Cómo enamorar cuando el servicio no depende de usted

Sorprender con un servicio memorable es fantástico; pero, ¿qué hacer cuando éste no depende de nosotros?, ¿cómo podemos evitar que terceros arruinen la experiencia de nuestros clientes?, ¿cómo no enloquecer cuando después de haber cuidado hasta el más mínimo detalle, llega un tercero y manda todo al traste?

Trabaje en estos cinco aspectos para mitigar el impacto que aliados, proveedores, contratistas y otros terceros a los que les importa poco el servicio, pueden tener en la experiencia de sus clientes.

1) Tenga el aliado correcto

Si el servicio a sus clientes es prioridad, sea obsesivo con la escogencia de aquellos con los que se une para trabajar. Es común escoger aliados por la estrategia de negocio, las sinergias y las potenciales ventas futuras; pero no necesariamente por su actitud de servicio. El principio es muy sencillo: si quiere enamorar a sus clientes, rodéese de gente a la que también le importe.

2) Explíquele su papel en la cadena

Suena ridículamente obvio, pero no es así. Explíqueles que al ser parte de la cadena, es fundamental como aliado sorprender y enamorar. Porque en muchos casos no se sienten parte del proceso y menos de la experiencia; solo se ven como un rol funcional y transaccional. Explíqueles el customer journey de su negocio, el recorrido completo que siguen sus clientes y el papel crítico que ellos cumplen en él.

3) Entrene a su aliado en la experiencia

Entrenar significa explicar, documentar y acompañar la implementación de lo que quiere que sus clientes vivan en cada interacción con sus aliados. Cuénteles cuál es el nivel de servicio que está esperando y deles ejemplos de qué significa una buena experiencia y qué significa una mala experiencia. No presuma que la gente lo tiene claro y que sabe cómo hacerlo. Sea brutalmente explícito con ejemplos para su propio negocio.

4) Cambie de aliado

En ocasiones, por más que le explique al aliado lo importante que es el servicio, por más que lo entrene y lo acompañe, hay gente que de verdad no se ayuda. En ciertos casos, y aunque no es lo ideal, toca cambiar de aliado. El punto es que a los clientes no les importa quién le presta el servicio, para ellos simplemente es la misma marca, independiente de quien esté al frente en ese momento. Esa es su responsabilidad, para bien o para mal.

5) Hágalo usted mismo

Aquí es cuando ya no hay nada que hacer con el aliado. Ha agotado todas las instancias, se ha encomendado a todos los santos, le ha facilitado la vida, ha ofrecido hasta apoyo psicológico, y aun así, nada cambia. En este caso amigo mío, le toca a usted mismo apropiarse del servicio. Es decir, entender que hay eslabones en la cadena que tiene que asumir directamente. Aquí es donde debe pensar en montar terceras compañías, fusionarse con otro, adquirir otra empresa y en general dar pasos más serios para garantizar la experiencia de su cliente. Es algo así como “o lo hace usted o lo hago yo”.

5 ½) Controle lo controlable

Presuma que muchas cosas van a fallar (como efectivamente pasará) y traiga la paz mental de vuelta a su negocio. Prepárese para las eventualidades.

Culpar a terceros de las ineficiencias de su operación es algo que de verdad no le importa a los clientes. Cúbrase y prepárese. Es su marca, es su responsabilidad.

Hay cosas que puede controlar. Anticípese, prepárese y téngalas listas. Que nada lo tome por sorpresa. Asuma la responsabilidad de la experiencia de su cliente, así esté en manos de terceros. Deje de quejarse y haga algo al respecto, su cliente se lo agradecerá.