El éxito en ventas comienza con la habilidad de hacer las preguntas correctas y escuchar (de verdad) las respuestas. Algunos vendedores fallan al no saber exactamente qué preguntar, mientras que otros hacen las preguntas correctas pero no escuchan. La esencia del vendedor es identificar oportunidades con base en lo que es relevante para el cliente y lo que necesita, para de esa manera enfocar su presentación, argumentos y diferenciales en las cosas que que tienen sentido para el cliente y no en aspectos triviales que no extraen la esencia de oferta de valor.
Esto no significa que las preguntas de los clientes no sean importantes. Sin embargo con mucha frecuencia, dado que los clientes no son expertos en su producto/servicio, es muy probable que no le hagan las preguntas importantes y por ende, no visualicen todo el valor que usted o su negocio le podrían generar.
Primero debe ganarse el derecho a preguntar
Es muy incómodo para los clientes, especialmente en venta empresarial, cuando simplemente empieza la conversación con preguntas de fondo. Recuerdo una vez que siendo Director de Marketing, un vendedor de pauta publicitaria de un reconocido medio llegó a mi oficina y habiéndonos presentado en ese instante por primera vez, empieza la conversación preguntándome: “¿Cuénteme cuál es su estrategia de negocio para este año?”. Quedé estupefacto. Alguien que recién acabo de conocer me está preguntando ¿Cuál es mi estrategia de negocio?. Presumo que simplemente estaba tratando de llevar a la práctica (con muy poco tacto y sin preparación) lo que le habían enseñado en su último curso de ventas en la empresa: conozca la estrategia del cliente. El problema es que la estrategia no se conoce así, y menos en una primera cita. La estrategia se infiere en la página web de la empresa antes de la reunión, se valida con el cliente durante la reunión, para luego construir una propuesta después de la reunión.
Por supuesto que las preguntas que debe hacer dependerán mucho del tipo de producto o servicio que comercialice, la confianza que tenga con el cliente, si vende a consumidor final o a empresas, si tiene experiencia previa en la industria y si es un cliente habitual o alguien que compra por primera vez.
Hacer las preguntas correctas
Sabiendo que en su caso algunas aplicarán y otras no tanto, esta es una lista de preguntas para que evalúe cuáles le podrían dar un mejor conocimiento de las necesidades de su cliente, cuáles le ayudarían a obtener información que valide sus beneficios y lo ponga en una mejor posición de negociación para llegar a feliz término.
Preguntas para validar que entiende el problema…
- Hemos visto recientemente algunos cambios en el sector, el más importante es… ¿Cómo los afecta a ustedes?
- Al hacer alguna investigación preliminar, vi en la página web que su compañía… Según eso, ¿están interesados en…?
- Tengo entendido que ha utilizado tales productos/servicios… ¿Algo en particular que esperaría fuera diferente a partir de ahora?
- Tenemos diferentes alternativas para diferentes usos… En su caso, ¿piensa utilizar este producto/servicio principalmente para…?
- ¿Es la primera vez que va a adquirir este producto/servicio o ya ha utilizado antes algo similar?
Preguntas para conocer qué tan importante serían sus diferenciales para el cliente…
- ¿Cuál es el resultado ideal que quisiera experimentar?
- ¿Cómo se compara con los resultados actuales que está teniendo?
- ¿Qué esperaría obtener de nuestro producto/solución?
- Mencionó anteriormente que desea [objetivo del cliente], ¿Puede comentarme un poco más sobre eso?
Preguntas para entender la dimensión de la necesidad y del negocio…
- ¿Cuál es la capacidad de producción/consumo mensual/número de empleados para los cuales necesitaría implementar la solución?
- ¿Está pensando en una compra local o regional?
- ¿Usualmente para qué período de tiempo se abastece?
- ¿Piensa utilizar este producto/servicio en complemento con otro?
Preguntas para avanzar en el proceso de cierre…
- ¿Es posible realizar una prueba previa para evaluar nuestro producto/servicio?
- ¿Qué otras alternativas ha considerado?
- Una vez le presente la propuesta, ¿Cuál sería el siguiente paso?
Y estas son las preguntas incorrectas
Preguntas trilladas y de cajón que debe evitar. Son tan genéricas e impersonales que indisponen, hacen lucir al vendedor muy poco profesional y hacen sentir al cliente manipulado.
- ¿Cuáles son sus necesidades?
- ¿Conoce otra persona que nos pueda recomendar?
- ¿Qué sabe de nosotros?
- ¿Es usted quien toma la decisión final?
- ¿Cuál es su presupuesto?
- ¿Quiere ahorrar dinero/conseguir clientes/incrementar las ventas?
Para su bien y el de sus clientes
Recuerde que los clientes saben lo que quieren, pero no necesariamente lo que necesitan. El principio es que entre más documentados estén usted y su cliente, mejores los elementos de juicio y argumentos que tendrá para avanzar en la conversación. Tendrá más posibilidades de cerrar una venta cuando el cliente reconoce que su solución es exactamente lo que necesita (que sin sus preguntas no hubiera sido consciente), y el cliente habrá hecho una buena compra porque usted pudo entender a fondo lo que necesitaba, sin apresurarse a venderle lo primero que le llamó la atención.
Me ha encantado su publicación, soy nueva en ventas, y suelo preguntar justo lo que es Incorrecto, gracias por el alcance, tengo mucho que mejorar para con mis clientes, espero seguir encontrando publicaciones como estas, que me ayuden a afinar mis métodos.
Lima, Perú.
Qué bueno Eunice que te fue de utilidad la información. Seguimos en contacto!
Excelente este artículo, soy visitador medico y nuestra venta es muy personalizada y con un cliente que sabe mucho de sus necesidades y tiene un ego bastante marcado.
Hacer preguntas que estén de acuerdo con el perfil del médico, tanto en su aspecto sicologico como en el nivel de adopción de la marca, por favor que me recomienda para mejorar la técnica.
Gracias.
Hola Luis Ernesto. Me parece que lo importante es siempre tener presente cuáles son las dudas o cosas que un prospecto quiere saber de la propuesta que se le está haciendo. Como recurso al margen podrías darle un vistazo a este artículo http://bienpensado.com/las-preguntas-que-toda-presentacion-de-ventas-debe-responder/. Saludos
Buenas noches ,trabajo como promotora de ventas para grupo lo monaco en un stand .Me gustaría q me aconsejaras sobre q preguntas serian convenientes hacer para atraer a los posibles clientes para informarse.gracias
Hola Nuria, me parece importante que te enfoques especialmente en las preguntas que identifican y validan la necesidad, para con base en eso poder ofrecer la mejor solución al cliente.
Excelente articulo… Claro, preciso y entendible a todos. “Bien pensado”. Aguardamos mas articulos igual de buenos.!!!
Gracias
Me alegra Raúl, saludos!
Buenas tardes, podrías enfocarte mas en temas para ventas de servicios y/o productos no tangibles, me ayudaría mucho.
Hola Jessica, aquí encuentras artículos de servicios http://bienpensado.com/tag/servicios/ Saludos
Gracias David, por darnos herramientas de aplicación enfocadas y directas, sin dejar de lado el tacto y las maneras de lograr un preámbulo de cierre ya que en muchas ocasiones el cierre esta al inicio de la presentación, por lo tanto el llevar una entrada adecuada logra una buena experiencia de venta.
Una frase que un maestro me regalo el día de ayer fue:
“La mejor venta es la que se hace conversando” Edgardo Eredia.
Te deseo mucho trabajo y salud.
Así es Miguel, hay que estar atento a las señales que indiquen que uno tiene la medicina para el dolor del cliente; lo cual puede ser al comienzo de la conversación. Saludos!
estoy en un curso de de como hablar con un cliente y me ha ayudado mucho estos consejos
Me alegra mucho Carlos, un gran saludo!
Hola David me interesa mucho el tema de cómo abordar al cliente con preguntas inteligentes. Saludos
Qué bueno Mery, ese es un punto muy importante en el entendimiento del cliente y algo que no siempre hacemos de manera juiciosa. Un gran saludo!
Wow! excelente artículo, andaba navegando en la web buscando el tema: “Cómo hacer preguntas que causen “tensión positiva” en los clientes?”, es decir, cómo abordarles para preguntar porque no han usado tu producto, después de haber demostrado la diferenciación con la competencia, obviamente, cuando ya tienes el derecho de hacer preguntas a tus clientes. Muchas gracias por la información, me gustó mucho!
y ya me suscribí para recibir el boletín de “bien pensado”.
Una pregunta: el libro de cómo vender “carito” también se puede enviar a México?
Gracias nuevamente y enhorabuena!
Saludos!
Miguel Ángel Cisneros
Monterrey, N.L. México
Me alegra mucho Miguel Angel que te haya servido la información. Te cuento que el libro Bueno, Bonito y Carito se venderá físicamente en Mexico a partir de Septiembre próximo, así que es una buena opción. Si no quieres esperar hasta allá, aquí está el enlace para la versión digital https://bienpensado.com/libros/ Un abrazo!
Me encanto tu artículo, David! Estoy en el ramo inmobiliario, y mis clientes siempre anteponen demasiadas objeciones y no saben decir no (no me interesa, no deseo adquirir, no tengo dinero)
Bien Alma!! Con frecuencia hay que ayudarle a los clientes a que expresen lo que quieren decir 🙂
Buenas tardes David. Gracias por dedicar tu tiempo y energía a escribir este artículo, que me ha servido mucho; de verdad, mil gracias.
Me alegra mucho Héctor, un gran saludo!
Dices que preguntar directamente por el presupuesto no es recomendable, ¿qué preguntas recomiendas en la calificación para determinar que el prospecto tiene el dinero necesario?
Hola Blanca. Lo de no preguntar el presupuesto me refiero específicamente a que en muchos casos ni siquiera existe un presupuesto específico, y si lo tienen, puede modificarse si los argumentos y la solución lo amerita. Por eso puede ser engañoso, pues el cliente se va a anclar a un número que podría en la práctica no ser una camisa de fuerza (en teoría y para el discurso frente al vendedor sí, pero no necesariamente en la realidad). Algo que he visto es un muy buen predictor es comunicar el precio desde el comienzo (https://bienpensado.com/deberia-decir-su-precio-desde-el-comienzo-de-la-negociacion/). Eso ya hace que el cliente esté atento a la explicación o desista de la conversación (en cuyo caso no era cliente potencial). Saludos
Saludos desde Colombia… Justo lo que andaba buscando, me encanto todo, bien explicado… Recién estoy en el mundo de las ventas tipo networking y se me dificultan las reuniones así sean virtuales ya q tengo niños pequeños y muy poco tiempo; pero esto es la maravilla… Gracias David por ese aporte
Me alegra mucho Elsa!