La experiencia del cliente no solo justifica su precio, sino que puede transformarse en una poderosa herramienta para generar lealtad y hacerse imprescindible. Estos son 10 principios para brindar experiencias alucinante, de esas que convierten a sus clientes en verdaderos fans de su marca.
1. Contrate gente con actitud de servicio
La base de una experiencia memorable está en quienes interactúan directamente con los clientes. Contratar personas con genética de servicio es fundamental, ya que la actitud y disposición hacia el cliente no siempre se pueden enseñar y menos adoptar (todos somos distintos). Asegúrese de que el proceso de selección identifique a candidatos con estas cualidades naturales, especialmente para roles que implican contacto directo con los clientes.
2. Enamore a sus empleados
Recuerde: nadie puede dar de lo que no tiene. Un equipo motivado y comprometido ofrece un servicio excepcional. Los empleados conectados con la misión de la organización transmiten esa energía positiva a los clientes. Trate bien a sus colaboradores si espera que ellos traten bien a sus clientes, todo se da en cascada.
3. Cumpla su promesa básica
Una experiencia memorable comienza con la confiabilidad. Los detalles que enamoran no compensan fallas en lo esencial. Cumplir las expectativas básicas del cliente debe ser su prioridad, ya que esas fallas el cliente no las perdona. Si lo básico no funciona, los detalles no enamoran.
4. Haga a todos responsables del cliente
El cliente no pertenece al equipo de ventas o servicio al cliente. Toda la organización, desde logística hasta marketing, pasando por cartera, gestión humana y tecnología, todos impactan directa o indirectamente la experiencia. Promueva una cultura en la que todos los miembros del equipo asuman responsabilidad sobre la experiencia del cliente.
5. Entrene de manera constante
Un servicio alucinante no se da por obra y gracia del Espíritu Santo, debe planearse, practicarse y perfeccionarse. Entrénese continuamente para mantener la consistencia y superar las expectativas de los clientes, un día sí y otro también. Esto garantizará que cada interacción sea memorable y positiva.
6. Busque la lealtad, no la simple satisfacción
La satisfacción del cliente no siempre se traduce en lealtad. Trabaje para construir relaciones emocionales con los clientes y cree una experiencia tan excepcional que no puedan imaginarse recurriendo a la competencia. La lealtad es el resultado de ir más allá de lo esperado.
7. Empodere a su equipo
Permita que sus empleados tengan las herramientas y la autonomía necesarias para resolver problemas en el momento. Si los procesos son demasiado burocráticos y requieren escalamiento continuo, la frustración crecerá tanto para el cliente como para el empleado. El empoderamiento mejora la agilidad y la eficacia en la resolución de problemas.
8. Ajuste continuamente los procesos
Revise periódicamente sus procesos para asegurarse de que sean eficientes, simples y relevantes. Incorporar mejoras como tecnología de autogestión o eliminación de pasos innecesarios puede optimizar la experiencia del cliente y mantenerla al día con sus expectativas.
9. Corrobore la ejecución
El papel puede con todo. Diseñar una experiencia espectacular en el papel no es suficiente. Asegúrese de que se esté llevando a cabo tal cual como lo planeó. Recorra el proceso como cliente, audite las interacciones y confirme que las promesas se estén cumpliendo en cada punto de contacto.
10. Tómele el pulso a la experiencia
Para mejorar tiene que medir. Implemente indicadores claros para monitorear la satisfacción, la lealtad y otros aspectos de la experiencia del cliente. Use la retroalimentación obtenida para identificar áreas de mejora y ajuste constante.
Adoptar estos principios no solo hará de la experiencia del cliente su mayor diferencial, sino que consolidará una relación duradera basada en la confianza y la lealtad. Transforme cada interacción en una oportunidad para sorprender y ganar la preferencia del cliente.
