El olvidado arte de la interacción humana

El olvidado arte de la interacción humana, de construir relaciones, de preocuparnos por nuestros clientes, de no solamente tener un amor de verano, generar transacciones puntuales. Te vendo, me compras, no nos volvemos a ver. Queremos más Likes, más seguidores, más suscriptores, queremos más gente. Que tal si en vez de ir por la billetera de la gente, estuviéramos pensando en ir por el corazón de la gente. Que tal si en vez de estar pensando en ver si nos compran, estuviéramos pensando en generar confianza y en que seamos la alternativa para que muchos, de ellos por largo tiempo, puedan permanecer a nuestro lado.

Como marcas cada vez los consumidores son más conscientes y nos están pidiendo relaciones más genuinas, más transparentes, publicidad mucho más dirigida realmente a los beneficios de los productos; en preocuparnos por el bienestar de la gente a la cual estemos sirviendo. Queremos relaciones mucho más transparentes, queremos como consumidores estar con las marcas en una relación mucho más profunda y no solamente de compra-venta. Construir confianza, generar toda esta interacción que en muchos casos se nos olvida solamente por querer vender, y en gran medida esa es la falla en la comunicación: estamos queriendo pedir la mano en la primera cita, se nos ha olvidado cortejar, se nos ha olvidado acompañar a los clientes, actuales o potenciales, en este proceso de construcción de confianza, de generar relacionamiento, de enamorarlos y de irles demostrando que efectivamente podemos servirles.

La confianza no se pide, la confianza se gana

No nos enfoquemos tanto en decirle a la gente que confíe en nosotros, demostrémosle que somos confiables. No basta con hacer promesas, como consumidores estamos agotados por años de haber escuchado promesas banales, trilladas, y las mismas cosas que ya no mueven a nadie. Queremos relaciones genuinas. No queremos que nos vendan, pero adoramos comprar, y este comprar se desprende de cuando confiamos en las compañías, en las personas, en los productos y en las marcas.

Pero, ¿estamos generando confianza o estamos solamente yendo por la venta? Esta generación de confianza, este permanecer en el radar, es lo que hace que unas marcas se diferencien de otras, que unas se ganen el corazón de la gente, y que esto los haga casi que invencibles, poco vulnerables frente a las arremetidas de precio de la competencia. Por encima de la relación transaccional hay una conexión emocional, hay una validez del valor que la marca me genera y eso es en lo que debemos trabajar, generar confianza, construir constantemente relaciones.

5 Alternativas para generar confianza

1. Exponga su punto de vista 

Genere contenido, genere información útil para la gente, piense genuinamente qué dudas tiene un consumidor potencial o un cliente; cómo más le puede servir; qué información puede poner a su disposición en diferentes formatos. Además de hablar de lo maravilloso que es usted, sus productos y su empresa, piense en qué dudas tienen sus clientes, cómo puede empezar a conversar con la gente, que no sea solamente partiendo de su producto. Por supuesto que el producto va a llegar y por supuesto que va ser lo que usted vende, una alternativa que al final de esta conversación termina siendo una solución válida; pero no es el comienzo de la conversación. Usualmente no es por allí donde la gente va a empezar

2. Apóyese en quienes ya confían en usted

Ya hay gente que le ha comprado, ya hay clientes satisfechos, ya hay personas que efectivamente pueden recomendarlo; ya hay personas que pueden ser evangelistas de su marca, dé de que hablar, genere experiencias memorables, sorprenda, haga cosas de las cuales sus clientes actuales se sientan absolutamente orgullosos y no puedan esperar llegar a su casa a contarle a su pareja, a su familia o a sus amigos, la maravillosa experiencia que tuvo con su marca o lo que usted como empresa hizo con ese consumidor, esas son las cosas que generan la diferencia.

3. Disminuya el riesgo

Cuando un consumidor no conoce una marca o una compañía, pese a las promesas que usted puede estarle haciendo: “Somos los número uno”, “Líderes en cumplimiento”, “Gran calidad”, “Servicio”, etc. Lo dice todo el mundo. Hay dos formas de reducir el riesgo.

Una es ofrecer productos o servicios de prueba, permitir a la gente que ensaye antes de sacar la tarjeta de crédito. Cómo podemos en nuestros servicios o productos, permitirle a la gente ensayar, “Pruebe sin compromiso”; ensaye a ver si es lo que usted está buscando, ¿cómo le permitimos a la gente que experimente lo que podría tener cuando ya sea cliente nuestro?

La otra es ofrecer una garantía poderosa, que le de la tranquilidad a la gente que si toma una mala decisión, si no está contento con el producto o servicio, tenga la posibilidad de retornar su dinero o efectivamente hacer válida cualquiera sea la promesa que le hayamos hecho. Bajar el riesgo permite que la gente, aun teniendo dudas porque no hemos generado suficiente confianza, se anime a trabajar con nosotros.

4. Apalancarse en aliados estratégicos

Otras compañías que se dirigen a su mismo mercado pero no son competencia suya. Negocios que sean complementarios al suyo o que de alguna manera también estén buscando llegarle a los clientes que usted está buscando llegar. Pueden ser compañías que ya llevan mucho tiempo en el mercado, compañías ya reconocidas. Ahí es donde como aliado estratégico, puede llegar a ser una buena opción para que estás compañías sean las que lo expongan. Esta otra marca lo puede presentar a usted o a su negocio a un nuevo mercado, haciendo actividades conjuntas, generando contenido, u otras formas de generar interacción. Puede apalancarse en compañías, agremiaciones o instituciones para generarles contenido y que ellos se encarguen de amplificarlo. Lo da a conocer mucho más rápido y genera confianza mucho más rápido, porque va apalancado en otra marca o en otra compañía que ya está posicionada.

5. Promueva testimoniales de clientes

La confianza se construye demostrando que pueden confiar en usted y estas demostraciones en muchos casos son validaciones de lo que ya hizo por otros clientes. Testimoniales genuinos de clientes, compañías o terceros que ya han probado que pueden trabajar con usted y que pueden dar fe que efectivamente lo que promete es cierto. Casos de éxito. ¿Qué empresa o cliente puede validar que lo ayudo a resolver algo y que genero un resultado? Ralph Waldo Emerson decía, “Lo que haces habla tan fuerte, que no escucho lo que dices”. Son las acciones las que generan confianza, y eso es en últimas el problema por el que nos cuesta tanto generar ventas, porque es como conquistar a los clientes todos los días por primera vez. Así no funciona.

La venta comienza mucho antes de ponerse frente al cliente

La gente empieza explorar, a pedir referencias, a Googlearlo, a saber quién es usted, qué referencia hay de su producto. La gente está atenta. Todos lo estamos. Reconocer que como marcas necesitamos generar confianza y validar esto como un requisito ineludible de construir una relación para generar una venta. A menos que hagamos esto, va a ser muy difícil. Generar confianza es un prerrequisito para generar ventas y sobre todo, generar ventas repetidamente.

Uno puede vender a un cliente así no confíe mucho, pero a menos que se desarrolle esta confianza difícilmente se mantendrá con usted si la competencia baja el precio; si cambian las condiciones. Eso es lo que hace que las compañías puedan sobrevivir en el largo plazo. Son las relaciones, esta interacción de las marcas en todos sus frentes; desde el punto de venta, redes sociales, página web, la experiencia del vendedor; todos los puntos de contacto que genera su marca es lo que construye la experiencia y es lo que le permite a la gente confiar en usted, saber que efectivamente respalda sus promesas.

La invitación es: generemos confianza, construyamos relaciones, no solamente transacciones de un día. Relaciones de largo plazo para que al final del día sea un cuento de… “Y vivieron felices para siempre!”