Cómo manejar el incumplimiento de sus proveedores y atender una emergencia con sus clientes

Monitorear, apoyarse, crear una relación empática, entre otras claves para reducir los riesgos.

 

Sin duda alguna, la falta de rigurosidad en las entregas o la cadena de promesas incumplidas por parte de los proveedores terminan afectando todo el ecosistema productivo, como de valor de su empresa y credibilidad. Esto se sabe, lo conocemos de primera mano, y terminó convirtiéndose en uno de los aspectos más espinosos de manejar en la relación que mantenemos con nuestros proveedores y sus representantes de ventas.

De allí que cada uno de los encargados de contratar o negociar con nuevos proveedores debe preguntarse siempre: ¿Cuánto riesgo estoy comprando al iniciar cada relación comercial de la cual dependerá la entrega de mis productos o servicios?

Por lo tanto, minimizar tal responsabilidad es un desafío para los encargados de la cadena de suministros y compras, donde se recomienda el uso de evaluaciones periódicas donde además se revisen las estrategias de cumplimiento, los riesgos y los gastos.

A continuación, les dejaremos algunas sugerencias para lograr un manejo adecuado con esas situaciones que le generan esos proveedores incumplidos:

Primero que todo y, antes que nada: Evalué la capacidad de sus proveedores

La información del proveedor es el punto de partida crítico, pero no tiene mucho sentido reunir la misma información para cada proveedor, entonces, y esto se leerá obvio, pero suele olvidarse: Debe revisar la pertinencia de proveedor para el servicio que brinda o los bienes que suministra, no suele ser conveniente ese que le dice: “Yo hago de todo”.

Verifique la información del proveedor de forma regular y revise de forma minuciosa y revise los cambios que presente por periodos en entregas o cumplimiento.

Basado en la información recabada revise cuánto le cuestan los retrasos, incumplimientos, teniendo en cuenta la más pequeña demora (estas, acumuladas en ciertos periodos de tiempo, pueden llegar a ser incompensables), para determinar si debe iniciar la búsqueda de otro proveedor.

Haga de la ética y el cumplimiento un factor al calificar a un nuevo proveedor

Cuando contrate a un nuevo vendedor, asegúrese de evaluar cuidadosamente y precalificar al nuevo proveedor. Excluya el incumplimiento antes de firmar un contrato. Verifique el cumplimiento del proveedor durante el proceso de incorporación utilizando listas de verificación y flujos de trabajo estandarizados. Asegúrese de comunicar la ética y los valores de su organización. El proveedor debe entender y alinearse con ellos.

Procure tener un cuestionario donde las preguntas sean configurables en función de los requisitos de su empresa, los estándares de la industria y los productos o servicios proporcionados.

Gestione contratos de suministro

  • Establezca políticas y reglas claras, para que los proveedores tengan muy claro lo que se espera.
  • Realice contratos y especificaciones: Formalice sus requisitos para que nada quede al azar.
  • Controles y restricciones: Asegúrese de que los proveedores comprendan los procesos de control que deben seguirse, en todos los puntos de contacto en la cadena de suministro.
  • Lo anterior requiere que usted tenga un manual de procedimientos establecido. Si aún no lo tiene, asegúrese de ir construyendo uno según sus necesidades.

Monitoree a sus proveedores

Revise el comportamiento en compañía de sus proveedores, buscando elevar el sentido de responsabilidad por su propio cumplimiento y rendimiento. Es importante tener claro dónde radica la responsabilidad.

Por lo tanto, es importante recopilar, medir y analizar estadísticas que ilustren si se lograron los resultados y objetivos deseados, por ejemplo, porcentaje de entregas a tiempo, porcentaje de primera entrega, porcentaje de atención dentro del tiempo objetivo.

Además de realizar todo tipo de monitoreos sobre la implementación de prácticas sólidas para sus propios fines, las empresas pueden protegerse mediante propuestas para garantizar el cumplimiento de sus estándares por parte de los proveedores a fin de evitar interrupciones por incumplimiento:

  • Automatice los procesos, como entrada de datos y aprobaciones de pedidos.
  • Use flujos de trabajo e implemente herramientas de gestión de procesos comerciales y tablas de puntuación de proveedores para garantizar el cumplimiento.

El éxito de la estrategia de la cadena de suministro depende de la implementación de sistemas para rastrear las credenciales de los proveedores, las certificaciones, el desempeño financiero y operativo.

Implementar sistemas y procesos comerciales para garantizar que todos sus proveedores cumplan con las normas y estándares aplicables lo ayudará a alcanzar su objetivo comercial de reducir los costos de transporte y logística.

Cree relaciones de confianza y conviértalos en aliados

La percepción que se tienen mutuamente entre clientes y proveedores está atravesada por una alta escala de desconfianza debido a que los primeros se ven muchas veces desbordados por los constantes incumplimientos, y los segundos perciben a sus clientes como tiranos que no logran comprender lo que sucede con los procesos propios de los vendedores.

Esta relación es como cualquier otra donde se deben generar empatía basada en tres pilares básicos: Confianza, conocimiento y servicio. Les dejamos una serie de sugerencias que posiblemente le servirán para mejorar la relación con sus proveedores:

  • Capacite a los vendedores que lo atienden y si tiene la capacidad, certifique los aportes que usted pueda darle al vendedor. Nada mejor que brindar conocimiento.
  • Invite regularmente a los vendedores que lo atienden a conocer sus nuevos productos e involúcrelos en proyectos futuros. El compromiso genera dinámicas de crecimiento mutuo.
  • Ayude en la medida de sus posibilidades a mejorar el servicio y calidad de los productos que recibe por medio de asesorías especializadas. Esto evitará que su proveedor tome de forma personal cualquier sugerencia.
  • Sea riguroso, pero no tirano. Evite al máximo situaciones de tensión innecesaria y mantenga una actitud resolutiva en todo momento. Evite la personalización de las relaciones comerciales.
  • Entienda, apoye y póngase al servicio de sus proveedores con sus productos. Esto puede generar trabajos de alianza más allá de la compra y la venta.

Lo anterior lo que busca es fortalecer la relación cliente-proveedor en pos de una situación de ganar-ganar. Resulta importante que usted diseñe estrategias según cada caso en pos de mejorar los indicadores tanto de confianza como de cumplimiento.

¿Qué hacer si un proveedor incumple y sus procesos se ven afectados?

Lo primero que debe tener en mente es que sus clientes no pueden verse afectados por esta situación ya que usted debe mantener un plan de contingencia desde el inicio. Para un cliente las transacciones deben ser transparentes y un: “No pude cumplirle porque otro me falló”, debe evitarse a toda costa.

Si usted mantiene esto en mente desde el comienzo de la consolidación de su compañía entre otras medidas usted debe considerar:

  • Todos sus productos deben tener un plan B o un proveedor alterno que esté en capacidad de atender un pedido de emergencia.
  • Sin llegar a exceder sus inventarios, usted puede tener un stock demás en caso de que se presente una emergencia con alguno de sus productos esenciales.
  • Mantenga una lista de aliados estratégicos a mano con los que pueda contar de forma eficiente en caso de requerir ayuda en una eventualidad.
  • Tenga a mano un manual de emergencias que cualquiera de sus colaboradores pueda ejecutar tendiendo en cuenta pasos a seguir y las recomendaciones anteriores.
  • No permita que ninguna situación lo desborde: Usted debe mantener control de los eventos relacionados con sus proveedores y productos en todo momento para que las emergencias sean mínimas en caso de presentarse.

Artículos Relacionados

    Periodista, investigador económico y colaborador de Bien Pensado. Historiador, escritor y autor de novelas (El Instalador-Manual de Levitación Magnética) y cuentos de ciencia ficción (Relojes que no marcan la misma hora) y género negro. Cofundador del movimiento literario Las Filigranas de Perder. Ha estado vinculado a distintos medios periodísticos, y cree profundamente que la historia de una sociedad se transforma reconstruyendo su imaginario a partir de nuevas propuestas narrativas.

    Deja un comentario

    Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

    4 thoughts on “Cómo manejar el incumplimiento de sus proveedores y atender una emergencia con sus clientes

    1. huy que gran consejo por que la verdad se sufre con los proveedores y estos hacen que les incumplamos a nuestros clientes.. esta inclreible el enfoque de trabajar en equipo con proveedores y clientes…….

    2. Excelente el articulo, el exito de la gestion es trabajar en equipo con el proveedor, algunas empresas todavia guardan fidelidad a proveedores con los cuales gozan de beneficios pero ante el incumplimiento de entregas de producto no queda otra opcion que empezar a tener otro proveedor.