Tomar el pulso a la experiencia que tienen los clientes con nuestro servicio es una poderosa forma de ajustar procesos y mejorar la experiencia en diferentes puntos de contacto. Sin embargo, cuando pedimos retroalimentación, usualmente lo hacemos al final. Esto puede ser demasiado tarde.
Este hotel me sorprendió por qué pidió la opinión de mi experiencia no solo al final, como lo hacen todos, sino durante mi estadía. Aunque estuve solo un par de días, después del primero me enviaron este email para evaluar cómo iba la cosa hasta el momento.
Recuerde que de acuerdo a las estadísticas, del total de clientes insatisfechos, solo el 4% de ellos se lo hará saber. Así que si no les pregunta, la probabilidad de enterarse de una falla es mínima. Esto es un enorme riesgo reputacional.
Detectar insatisfacciones a tiempo evitará que cualquier inconveniente pase a mayores.
En su caso, piense cómo puede conocer la experiencia que están teniendo sus clientes mientras les presta el servicio, no solo cuando ya ha pasado. Evalúe cómo ha sido el proceso hasta el momento, si se han cumplido las promesas, si hay alguna anomalía o alguna necesidad específica que pudiera resolver.
Saludos me compre los 3 libros 2 buenos exelentes me falta el tercero
Qué bueno Jennyfer. Me alegra mucho!
Sabes como me puedo comunicar contigo Diego para que des una conferencia en azogues
Hola Jennyfer, puedes escribirnos a [email protected] Saludos!
Muy valiosa información, parte del éxito es una buena reputación y eso se logra escuchando a los clientes
Saludos!!
Es muy importante evaluar la experiencia de usuario constantemente ya que eso ayudará a crear una relación más estrecha con los clientes y ellos se sentirán que son tenidos en cuenta y que sus opiniones son muy importantes para una empresa
Esa es la idea Claudia, poder detectar alertas tempranas. Un gran saludo!
Si la verdad es que opinión de nuestros clientes son importantes.. por ejemplo a mi me gusta preguntarle al final que como se sintió, que como lo trataron o cosas así.
Buena idea la que tuvo ese hotel de evaluar el servicio mientras lo presta. Mi hizo acordar que hace un tiempo compré un celular nuevo y a los 30 días me llegó un email preguntándome si estaba satisfecho con las funcionalidades. Un par de meses después también lo hicieron y tiene sentido porque sirve para mantener el pulso de la experiencia del cliente a lo largo del tiempo, luego de haber comprado.
En el caso de servicios multi-transaccionales (ej: un tratamiento de fisioterapia que requiere de meses de sesiones) es importante medir la experiencia a lo largo de todo el periodo, y no sólo al final.
Totalmente de acuerdo Martin. Siempre hay que estar tomando el pulso. Uno puede pensar que está desmayando a los clientes de la felicidad, cuando en realidad no lo están percibiendo así. Saludos
Supongo que en un hotel siempre es mejor puntuar a mitad de la estancia y no cuando ya te vas, aunque puede ocasionar algun problema con algun empleado mal educado.
Claro, el principio es que cuantos antes nos enteremos de una inconformidad, más podemos hacer para mitigar el problema.