Siempre ha habido cierto debate sobre las diferencias entre vender un producto o un servicio. Se presume que muchas estrategias de marketing no aplican igual cuando se implementan en servicios en lugar de productos.
En mi opinión, tanto productos como servicios son productos, algo que se vende a un mercado. La diferencia es que unos son tangibles y otros intangibles. Adicionalmente, en la gran mayoría de casos la línea divisoria es casi imperceptible, pues muchas compañías incluyen de manera unificada tanto tangibles como intangibles en su propuesta de valor.
Una empresa que vende repuestos para maquinaria (tangible) también vende mantenimiento (intangible). Una universidad vende educación (intangible), pero tiene profesores, aulas de clase e instalaciones deportivas y culturales (tangibles). Y todas las variables intervienen en la decisión de compra del cliente.
¿Tangible o intangible?
Pregúntese:
- Cuándo compra un vehículo (tangible), ¿qué tan importante es el servicio posventa (intangible)?
- Si comercializa el patrocinio para un evento deportivo, musical o artístico, ¿está vendiendo un producto o un servicio?
- Quien se encarga del set para un estudio de grabación de un programa de televisión ¿está vendiendo un producto (set) o un servicio (diseño)?
- ¿Un restaurante vende un producto (comida) o un servicio (atención)?
La línea divisoria es prácticamente inexistente, especialmente en la forma como lo perciben los clientes, que es lo que finalmente importa. Por más amable que sea el mesero del restaurante, si la comida no es buena, usted no vuelve. O lo contrario: la comida puede ser espectacular, pero si el servicio es descortés o difícilmente encuentra estacionamiento cuando va, tampoco volverá.
A los ojos de los clientes, no puede separar el producto del servicio. Y espero que usted tampoco lo haga. Por el bien de su negocio.
La incomprendida propuesta de valor
La gente no compra productos o servicios; compra una propuesta de valor.
Y esta propuesta de valor está compuesta tanto por tangibles como por intangibles, que usualmente contiene varios de los siguientes elementos:
- La experiencia profesional de su equipo de trabajo.
- La infraestructura logística.
- La reputación de la marca.
- El esquema de compensación de su fuerza de ventas.
- La agilidad en el diseño.
- La plataforma tecnológica.
- La amplitud del portafolio.
- El cumplimiento de los tiempos de entrega.
- Las alianzas con otras empresas.
- Los esquemas de seguridad.
- El profundo conocimiento de los procesos.
- La fortaleza de la relación con sus proveedores.
- La flexibilidad de producción.
- El soporte técnico.
- Entre muchas otras cosas.
¿Es más difícil vender servicios?
Algunos piensan que es más difícil vender servicios que productos, argumentando que el servicio al ser un intangible y el cliente al no poder tocarlo, no puede percibir todas las características y beneficios. Que por el hecho de no poder “palpar” lo que está comprando, la venta es más compleja.
No estoy de acuerdo.
En términos de estrategia de comercialización, de argumentos de ventas y de marketing, no hay claras diferencias (más allá de las propias de cada negocio). Y en mi vida profesional he vendido tanto productos como servicios: he vendido pilas, refrescos, autoadhesivos industriales, pauta publicitaria, consultoría, entre otros. Y en todos estos años, no he notado grandes diferencias en la forma de comercializar un producto o un servicio.
El punto de fondo son los argumentos; evidenciarlos al cliente y “tangibilizar” el servicio. Porque un intangible se puede convertir en tangible. Usted puede “productizarlo” o “empacarlo” con el diseño gráfico y otros recursos. En otras palabras, siempre puede personificar su servicio.
Ventajas de vender servicios versus productos
Vender servicios tiene varias ventajas versus vender productos. Por ejemplo:
Mayor flexibilidad – Los servicios los puede adaptar, modificar y ajustar. Puede hacerle variaciones más rápido que a un producto. Una póliza, un servicio financiero, una consultoría o una plataforma online, todo se puede ajustar y personalizar.
Manejo de inventarios – Tiene menores costos logísticos, no son perecederos, tienen bajos costos de inventario, mínima obsolescencia, no hay riesgo de rotura, entre otras cosas que implica el manejo de productos físicos. Tener el inventario correcto de cada producto, referencia, color y diseño especifico, es todo un desafío para quienes venden productos; pues los clientes siempre pedirán justo el que no tiene en stock. El riesgo de agotados en un servicio es muy diferente, dado más por una limitada disponibilidad de recursos humanos o capacidad tecnológica.
Logística menos compleja – Un servicio no incurre en temas de desplazamiento físico, de riesgos de custodia o de logística integral a través de la cadena de abastecimiento. La distribución de un servicio considera otras variables menos complejas y usualmente más económicas que aquellas empleadas en los tangibles. Y esto sin contar que no tiene que esperar 90 o 120 días para que le llegue una importación.
Fácil adaptación – Si tiene que hacer alguna modificación para encajar con un tipo de cliente, segmento o necesidad específica del mercado; es más fácil y rápido adaptar un servicio que un producto.
Desventaja de los servicios
Los servicios también pueden tener una “desventaja”, y es que el principal elemento para su prestación es la gente, las personas; y esto le da un alto grado de complejidad. Porque estandarizar los modelos de servicio, y que todo el equipo en todas partes esté alineado, por ejemplo en la forma como se debe atender a un cliente o manejar un reclamo, es un gran reto. Ahí es donde las empresas de servicios tienen su mayor dolor, en estandarizar la prestación del servicio.
Sin embargo, este desafío de depender de la disposición, preparación y actitud de las personas es algo que también incumbe a los que venden productos. Porque cada vez más quienes venden tangibles ofrecen el servicio como parte de su propuesta de valor. De hecho, el servicio como complemento al producto se está promoviendo como el diferencial del producto.
El servicio aplica para tangibles e intangibles
Por ejemplo, piense en una empresa distribuidora de equipos médicos. El servicio posventa (capacitación, instalación, mantenimiento y suministro de consumibles) es incluso más determinante que el producto mismo; pues la calidad del producto se da por descontada por el reconocimiento de la marca del fabricante. En estos casos, el producto no es lo único importante, sino el servicio que lo acompaña. En otras palabras, cuando vende lo mismo que los demás, la diferencia no está en lo que vende sino en los periféricos.
Ninguna compañía que venda productos puede abstenerse de promover sus servicios.
En todo negocio (por más orientado que esté a la venta de productos físicos), la atención, los tiempos de espera, la amabilidad y el trato de las personas, es crítico. El excelente servicio es lo que transforma la indiferencia en preferencia. No importa lo que venda. Las personas son las que hacen la diferencia en empresas que cada vez se parecen más a sus competidores.
No es el producto o el servicio, es la propuesta de valor
El punto no es si vende productos o servicios; o si es más fácil o difícil vender unos u otros. El punto es la fortaleza de su propuesta de valor y cómo la está comunicando a los clientes para que noten la diferencia.
Los clientes cuando evalúan comprarle no piensan, “¿Estaré comprando un producto o un servicio?”. No les importa. La división entre productos y servicios ha sido establecida por los vendedores, no por los compradores. La gente tiene cosas más importantes en qué pensar que en entender cómo se clasifica lo que le vendemos.
Es como en su momento la división en medios de comunicación entre ATL (Above The Line) y BTL (Below The Line); o los improductivos debates entre si debería hacer más marketing online (medios digitales) o marketing offline (medios tradicionales). En mi opinión son debates más teóricos que prácticos.
Piense como cliente, a usted no le importa si lo que hace para promover su negocio se llama ATL, BTL, online u offline. Usted solo quiere exponer su mensaje de manera efectiva a una audiencia para vender más, ya veremos cuál le funciona mejor. Pero eso lo decide usted como cliente, no los vendedores con su clasificación.
Hay cosas más importantes
Estructure una robusta propuesta de valor, con argumentos sólidos de diferenciación versus la competencia para garantizar la preferencia de los clientes.
Deje de preguntarse (y victimizarse) si le toca más duro porque vende productos o servicios. Hay cosas más importantes en las que debe ponerse a trabajar.
ME FASCINA SU MANERA DE VER EL MUNDO DEL MARKETING…¡SIMPLE, COMO BN PAISA!
Hola Hugo, gracias. Ancestros del viejo Caldas, nacido en Cali y orgullosamente Colombiano. Un gran saludo!
Excelente artículo !!!
Saludos Nina!
Me parece súper este artículo. Gracias
Me alegra Narda!
Excelente artículo. Feliz 2020 y muchas bendicionesssss, así como éxitos renovados.
Igualmente para ti Rober, un feliz año!
Existe una diferencia. En la venta de productos el cliente sabe que el vendedor no participó en la fabricación de dicho producto. En consecuencia hace una diferencia entra la calidad del producto y la calidad del vendedor. En la venta de servicios el cliente, inconscientemente, asimila la calidad a priori del servicio que va a recibir a la calidad intrínseca del vendedor que tiene a su frente. Si un vendedor de servicios está bien presentado, se expresa bien, sabe escuchar, hace las preguntas pertinentes, conoce perfectamente las características de su servicio y los beneficios generados el cliente va a tener A PRIORI una buena opinion del servicio ofrecido por este vendedor.
Así es Alfred, es el asesor el que inclina la balanza y genera confianza en los clientes, pues es parte de la propuesta de valor de la empresa.
https://bienpensado.com/usted-es-el-mayor-diferencial-para-bien-o-para-mal/
https://bienpensado.com/cuando-el-asesor-comercial-es-el-diferencial/
Saludos y feliz año!
Hola DAVID, pregunta: Cuando vendes un servicio, por ej. hospedaje, tienes algo que mostrar, que es la infraestructura física del hotel(lobby, habitaciones, etc.) Pero, cuando vendes a las áreas de mercadeo estrategias de de mercadeo por intermedio de proy. de entretenimiento o servicios que nunca antes se han desarrollado en el país, vendes una idea amoldada para el país, esto es un super intangible. ¿Cómo optimizar esa propuesta de valor?
Hola Iván Darío, creo que sería el mismo principio. Apalancarse en todo lo que pueda proyectar el beneficio para el cliente de trabajar con los proyectos que planteas. Herramientas como casos de éxito y garantías pueden ayudar. Sin embargo, para que un cliente se convenza de una idea nueva, primero tiene que tener la disposición y voluntad de cambiar, de lo contrario será más difícil. Saludos
buenas tardes, la verdad, que cuando empece a ser asesor comercial , creí que vender productos
intangible era mas difícil , pero hoy en día me gusta mas el intangible, por que hay mas
argumento de venta-gracias astolfo diaz cardenas
Gracias Astolfo por tu comentario. También soy fan de vender servicios por su flexibilidad. Saludos!
Felicitaciones David, excelente artículo. Un feliz y exitoso 2020
Mary
Muchas gracias Maria, feliz año para ti también!
CUANDO VIENE A PEREIRA? EXCELENTE ARTÍCULO.
Muchas gracias Felipe, un gran saludo!
Sí, como todo en la vida, tiene su lado positivo y su lado negativo. Y lo que te toca vender es lo que hay y ya está. Concuerdo con que producto y servicio van unidos de la mano. El objetivo esencial es satisfacer al cliente en primer lugar y en segundo satisfacernos a nosotros. Habría que usar una palabra que contuviera los dos aspectos, el tangible y el intangible, está claro que el comercio nació para cubrir una necesidad, capricho, emoción y el producto-servicio desde tiempos remotos está vinculado a ese postulado.
Hola Jose Manuel, buen punto, “lo que te toca vender es lo que hay y ya está” ja ja. Un gran saludo!
Excelente articulo y sobre todo una gran verdad y que nos hace reflexionar a los que vendemos servicios. Felicitaciones y adelante compartiendo conocimiento y experiencia. Muchas gracias.
Un gran saludo Luis, seguimos en contacto!
Me encanto!! Ciertamente los dos aspectos tangible e intangible se fusionan cuando les estoy ofreciendo mis productos a los clientes. Gracias
Así es Tere, por eso en lo que nos debemos enfocar es en la propuesta de valor. Qué está recibiendo la gente cuando nos compra, tangible o intangible? Saludos!
David muchas felicidades por tu articulo, nosotros vendemos software administrativo y estamos desarrollando un canal de distribución, sin embargo se nos ha echo complicado, ya que muchos distribuidores de computo rechazan la idea por ser intangible. Sera que estaremos seleccionando mal ? saludos y abrazos
Hola Jose, lo importante es que lo vean como parte de la propuesta de valor que le entregan a un cliente. No es un producto adicional sino un complemento, que ademas de ser un beneficio para el cliente, se convierte en una oportunidad de mayores ventas a los clientes actuales. Saludos
Mi negocio es de servicio de (no se si existe el concepto) ecoturismo deportivo en Medellín; damos clases de Stand Up Paddle en la represa de La Fe en el Parque Ecológico Los Salados y en Guatapé estamos como una atracción , 2 productos bien diferentes siendo el primero el objetivo inicial de mi idea de negocio y el mas difícil de realizar; estamos en una ciudad donde todo es futbol o bicicletas y si se habla de deportes acuáticos creen que le van a salir a uno pirañas, cocodrilos y el monstruo del lago Ness , es muy difícil “llevar la gente al agua” y encontrar clientes con los mismos gustos de uno, en conclusión , me parece que es mas difícil ofrecer un servicio (que es una cosa que no se puede ni ver ni tocar) que es nuevo a un producto que por lo menos uno puede dar muestras gratis.
Hola David, muy interesante y novedosos los servicios que estás ofreciendo, felicitaciones. Has hablado con tus clientes actuales a ver qué sugerencias te pueden dar para romper los paradigmas “del lago Ness” en clientes potenciales? Saludos!
Muy interesante
buenas tardes david, saludos! excelente pienso que el producto y el servicio se complementan uno del otro, ambos vienen dados por la calidad con la que presentamos ambos.
saludos de venezuela!
Sin duda alguna no es lo mismo vender un servicio que un producto, siempre he considerado que es mas difícil vender un servicio..
Creo que cada uno tiene sus pros y contras. Personalmente me gusta mucho vender servicios. Saludos Fernanda!
Interesante blog, tienes información de alto valor en tu Sitio Web. Felicidades!
Muy buen artículo, cada tipo de negocio tiene ventajas y desventajas. Los negocios de servicios van encaminados a las necesidades de nuestros clientes al igual que los productos pero siempre es necesario crear un plan que incluya el análisis de la demanda, la competencia, las condiciones del mercado y la forma en la que lo vas a ofrecer en la etapa inicial.
Así es Samuel, saludos