áreas con las que interactúa. Unifique los argumentos. Realice un entrenamiento formal de todos los involucrados, desde ventas hasta servicio al cliente, pasando por despachos y control de calidad. Todos son puntos de contacto con el cliente.

20) Explore nuevos clientes – El riesgo de perder negocios por incrementos de precios es evidente. Preparándose para potenciales pérdidas, explore proactivamente otros clientes que no estén influenciados por su precio anterior.

El éxito está en la preparación

Aumentar precios no es una tarea sencilla, pero estas prácticas le ayudarán a disminuir el dolor tanto a usted como a sus clientes, incrementando la posibilidad de éxito.

Prepárese para tomarse el tiempo de explicar todo lo que sea necesario para justificar el incremento. Los clientes estarán más dispuestos si lo hace de esta manera, a que simplemente llegue con una actitud impositiva del tipo, “esto es lo que toca”.

Así que ánimo, ¡y que la fuerza te acompañe!