Suena contradictorio porque obviamente siempre queremos que el cliente permanezca y ganar su lealtad; pero hay momentos donde es necesario dejar que el cliente pruebe. Especialmente durante relaciones que llevan un buen tiempo, donde el cliente siente que tiene mejores alternativas afuera, que hay nuevos proveedores que están llegando a hacerle ojitos, a hablarle al oído, a darle mejores condiciones.
Todo en el papel luce maravilloso. A veces es importante entender que el cliente debe explorar, y si efectivamente su propuesta de valor es sólida, es clara y comparativamente con lo que hay en el mercado, se diferencia, el cliente regresará. Y si definitivamente lo que encuentra afuera está mejor de lo que usted le estaba ofreciendo, es una buena oportunidad para reflexionar.
Pero sucede que en muchas relaciones los clientes están evaluando opciones y no se sienten muy conformes con lo que tienen, porque afuera siempre “el prado del vecino luce más verde”; pero cuando se enteran y ven la realidad que muchas de las promesas no fue posible cumplirlas, ahí es cuando cobra valor y relevancia su relación.
En ocasiones, es simplemente dejar que tomen la decisión, dejar que prueben y permitirles, cuando sea el momento, que regresen. Pero no necesariamente tenemos que “retener” a los clientes a toda costa y a veces incluso haciendo concesiones adicionales, excediéndonos en beneficios, descuentos o lo que sea, para ganar su lealtad. Si está seguro de su propuesta de valor, no se deje amedrentar ni se preocupe cuando vea que hay otras alternativas. Si tiene claro el valor que genera, permita que el cliente ensaye, probablemente volverá.
Saludos! Sólo queda incluir cómo lo recibiremos a su regreso… la relación, después de ese tiempo necesario y de reflexión positiva, seguro será mejor aún… después de que el cliente supere el cambio en las condiciones de negocio. Es muy posible que su negociación finalmente logre atemperarse a los tiempos… después de años de consideraciones… Gracias por siempre retar las buenas prácticas! Excelente fin de semana y feliz día de padres!
Muy buen punto Pilar. Tal cual como mencionas, la recibida de vuelta siempre con humildad y fortaleciendo la relación. Un abrazo
Buenas tardes , es un muy buen consejo , me ha gustado
Siempre desde un punto de vista de reconocer tus puntos fuertes como empresa , por desgracia la valoración de nuestros clientes no siempre es la real , muchas veces solo somos eso , proovedores , en cambio algunos nos ven como parte de su estructura válida y para esos somos colaboradores
Es cierto Joan, a veces los clientes no dan el valor o no le dan el alcance que pudieran a la relación con sus proveedores. Sin embargo, nunca se debe dejar de hacer la tarea, garantizar que somos visibles. Saludos
Ufff… al final cuando dices “probablemente vuelva” dejas claro lo arriesgado de tu propuesta. Porque todos tenemos nuestro punto de orgullo y, aunque no encuentre en nuestros competidores lo que esperaba, puede que esté dispuesto a sacrificarse por no dar su brazo a torcer y reconocer que se equivocó.
Muy arriesgado, amigo David.
Así es Alberto, pero finalmente es algo que no podemos controlar. Ya dependerá de cada uno si lo quiere retener entregando beneficios y hasta dónde. Saludos