Hace unos días tuve la oportunidad de hospedarme en el Hotel Loft en Pasto (Colombia) y debo decir que fue una de las experiencias que superó ampliamente mis expectativas.
El buen servicio, expectativa de muchos realidad de pocos, está en los detalles, en sorprender con pequeñas cosas que usted como cliente no espera.
Cómo el Hotel Loft me sorprendió con su servicio:
- Al llegar a registrarme, la persona de recepción notó que andaba en muletas e inmediatamente me asignó la habitación del primer piso para que no tuviera que subir escaleras (el hotel no tiene ascensor)
- En la mañana, al verme salir del hotel sin saco, la persona de la recepción me dice “le recomiendo que se abrigue porque está haciendo mucho frío”
- Debía hacer una videoconferencia y necesitaba un cable para conexión a internet. Una persona del hotel sacó un cable desde el único punto de red del hotel en la recepción y lo extendió varios metros hasta mi habitación a través de una de las ventanas.
- Al final del día, llega una persona a la habitación con la habitual bolsa de agua caliente para poner en los pies de la cama, que se usa para contrarrestar el frío extremo de la ciudad. Pero más aún, la señora deja en la mesa un termo con agua caliente y un té “para que se caliente antes de dormir”
¿Por qué si sorprender a los clientes es tan sencillo, es algo tan escaso? Mi hipótesis es que presumimos que esas pequeñas cosas no son tan importantes; cuando en realidad son las cosas que uno no olvida.
Muchas empresas desean ofrecer un buen servicio pero no están comprometidas con entregarlo. Es como querer ganar una maratón sin entrenar o ganarse la lotería sin comprarla.
El buen servicio es una cultura y parte de la cabeza de la organización.
