Inteligencia Artificial y otras tendencias de servicio al cliente

La experiencia del cliente es la próxima frontera competitiva. Y todos los estudios lo confirman. De acuerdo a Gartner, 89% de las empresas esperan competir en experiencia de cliente. Además predice que para el 2018, más del 50% de las organizaciones implementarán significativos cambios en su modelo de negocio, buscando mejorar la experiencia del cliente. Se necesitará más que precio y calidad de producto para diferenciarse de los competidores. De acuerdo a un estudio de Walker, para el año 2020, la experiencia del cliente superará al precio y al producto como diferencial de marca.

Una mejor experiencia de cliente genera mayor retención, mejora la satisfacción y logra más venta cruzada. Todos factores que impactan la rentabilidad. Los clientes son cada vez más expertos y sus expectativas van mucho más rápido que la capacidad de respuesta de la mayoría de compañías. Pero si logra acelerar el paso, seguramente liderará su categoría y deleitará a la mayoría, convirtiéndose en la opción preferida.

Los cambios en las expectativas de los clientes y la vertiginosa evolución tecnológica, han creado un nuevo panorama alrededor del servicio. Los dispositivos móviles junto a las redes sociales, han disparado la interacción de los consumidores; algo para lo que las empresas tienen que prepararse de manera diferente.

Evite conatos de incendio

En otras palabras, afine continuamente sus procesos para reducir las probabilidades de que los clientes reclamen. El mejor servicio es aquel que evita una queja o reclamo, y por ende el riesgo de una pérdida de cliente. De acuerdo a estudios realizados por ThinkJar, 66% de los clientes que cambiaron de marca lo hicieron por un mal servicio; donde el 85% de ellos consideró que el mal servicio se pudo haber prevenido.

Se trata de diseñar procesos desde el punto de vista del cliente, y no desde el punto de vista y para beneficio de la compañía. Los clientes tienen demasiadas opciones, y cuando consideran que una compañía no se adapta, simplemente cambian.

Cree una robusta base de conocimiento

Implica documentar casos y compartir los aprendizajes con los clientes. Esto no sólo permite respuestas mas precisas, sino que facilita el proceso, donde los clientes pueden encontrar respuesta por si mismos a las preguntas más habituales.

Es el principio de las comunidades online de clientes, donde otros miembros de la comunidad responden preguntas. Interacción de consumidores soportadas en plataformas que ofrecen todo tipo de funcionalidades, como es el caso de Get Satisfaction, donde los clientes que más ayudan reciben un estatus de reconocimiento frente a la comunidad. Clientes expertos que ayudan a otros clientes, reciben el estatus de Champion. Los reconocen públicamente y reciben beneficios especiales, además de accesos a la moderación dentro de la plataforma.

Otra manera simple de crear base de conocimiento es compartir videos en YouTube. Responda preguntas frecuentes que pueden ser fácilmente encontradas por clientes y prospectos a través de Google y YouTube. Esta base de conocimiento no sólo es útil para clientes actuales que pueden resolver inquietudes relacionadas con el uso de su producto o servicio, sino para clientes potenciales que están evaluando aspectos de la categoría. Por ejemplo las dudas que pueden tener sus clientes desde la instalación hasta el proceso de mantenimiento. Todo podría explicarse en videos pre-grabados.

Personalice

Esta es una de las más poderosas tendencias. Los clientes quieren ser tenidos en cuenta, que se les reconozca su individualidad y que les entiendan sus necesidades. La personalización empieza con conocer la información básica del cliente, como su nombre, sus compras y contactos pasados. Los clientes esperan que las compañías sepan quiénes son y que se comuniquen de manera consecuente.

Especialmente en industrias donde el contacto uno a uno es crítico, la personalización implica no sólo ver a la persona como cliente, sino como individuo con particularidades, gustos y preferencias. La personalización es fruto de un detallado conocimiento de cada persona. Esto implica sistemas de información y administración de perfiles de clientes para predecir y diseñar mejores experiencias.

La personalización comienza por entender y aplicar la información con la que cuenta actualmente. Identifique cada perfil o tipo de cliente y piense en todas las interacciones o puntos de contacto que tiene con usted. Para compañías con gran cantidad de clientes, la personalización puede estar en cosas tan básicas como los emails, la página web y la información pre-cargada para el contacto en el call center. Para interacciones más específicas, profundas y frecuentes, como en el caso de los negocios B2B, la personalización significa un conocimiento mucho más a fondo de cada individuo y compañía; y sus necesidades tanto técnicas como personales.

Facilite la autonomía y el autoservicio

Dirigir al cliente a soluciones “autoservicio”, donde él mismo puede encontrar la respuesta, no significa que no quiera interactuar de manera personal. Piense en todo lo que puede adelantar por su propia cuenta cuando hace un pedido a domicilio por una página web, o la auto-generación de reportes como extractos bancarios o trámites gubernamentales. El autoservicio es en muchos casos lo que el cliente espera y desea. Cada vez más los clientes aprecian la velocidad y eficiencia de encontrar respuestas por si mismos en vez de llamar a la empresa, ser puesto en espera en el teléfono y tener que repetir la historia a varias personas. La información de sus productos y servicios debe ser útil y fácil de encontrar. Es una parte importante de la experiencia del cliente. Para el 2020 Gartner predice que el 85% de las relaciones con las compañías se darán sin interactuar con un humano. ¿Por qué? Porque es más rápido. Utilice las herramientas disponibles para orientar a los clientes para que encuentren ellos mismos lo que necesiten.

Desarrolle su sexto sentido

Esto implica saber qué podrá necesitar un cliente, antes de que siquiera él mismo lo reconozca. De acuerdo a los hábitos de consumo y a la secuencia lógica en el uso de su producto o servicio, puede facilitarles la vida sabiendo qué podrán necesitar a continuación. Es como desarrollar su sexto sentido para predecir futuras necesidades, no sólo en términos de lo que podría adquirir, sino en términos de potenciales dificultades.

En muchos casos más que sexto sentido, es simplemente sentido común. Es saber que si un cliente compra un calentador a gas, un año después va a requerir una visita de mantenimiento. Es saber que si su cliente adquiere una guitarra básica, puede estar interesado en eventos musicales, en productos complementarios o en interactuar con personas afines. Es utilizar la información y su conocimiento de la industria, para anticiparse.

Brinde una experiencia holística y multicanal

Es la posibilidad de alternar constantemente una conversación online con una offline. Es la posibilidad de comprar en la página web y reclamar en la tienda; de interactuar con una aplicación móvil y en caso de duda llamar a servicio a cliente; de navegar y comparar opciones en su tableta, retomar en el móvil y finalmente visitar el punto de venta; o de saltar entre una conversación por email a otra por WhatsApp o Facebook. Los clientes esperan consistencia en la experiencia, independiente del dispositivo o el lugar donde se encuentren. Esperan la misma información, sea en su aplicación, su asesor, su página web o su punto de venta físico. Se llama coherencia.

Un cliente se incomoda cuando al cambiar de canal o de persona con la que interactúa, debe contar la historia desde el comienzo. El objetivo es brindar una experiencia tan fluida y sencilla como sea posible, a través de todos los canales. ¿Cuáles canales debería considerar? Los que su cliente esté usando. La esencia para poder brindar una experiencia coherente es centralizar la información. Mantener todos los registros de contacto en un solo lugar, de manera que sea de fácil acceso y permita una interacción fluida.

Sea totalmente móvil

Hasta ahora, fortalecer la presencia en móviles era algo deseable; de aquí en adelante es un tema de supervivencia. Las señales son inminentes: En el 2014 el acceso a internet a través de móviles superó el acceso en equipos de escritorio; en Abril de 2015 Google anunció que los sitios que no estuvieran adaptados para móviles serían penalizados en los resultados de búsqueda (aquí puede hacer la prueba de optimización para móviles de Google); y se estima que en el año 2018 habrá más de 4.9 billones de teléfonos en el mundo.

El móvil se ha convertido en la herramienta más utilizada y en un requisito mínimo para las compañías que quieren crear positivas experiencias. Todo pasa por el móvil. Es donde los clientes están explorando su página web, su aplicación, el chat online, las redes sociales, el email, el Skype, el WhatsApp y por supuesto, el teléfono. De hecho, 52% de los clientes manifiestan estar menos interesados en una compañía debido a una mala experiencia móvil.

El cliente está en el móvil. ¿Su compañía lo está? Verifique que todas sus plataformas están preparadas para interactuar en el móvil: emails, información de consulta, formularios, videos y obviamente apps. El punto es que los clientes necesitan soporte en cualquier momento, y para eso está el móvil.

Fortalezca el servicio al cliente por redes sociales

Los clientes han convertido las redes sociales en un efectivo canal de comunicación y por ende, en una gran oportunidad para las empresas de construir y fortalecer sus relaciones con el llamado Social Customer Service, o servicio al cliente por redes sociales.

Cuando alguien se queja públicamente espera una respuesta, y si no contesta (y no enterarse no es excusa), pensará que está evadiendo el tema, algo que no quiere que pase. (Para que un comentario no lo tome por sorpresa, vea cómo utilizar Hootsuite para administrar sus redes sociales).

Cada vez más personas están utilizando Twitter, Facebook y otras redes para expresar sus opiniones al mundo. Monitoree continuamente estos canales para brindar respuestas oportunas a personas que mencionan su empresa o alguno de sus productos. Una rápida acción puede prevenir serios daños y convertir clientes disgustados en promotores de su marca.

Explore la Inteligencia Artificial

Las películas de ciencia ficción donde los robots se toman el mundo, nos han llevado a temerle y hasta rechazar la Inteligencia Artificial (IA). Sin embargo, tiene muchos beneficios. Más allá de los androides, hay múltiples aplicaciones en el campo del servicio al cliente, lo que probablemente cambiará para siempre la forma como operamos.

Los clientes esperan soluciones inmediatas. Están agotados de esperar eternamente en el teléfono, de no poder hablar con la persona correcta y de no recibir la respuesta correcta. Ahí entra en acción la inteligencia artificial. Respuestas inmediatas, precisas y con menores costos para las empresas.

Personas + IA = Mejora en el servicio

Ya hay plataformas como Digital Genius que combinan personas con inteligencia artificial pre-programada. Como ellos mismos lo comunican, son una capa de inteligencia artificial para centros de contacto. Funciona con algoritmos de aprendizaje profundo, que son entrenados con situaciones históricas de servicio a cliente y se integran directamente al software de la compañía (Salesforce, Zendesk, Sparkcentral, entre otros). Una vez integrada, la plataforma automatiza e incrementa la calidad y eficiencia de las conversaciones en canales de texto como email, chat, redes sociales y SMS.

Para cada mensaje que entra, la plataforma, de acuerdo al tipo de caso, predice la respuesta más apropiada con determinado nivel de certeza. Las respuestas que cumplen con el porcentaje mínimo de certeza establecido, se automatizan; las demás se redirigen a los agentes para su revisión. El agente las aprueba o las personaliza, lo cual va a su vez perfeccionando el modelo.

En el siguiente ejemplo, el porcentaje de certeza mínimo establecido es del 90%. Esto indica que si la respuesta generada automáticamente está por encima del 90% de certeza, será enviada directamente al cliente; de lo contrario, se enviará al agente de servicio para que la apruebe o la personalice.

En el lado izquierdo (se envía directo al cliente):

• ¿Puedo llevar mi perrito en el avión?
• [Certeza de la respuesta; 98% -por encima del 90%-] Sí, puede llevar mascotas tanto en clase económica como en ejecutiva. [Automatizada]

En el lado derecho (se envía al agente para revisión):

• ¿Está la silla a mi derecha aún vacía?
• [Certeza de la respuesta; 75% -por debajo del 90%-] La silla a su derecha está disponible. [Personalizar/Aprobar]

Es el mismo principio utilizado por otras compañías que ofrecen la integración de la inteligencia artificial con el soporte al cliente, como es el caso de Assist.ai o True AI. No es ver la tecnología de auto-aprendizaje de las máquinas como una amenaza, sino como un complemento. La inteligencia artificial puede buscar en las bases de conocimiento la respuesta más efectiva en milésimas de segundo, y mostrársela al agente para que decida.

Emulando la interacción humana

La inteligencia artificial sigue evolucionando para mejorar la experiencia de servicio. Por ejemplo IPSoft se ha enfocado en “humanizar” la IA, donde la respuesta varía si el cliente está disgustado o frustrado, reconociendo su tono de voz. El objetivo es mostrar empatía y una reacción acorde a las emociones del cliente. Amelia es el nombre que le han dado al “empleado digital”, capaz de mantener una conversación fluida, detectar emociones, entender el contexto y con base en eso, brindar una solución. Es el principio de la tecnología cognitiva. Ayudar a los humanos a manejar eficientemente funciones tediosas y repetitivas, redefiniendo las tareas y enfocándose en la generación de valor. Aquí puede conocer cómo funciona Amelia y varios casos de compañías que ya están trabajando con ella.

El futuro está en la experiencia del cliente

No importa en qué negocio se encuentre; la experiencia del cliente hace la diferencia. Independiente si su “cliente” se llama paciente, feligrés, donante, usuario, estudiante, votante, distribuidor o cualquier otro; todos generamos experiencias. Crear experiencias memorables es la diferencia entre la indiferencia y la preferencia. Mejorar la experiencia es la clave para incrementar las ventas, la lealtad y el voz a voz de clientes satisfechos, al tiempo que disminuye la rotación de empleados.

Las compañías que se están esmerando por escuchar y tomar medidas al respecto, son aquellas que están sobresaliendo. Las buenas experiencias y el servicio sorprendente es tan escaso, que un simple gracias, una tarjeta personalizada o un efusivo saludo, hace la diferencia.

Brindar un buen servicio y gratas experiencias no es nuevo en absoluto. Lo nuevo es que ahora se ha vuelto brutalmente importante. Los clientes están llevando su dinero hacia aquellos que les prestan atención. Así de simple. Así de desafiante.