“Los clientes no quieren su dinero de regreso; quieren productos que funcionen” – Dan Burton.
Si bien ofrecer garantías y responder cuando algo sale mal es una excelente práctica. Ojalá no tengamos que recurrir a ella con frecuencia. Si el desempeño de su producto o servicio está por debajo de las expectativas de los clientes, terminará afectando la experiencia.
En muchos casos, el problema ni siquiera es el dinero. El daño de que algo no funcione es aun mayor y puede tener implicaciones devastadoras, donde el dinero no compensa el quedarse corto en el desempeño.
Por ejemplo, que le devuelvan el dinero de su servicio de hosting de su página web es el menor de los problemas; tener su página fuera del aire y perder ventas es lo realmente grave. Que el peluquero no le cobre el corte si quedó mal no es el problema; es que tendrá que aguantarse a que le crezca el pelo para que se le arregle. Eso es mucho más costoso.
Hay fallas de proveedores mediocres que salen mucho más costosas que el dinero mismo: es el tiempo, es la reputación, es afectar la experiencia, es generar reprocesos, entre muchas otras cosas.
Por eso los clientes no quieren su dinero de regreso; quieren productos que funcionen. Es hacer las cosas bien desde la primera vez.
Es muy importante tener en cuenta los procesos a seguir en la prestación de un servicio y como se están desarrollando con el objetivo de prevenir inconvenientes y se vea afectado la experiencia de usuario, ya que los usuarios son lo primero y conservarlos es la prioridad
Así es Claudia
Totalmente de acuerdo y muy válido hacer énfasis en ese punto. Cuando el cliente se acerca a tomar el servicio va confiado no solo en que lo obtendrá sino que lo tendrá sin ningún disgusto o contratiempo y una experiencia negativa al respecto será perjudicial para ambas partes.
Así es Rosario, es hacer las cosas bien desde el comienzo. Saludos
LO QUE SE HACE BIEN NO NECESITA EXPLICACIONES NI GARANTÍA, LO MAL HECHO NO PUEDE ENCONTRAR EXPLICACIÓN VALEDERA NI GARANTÍA QUE COMPENSE EL DAÑO
Siempre pensar en que las cosas funcionen desde el comienzo
“Patrón, aquí tengo los pedazos del repuesto que falló, para que nos cubran la garantía”, le decía con cierta cara esperanzada el chofer del autobús varado por una campana de freno trasero, en plena temporada decembrina. “No me crea tan bobo!”, vociferó el dueño, agregando epítetos intranscriptibles. “No ve que nos vamos a perder los mejores turnos?”. Claro, su proveedor estaba a 200 Km. Y el trámite era engorroso. “Véndame una vaina que sirva, me los han recomendado”, solicitó, ansioso. “Con mucho gusto, patrón, nuestra tecnología en autopartes de freno ha sido comprobada. Tranquilo, cuente con el respaldo de nuestra experiencia y garantía de dos años, única en Colombia”. “Listo, jefe, gracias”. Y pagó el valor diferencial, sin amargura.
Muy verídico, David. El cliente necesita que las cosas funcionen, las garantías son una expectativa secundaria. Importantes sí, relevantes no, en este caso.
Así es Humberto, muy buen ejemplo el que pones de autopartes. La gente no busca lo mas barato, busca cosas que funcionen!