Gran cantidad de quejas e insatisfacciones podrían resolverse de manera inmediata y con una mínima inversión; si tan solo los empleados que están frente al cliente pudieran tomar la decisión. La burocracia y falta de confianza en el criterio de los empleados entorpece las relaciones con los clientes.
Aunque la compañía tenga el interés de prestar un mejor servicio, si cada vez que un empleado que está en línea de fuego no puede tomar decisiones, el cliente quedará en la oscuridad. Las compañías que realmente sobresalen en el servicio son aquellas donde los empleados no solo tienen la actitud y el entrenamiento correcto, sino que están empoderados para darle soluciones al cliente.
Popcorn Empowerment
Empoderamiento con Palomitas de Maíz. Pequeñas cosas que hacen la diferencia. Este concepto desarrollado por Doug Lipp en su libro Universidad Disney, explica cómo cada empleado tiene la autonomía de cambiarle el día a un cliente con un simple paquete de palomitas de maíz. Si un empleado en Disney ve por ejemplo un niño llorando porque se le cayeron sus palomitas, el helado o por cualquier otra circunstancia, puede, sin preguntarle a nadie, regalarle un paquete de palomitas de maíz. El costo es mínimo pero el impacto es inconmensurable.
Dos beneficios concretos de empoderar con “palomitas de maíz”:
- El cliente queda desmayado y sorprendido (y todos los espectadores a su alrededor).
- El empleado se siente bien de poder ayudar (y de que confíen en él).
¿Cuándo utilizarlo?
¿Cuando utilizar este sencillo empoderamiento? En dos situaciones específicas: 1) Para resarcir y/o 2) Para desmayar.
Para resarcir: A veces las cosas no salen como quisiéramos. Sorprender con su equivalente de las “palomitas de maíz” es una buena forma de mitigar el impacto de una mala experiencia.
Para desmayar: Aunque todo vaya bien, sorprender y enamorar con pequeños e inesperados detalles, lo aleja de la competencia y genera lealtad. (Descargue el eBook 50 formas de enamorar a un cliente).
Diferentes tipos de empoderamiento
Muchas compañías han adoptado la política de permitir a cada empleado invertir hasta una determinada suma de dinero en resolver el problema del cliente, sin necesidad de pedir autorización. Defina un valor que vaya con su tipo de negocio. El hotel Ritz Carlton permite a sus empleados invertir hasta US$2.000 en satisfacer al cliente, mientras la cadena de ferreterías Ace Hardware permite US$5. Negocios diferentes, necesidades diferentes.
¿Cómo puede empoderar en su negocio?
Piense cómo puede sorprender. ¿Cuál sería el equivalente de las palomitas de maíz en su propio negocio? Por ejemplo…
- Que un empleado pueda ofrecer un envío sin costo de una orden.
- Cambios mano a mano. Cuando un cliente lo contacte pidiendo garantía, cámbiele el producto sin preguntarle nada y sin pedirle la factura.
- Un obsequio simbólico de agradecimiento.
- Muestra de un nuevo producto o servicio.
- Una sencilla pero significativa nota escrita a mano agradeciendo el haberse comunicado con servicio al cliente.
- Un cupón de descuento para resarcir una falla en el servicio como lo hizo GoDaddy.
- En un restaurante, si tuvo un problema con la comida, la cena va por nuestra cuenta.
Sencillas pero significativas formas de demostrarle al cliente que se esmera y que su negocio no es vender sino construir relaciones. Esos son los detalles que enamoran.
