La experiencia no se cuenta en años

La experiencia es el número de veces que se ha enfrentado a una situación específica relevante para su cliente.

Todo negocio se siente orgulloso de los años que lleva en el mercado.

Y con razón.

Sobrevivir 5, 10, 20 o más años es un acto heroico en nuestros países. Especialmente si se tiene en cuenta el habitual panorama que va desde la inestabilidad política, tributaria, social y cambiaria; hasta las caídas en la demanda y la feroz competencia.

Todo aquel que pasa los cinco años es un valiente.

Loable. Entendible. Plausible.

El problema es que hablar de los años de experiencia no es suficiente. La gente no entiende el alcance de los 25 años de lucha; o peor aun, no le importa. Cuando decimos: «25 años sirviendo a [inserte ciudad/país/profesión/gremio]», solo nos convertimos en una compañía más diciendo lo mismo que el resto.

Experiencia no es el número de años; es el número de veces que se ha enfrentado a una situación específica, relevante para su cliente.

Es decir, la experiencia que realmente importa a los clientes está relacionada específicamente con lo que le interesa resolver. Hablar de años es muy etéreo. Hablar de número de acontecimientos es específico y relevante para el cliente.

Por ejemplo…

Para un profesor de piano que dicta clases particulares a personas mayores, es el número de alumnos mayores de 65 años que ha tenido, lo que lo faculta y diferencia como experto en enseñar a estas personas a adquirir nuevos conocimientos. No todos aprendemos de la misma manera y requerimos acompañamiento distintos.

Para una pareja cuyo matrimonio será al aire libre, la experiencia de la wedding planner es crítica. No solo en años, ni siquiera en número de matrimonios organizados, sino en el número de matrimonios al aire libre a los que se ha enfrentado. Es una logística muy diferente (clima, menaje, conexiones eléctricas, comida, música, etc.). Es diferente decir, «Llevamos 3 años en el negocio», o «A la fecha hemos organizado 54 matrimonios», a decir, «32 de los 54 matrimonios que hemos organizado en los últimos 3 años, han sido al aire libre». Explique en detalle por qué está mejor preparada.

Para una red de estaciones de servicio, es la experiencia de trabajar con diversas flotas de transporte alrededor del país lo que la hace más experimentada para atender necesidades de clientes con presencia en diferentes regiones y con mecanismos de control acorde a sus necesidades.

La experiencia de un ingeniero civil no es solo en años, está en el número de puentes, edificios, hospitales y demás obras; pero especialmente aquellas que sean relevantes parea el cliente. Si está licitando el diseño y/o la construcción de un hospital, ¿qué experiencia cree que es la que más le interesa escuchar el cliente? Por supuesto, la de los hospitales.

Para un laboratorio clínico, no son solo los años que lleva haciendo exámenes, es el número de pruebas específicas para realizar un diagnóstico en particular lo que más le interesa a ese paciente.

Una agencia de viajes no solo lleva 30 años. Si el asesor está hablando con un cliente que va para El Cairo, lo que más le va a importar es el número de viajeros que han asesorado en viajes a Egipto lo que más le interesa. A eso nos referimos.

Una empresa de mantenimiento de equipos puede resaltar el número de equipos de ese mismo estilo y hasta de esa misma marca que ha reparado en el último año. El que no los conoce se demora más y puede no quedar tan bien arreglado.

Una clínica veterinaria se puede enfocar en el número de mascotas, cirugías específicas, manicure o pedicure que ha realizado para una raza en particular. Es la experiencia especifica, no general, lo que es importante para el cliente.

Un distribuidor no lleva 4 años, ha atendido más de mil clientes en determinada zona, lo cual demuestra su capacidad de respuesta, la logística y el conocimiento de la región, Eso es lo que los clientes potenciales quieren saber. Ahí es cuando los años significan algo.

Comunique la experiencia que realmente importa

La próxima vez que deba comunicar su experiencia. No lo haga solo en número de años. Hágalo en número de clientes, situaciones, productos vendidos, personas asesoradas, pacientes atendidos, repuestos importados, charlas dictadas o lo que sea que aplique para su negocio.

Esa es la experiencia que a los clientes verdaderamente les importa.


Autor de Yellow, Detalles que Enamoran, Bueno, Bonito y Carito, El día que David venció a Goliat y Facebook Toolbox. Antes de fundar Bien Pensado trabajó para compañías como Coca-Cola, DuPont, Avery Dennison, Varta Rayovac y el Grupo Latino de Publicidad. Administrador de Empresas, Especialista en Psicología del Consumidor y MBA. Colombiano, lector compulsivo, testarudo por naturaleza y optimista por convicción. www.DavidGomezGomez.com

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13 thoughts on “La experiencia no se cuenta en años

  1. Excelente reflexión
    En un mercado tan competido. Apuntar con mira telescópica es lo ideal.
    Contar la experiencia sobre lo que al cliente le interesa saber es una forma rápida y focal de decirle al cliente porqué somos su mejor opción.
    La percepción de los clientes objetivos es muy diferente y una característica en el producto puede significar diversas situaciones en ellos. Recordemos que somos en esencia emocionales.
    Felicitaciones y gracias
    Emilio Filbig

  2. Excelente detalle de los años de servicios, lo que se debe considerar es lo bien que se atiende al cliente

  3. si señor muy buen video, no debemos vivir de las fotos y vivencias del pasado, debemos aportar la experiencia como un mejorar en el tiempo, la experiencia y la práctica son diferentes. Experiencia es de experimentar, de innovar, de cambiar, de mejora, y la práctica es estar cien años haciendo lo mismo. muy buen video

  4. David buenos días, admiro mucho tu labor y quería preguntarte, para un negocio que está empezando ¿cuál consideras que es la mejor manera de manejar la objeción de la experiencia?