Cómo hacer seguimiento a una propuesta sin enloquecer al cliente

Un cliente está interesado en lo que usted ofrece. Lo contacta para entender la manera como le puede ayudar. Hace su presentación y fruto de esto, queda de enviarle una propuesta. El proceso empieza con la presentación de ventas, luego el acuerdo de la propuesta, el envío de la misma, el seguimiento y finalmente el cierre (con un no o un sí).

Presentación de ventas

El cierre de la venta no empieza cuando envía la propuesta, empieza cuando expone sus argumentos y presenta por qué es la solución más adecuada para el cliente. Aquí empieza realmente el cierre, porque es en este momento donde el cliente “compra” al vendedor, “compra” su empresa y “compra” la solución que le ofrece. Esta “compra” inicial tendrá una altísima influencia en la prontitud e interés con la que el cliente luego responderá (o no) a su propuesta.

En un artículo anterior explicaba los puntos que debe tener en cuenta para hacer una efectiva presentación de ventas, de manera que al cliente le quede muy claro por qué usted es la mejor opción. Tendemos a hablar demasiado de lo que nos interesa, pasando por alto lo que al cliente le interesa. Entre otras cosas, debe incluir: qué ofrece que nadie más ofrece (su diferencial), con quiénes ha trabajado que sean un referente para ese cliente (casos de éxito), y cuál es el resultado esperado de trabajar con su empresa (claridad en los entregables). Vea en detalle las preguntas que debe responder una presentación de ventas.

Idealmente el cliente queda interesado en lo que usted ofrece y cómo lo ofrece, por lo que después de esta “compra” inicial, querrá que le pase una propuesta. Para usted como vendedor, esto significa entender muy bien lo que le va a incluir en la propuesta y discutirlo antes de enviársela.

Negociación previa de la propuesta

Este es el punto más importante de todo el proceso. Debe validar punto por punto con el cliente lo que va a incluir en la propuesta antes de mandársela, incluyendo el precio tentativo, de ser posible. Lo que está haciendo es filtrar la propuesta e irla adaptando para que represente al máximo posible la expectativa del cliente. De esta manera lo que recibirá no será una sorpresa (razón por la que no le dará respuesta). Muchos vendedores prefieren no tocar estos temas con el cliente antes de la diseñar la propuesta por temor a recibir una objeción. El punto es que esta llegará tarde o temprano, el evitarla no hará que se desvanezca; y mejor si la enfrenta en este momento porque tiene la opción de explicar y aprovecha antes de que disminuya el interés o pierda sentido de urgencia.

El cierre se negocia antes de enviar la propuesta. Una razón por la que los clientes no dan respuesta a las propuestas es porque no eran lo que estaban esperando. Lo descartaron pero se sienten incómodos diciéndole que no. El nunca dar una respuesta es un “no” tácito que evita la confrontación y una subsecuente presión del vendedor para intentar revertir la decisión, algo que el cliente quiere evitar si no está interesado.

Después de la presentación, acuerde con el cliente qué espera que le cotice, qué debe incluir y qué no debe incluir; y de ser posible, una idea de cuánto le puede costar. Esto hará que de una vez el cliente sepa de qué estará hablando y evite sorpresas. Lo puede hacer a través de una llamada telefónica o si es posible, personalmente después de la presentación (en caso de que cuente con la información necesaria para dar un estimado en ese momento). La idea es que conozca de antemano la reacción del cliente frente a lo que ya sabe que le va a enviar, y no esperar a que reciba la propuesta y empiece el proceso de negociación, o peor aún, que no vuelva a tener la posibilidad de explicar sus argumentos.

Diseño y envío/presentación de la propuesta

Si todos (o la mayoría) de temas fueron conversados con el cliente antes de diseñar su propuesta, el diseño de la misma será algo bastante sencillo. Será simplemente poner por escrito los puntos hablados, adicionando información de validación de la compañía, clientes y demás aspectos generadores de confianza (remítase a las preguntas que debe responder una presentación de ventas).

Si envía la propuesta por email, al final del correo pídale al cliente que le confirme el recibo del mismo, sólo para estar seguro que le llegó. Si la presentación de la propuesta es presencial, defina con el cliente al final de la reunión una fecha en la que lo contactará para hacerle seguimiento.

Si la propuesta está construida con los puntos que ya discutió con el cliente, dejará menos variables pendientes y por ende, mayor probabilidad de que el cliente le de una pronta y positiva respuesta. Piense en una propuesta como una minuta de las conclusiones de una reunión.

Seguimiento de la propuesta

El objetivo del seguimiento es obtener una respuesta del cliente respecto a lo propuesto por usted; saber si hay algo más que debiera explicar, acompañar o complementar. Una vez más, si los puntos fueron construidos en conjunto con el cliente, la propuesta no debería ser sorpresa.

En nuestro caso, si una vez enviada la propuesta (asumiendo que la envió por email que es lo más común), y habiéndole pedido al cliente que le confirme su recibo, no obtenemos señales de vida, hacemos dos seguimientos adicionales.

Una semana después – Enviamos un correo en el que le recordamos el tema en cuestión, diciéndole que quisiéramos confirmar el recibo de la propuesta (en caso de que no lo haya hecho en el primer envío), o si hay alguna otra inquietud que le pudiéramos ayudar (en caso de que sí haya confirmado recibo). Dependiendo de los medios previos con los que se haya contactado, este seguimiento puede ser telefónico, por WhatsApp o dependiendo de la cercanía y el tipo de relación, incluso por redes sociales (mensaje directo en Facebook, por ejemplo).

Tres semanas después – Si el cliente aún no confirma recibo, lo contactamos dos semanas después del mail anterior, sólo para estar seguros que la propuesta no le llegó a la bandeja de correo no deseado o algo similar. Por eso es útil hacer seguimiento no sólo por email, sino por otros medios para evitar riesgos en recepción del correo. Si después de este segundo contacto el cliente no contesta, finalizamos el proceso.

Si efectivamente el cliente confirma el recibo de la propuesta inicial y a menos que acuerde lo contrario (por ejemplo, que el cliente diga que lo contactará varios meses después), en la mayoría de los casos realizamos los seguimientos en las tres semanas siguientes. Obviamente, si el cliente responde en el primer seguimiento, continúa el proceso sin necesidad de realizar el segundo seguimiento.

Nuestra filosofía (y no tiene que compartirla), es que si el cliente ya le confirmó el recibo de la propuesta, hemos hecho los seguimientos correspondientes y aún así no hay definición de ningún tipo, dejamos de contactarlo. Si la respuesta del cliente es que el proyecto se postergó o algo similar, programamos hacer un seguimiento entre tres y seis meses después. Los clientes, como todos nosotros, tienen gran cantidad de cosas en qué pensar y qué resolver, todo el tiempo. Asuma que el cliente ha olvidado su propuesta, de qué se trataba y cuáles eran sus ventajas. Aproveche cada contacto futuro para validar su discurso y ayudarle al cliente a recordar.

Cierre

No importa qué le responda el cliente, sea un sí o un no, agradezca. Puede no ser un cliente hoy, pero podría serlo mañana. Las relaciones con los clientes no siempre (de hecho casi nunca), comienzan con una venta. Empiezan por un conocimiento mutuo y una generación de confianza, que dependiendo del tipo de producto o servicio, puede tardar semanas, meses o incluso años. Esta es tan sólo la primera aproximación.

El cliente se tomó el tiempo de leer su propuesta o de hablar con usted. Le prestaron atención y le dedicaron tiempo, algo escaso por estos días para cualquier persona. Le pudo haber dado información valiosa para mejorar su producto/servicio, o ideas de cómo mejorar los argumentos a futuro.

En conclusión

1. Presente la información correcta, respondiendo todas las posibles dudas. Esta es la primera “compra” que hace el cliente de la futura propuesta.
2. Diseñe la propuesta, pero ante de enviarla o presentarla, discútala y negóciela con el cliente.
3. Envíe o presente la propuesta. Recuerde que la propuesta es simplemente poner por escrito lo que ya está acordado con el cliente. La información incluida en la propuesta no debe ser una sorpresa.
4. Haga seguimiento dos veces más.
5. Cierre el proceso. Sea con un sí o con un no, agradezca al cliente. Puede no ser cliente hoy, pero sí en el futuro.