Cómo crear una cultura de servicio y ponerse la camiseta por los clientes

Las compañías hacen grandes esfuerzos por ganarse un cliente, para luego perderlo por una precaria actitud de servicio. Las áreas trabajan internamente como silos, desconectadas de la realidad y de las necesidades de la gente a la cual deberían servir.

Pero, ¿qué pasaría si después de un día agotador tomara un taxi y lo que sucede adentro transformara su vida para siempre?, ¿qué pasaría si dejara de esperar a que las cosas pasen y se dedicara a lograr que sucedieran?, ¿si se levantara feliz cada mañana a hacer su trabajo , porque no se trata de una simple y monótona tarea, sino que cumple con un propósito superior?

Basado en hechos de la vida real

El libro Yellow está basado en una experiencia real, con un taxista real (Ildefonso Barajas Guarín, taxista 5 stars). Alguien que pese a todas las adversidades, decidió hacer la diferencia para sus pasajeros y darle un significado a su trabajo.

El libro narra la historia de Miguel, un taxista que enseña a través de cinco lecciones, cómo cultivar una vocación de servicio. Sus mensajes transforman la vida de los empleados de Envases Neptuno, un negocio como cualquiera de los nuestros, que necesita desesperadamente conectarse y apasionarse por ese extraño especimen llamado cliente.

En cada recorrido que Miguel González realiza con alguno de los empleados de Envases Neptuno, deja una poderosa enseñanza para aplicar en la empresa y la vida de cada protagonista. Una poderosa parábola empresarial que nos enseña de una manera sencilla y cercana, que la diferencia está en cada uno de nosotros; que no somos víctimas de lo que nos sucede sino protagonistas de nuestra propia historia.

Estas son las lecciones a través de las cuales el taxista logra impactar la cultura de servicio y hacer que cada miembro del equipo se ponga la camiseta por los clientes.

Lección #1: Propósito superior

Cuál es el PROPÓSITO del taxista: Que el pasajero llegue feliz a su destino.

No se trata solo de llevar pasajeros de un lado a otro. Eso técnicamente lo hace cualquier taxista y cualquier medio de transporte. El que hace la diferencia en la calidad del viaje es Miguel, quien con su propia inspiración le da un significado a cada recorrido, haciendo que cada persona se sienta feliz.

Jorge, director de logística de Envases Neptuno, en un trayecto con Miguel, conversa sobre el significado de ser taxista y cómo logra mantener esa actitud positiva. Queda impactado con su filosofía del propósito superior, la cual llega a compartir con su equipo de trabajo, en busca de alternativas para mejorar los indicadores y cumplimientos de entrega.

Aplicación en nuestra vida: ¿Qué nos motiva a levantarnos cada mañana?, ¿para qué hacemos lo que hacemos? El trabajo representa mucho más que una simple forma de subsistencia, es una realización personal que cumple con un propósito superior. El dinero es muy importante, pero no necesariamente es lo que nos inspira. Tener un propósito no solo hace la vida más llevadera, sino que le da sentido.

Lección #2: Exceder expectativas

Qué significa EXCEDER EXPECTATIVAS para el taxista: Ofrecer servicios complementarios a los pasajeros.

Escuchando las recomendaciones y prestando atención a las situaciones cotidianas que viven sus pasajeros, Miguel logró construir un portafolio de servicios adicionales que sorprende y multiplica el voz a voz.

Aplicación en nuestra vida: Siempre podemos ir más allá y no conformarnos con lo estrictamente necesario. Podemos prestar atención a las necesidades no tan evidentes, especialmente de los clientes internos. Servir a otros miembros del equipo hace el trabajo mucho más productivo y eficiente. Es recorrer la milla extra.

Lección #3: Prepararse

Qué significa PREPARARSE para el taxista: Certificarse como Taxista Diamante.

Miguel tenía claro que un servicio superior no se generaba por obra y gracia del Espíritu Santo o con simple voluntad. Que, si bien es el principal insumo, era necesario prepararse y hacer la tarea. Entrenarse, afinar los detalles y diseñar el proceso lo convirtieron en Taxista Diamante.

Aplicación en nuestra vida: Los resultados no se dan por obra y gracia del Espíritu Santo, es un esfuerzo continuo de preparación y de adquirir las competencias que nos permiten avanzar y perfeccionar la forma como hacemos las cosas. La experiencia no reemplaza la preparación. Por más tiempo que llevemos haciendo algo, todo evoluciona y siempre hay nuevas y mejores formas de enfrentar los desafíos. No podemos dormirnos en los laureles presumiendo que lo sabemos todo. Ese es el comienzo del fin.

Lección #4: Soñar

Con lo que SUEÑA el taxista: Liderar un equipo de taxistas.

Tener una visión implica proyectarse a una realidad futura. Entender qué debe hacer ahora para cristalizar en los siguientes años ese ideal de vida, de trabajo y de impacto en la sociedad. Para Miguel ese sueño era hacer feliz a muchos más pasajeros a través de una flota.

Aplicación en nuestra vida: Un sueño es tener una visión clara del futuro que queremos disfrutar; es anhelar algo mucho más grande que la realidad actual. Es visualizar cómo sería un día perfecto y caminar hacia esa dirección. Si no tenemos muy definido hacia donde vamos, ¿cómo sabremos que estamos en el camino correcto?  Soñar no se trata de ser utópico sino de tener un norte.

Lección #5: Actuar

Cómo ACTUÓ el taxista: Cambió su taxi y mejoró el servicio.

Miguel no se quedó soñando. Hizo que las cosas pasaran. Con incertidumbre y sin saber qué vendría, tomó decisiones: pidió un préstamo, compró un taxi más nuevo y se entrenó para prestar un servicio alucinante. Nada de esto hubiera pasado si se hubiera quedado quejándose de su realidad y la de su gremio.

Aplicación en nuestra vida: El mensaje es, deje de quejarse y haga que las cosas pasen. Nunca podremos cambiar nuestra realidad si nos quedamos sentados lamentándonos de lo que nos sucede. Somos dueños de nuestro propio destino y tenemos la capacidad de transformar nuestro entorno. Se trata de actuar, de dar el primer paso, solo eso, el primer paso.

PEPSA, el acrónimo de las cinco lecciones

Las cinco lecciones pueden sintetizarse en el acrónimo PEPSA (como el refresco pero con A):

Propósito: ¿qué sentido tiene lo que hace? ¿Para usted, para la organización y para los clientes?

Exceder expectativas: ¿cómo superar las expectativas de aquellos a los que sirve? ¿A los clientes internos y externos?

Prepararse: Nada se da por azar. Prepararse significa adquirir las competencias necesarias para servir a los demás.

Soñar: ¿cómo visualiza su futuro? ¿A dónde quisiera llegar? ¿Cómo quisiera que fuera un día típico ideal?

Actuar: Haga que las cosas pasen. No se quede esperando y transforme la realidad para crear un futuro diferente.

La actitud es nuestro mayor diferencial

Las lecciones de Miguel nos recuerdan que es posible hacer la diferencia, independiente de las dificultades en nuestro trabajo. Nos enseña de una forma sencilla y práctica cómo estas lecciones forjaron su destino.

Para ponerse la camiseta por los clientes hay que conectarse con algo más grande que simplemente la realización de unas tareas rutinarias. Es darle un significado a cada interacción y ver cada acción como parte de un poderoso ecosistema que puede transformar la vida de miles de personas. Esa es la misión de Yellow.