En ocasiones, cuando un vendedor cambia de compañía, se lleva consigo algunos clientes. Bien sea por amistad, conocimiento del producto o porque les ofrece mejores condiciones en su nueva empresa, esta movida crea evidente fricción entre las partes.
Frente a esto surge entonces la pregunta, ¿los clientes son de la empresa o del vendedor? Como candidato en campaña, empecemos con la respuesta políticamente correcta: depende. Depende de a quién le pregunte y depende de cuánto cada una de las partes se atribuya el merecimiento de la relación.
Si le pregunta al líder de la organización, le dirá que por supuesto los clientes son de la compañía, que ni siquiera es cuestionable. Argumentará que es la empresa la que ha construido la reputación y ofrece la marca que ha sembrado por años.
Por otro lado, si le pregunta al vendedor, le dirá que él o ella son los que se han ganado la confianza del cliente y han vendido superando todas las adversidades. Que son los que hacen la magia, porque la empresa no siempre se pone la camiseta en la relación.
Los que están a favor de la empresa
Este grupo está conformado usualmente por los líderes. Son los gerentes generales, dueños, directores de área y aquellos que dependen del todo y no de la individualidad. Quienes ven el panorama como la sumatoria de esfuerzos que construyen un gran objetivo. Los que ven la cohesión y la integralidad de los esfuerzos corporativos para lograr un resultado que trascienda la gestión de una persona y propendan por una meta más amplia.
Usualmente, los argumentos de aquellos que están a favor de que los clientes son de la empresa, incluyen:
- El producto o servicio es proveído en primera instancia por la empresa.
- La empresa tenía el cliente desde antes que llegara el vendedor y lo ha manejado a lo largo del tiempo (salvo obviamente lo contrario).
- Las áreas que apoyan y hacen posible la venta son parte de la empresa.
- El reconocimiento y reputación de años en el mercado es de la marca.
Los que están a favor del vendedor
Claramente este grupo está conformado por los que están en el día a día de la gestión comercial. Los que tienen que poner el pecho a cada situación que pasa con un cliente. Quienes consideran que deben enfrentar lo divino y lo humano para llegar a la meta del mes y que con frecuencia se sienten poco acompañados por el resto de la organización. Los que están a cargo de la relación con el cliente y tienen una frecuente y fluida comunicación.
Los argumentos de este grupo para sustentar por qué los clientes son del vendedor y no de la empresa, incluyen:
- Quien atiende al cliente integralmente es el vendedor.
- Puede considerar que el producto es sustituible, más que la gestión del vendedor.
- Pese a lo que pase en la empresa, es el vendedor el que pone la cara y resuelve cualquier dificultad que pueda surgir.
- Es el vendedor quien construye las relaciones al interior del cliente.
En mi humilde opinión…
La decisión no la toma usted (como empresa o vendedor), la decisión la toma el cliente. Pues en la práctica, los clientes no son de nadie, son de ellos mismos. Es el cliente el que decide con quien se va, y para tomar esta trascendental decisión, se basará por lo general en tres aspectos:
- La experiencia que haya tenido con otras áreas de la empresa (basada en los lazos que haya o no cultivado durante la relación).
- La experiencia que haya tenido con el vendedor (si se convirtió en un solucionador de problemas y se puso la camiseta).
- En la exclusiva dependencia que tenga del producto o servicio de la empresa (que no lo encuentre igual en otro lado).
Si la empresa quiere merecer la preferencia del cliente por encima del vendedor, haga la tarea. Construya puentes con otras áreas y frentes. Mantenga una fluida comunicación de la gente de investigación, marketing, desarrollo, finanzas (no solo para cobrar), gestión humana, logística y demás con las áreas del cliente (en los puntos de contacto que apliquen), para demostrarle que la compañía apoya la gestión y comparte buenas prácticas.
Si el vendedor quiere ganarse la preferencia del cliente por encima de la empresa, vuélvase ridículamente indispensable y vaya más allá de lo evidente, mátese por hacer lo imposible. Deje de escudarse en la economía, el clima, la competencia, las políticas de la empresa y demás artilugios. Asuma la responsabilidad y haga que las cosas pasen. Lo sé, a veces significa crear literalmente magia. Bienvenida al místico y maravilloso mundo de las ventas.
Se abre el debate
En su opinión, ¿los clientes son de la empresa, del vendedor o de ninguno de los dos?
Acabo de pasar por
Esta situación, donde fui el comercial que durante 42 años construyó puentes de lealtad a sus productos contribuyó a los cambios de muchas políticas y creó relaciones muy estrechas con nuestros Clientes. Mi relación de Comercial-Cli ente, se soportó en la
Confianza, Credibilidad Apoyo y Asesoría con Todos.
Estoy en una nueva Compañia y he podido saber que La desicion la to
man, Los Clientes y en este tiempo la relación está 70-30 a favor mío.
Juzguen Uds mismos!
Buen análisis Holmes, y coincido, la decisión la toman los clientes.
Los clientes son de la empresa y esta debe limitar las atribuciones de los vendedores, de forma que no excedan de las de su tarea de vender.
Los vendedores que gestionan los problemas de los clientes que corresponden a otros departamentos , como ser garantia de los productos, consultas técnicas, etc entorpecen el buen funcionamiento total de la empresa y la relación entre las distintas
reparticiones de la misma.
El buen vendedor debe dejar bien en claro frente al cliente que es solo una pieza mas de un equipo que es quien gestionala operativa
que genera las ventas.
Estoy de acuerdo con todos, menos con Carlos Decarlini.
Soy un comercial jubilado, pero mantengo mi interés por aprender todos los días. Mi hijo es un excelente comercial, pero los clientes no son de él ni de su empresa. En la mayoría de los casos los clientes aprecian más la relación personal que la virtual de ahora. Las empresas son impersonales y el fin de semana cierran el negocio. El buen comercial no apaga el móvil los fines de semana por si un cliente tiene una emergencia, de producto, de mecánicos o técnicos que le pueden crear una perdida importante en su negocio. (depende del producto que se venda) Las redes “sociales nos están haciendo virtuales” Craso error.
Buen punto Fernando, los clientes en últimas quieren que se les resuelvan los problemas, y estar ahí para ellos es gran parte de la solución.
Ahí es donde es crítico el apoyo de todas las áreas de la compañía Carlos, de lo contrario el vendedor no se sentirá acompañado y terminará resolviéndolo como pueda.
Estimado David, interesante artículo de discusión sobre el rol del Agente Comercial dentro de una organización encasillada en cualquier actividad ó sector económico.
Antes de la pandemia y la aparición de esta avalancha tecnológica, el rol del Comercial era fundamental para el desarrollo y crecimiento de las empresas. En la nueva etapa post-pandémica agravada por las tensiones político-militares que estamos viviendo, la tecnología cambió el modo de pensar y actuar del consumidor. Sin embargo, la función del agente comercial cobra mayor importancia especialmente porque hay un aspecto que no será fácilmente reemplazable por la tecnología : el calor humano, la amistad, el conocimiento, la educación y muy especialmente, la “ Atención al Cliente “ que no la reemplaza un ordenador o un celular.
Me parece oportuno resaltar algunas características que debe tener todo ComerciaL :
1. La capacidad de relacionamiento
2. Ser tolerante ante las frustraciones
3. Ser perseverante
4. Ser tenaz
5. Ser puntual
6. Ser buen observador
7. Ser buen negociador
8. Ser paciente
9. Dar siempre buena imagen
10. Conocer perfectamente el producto ofrecido
11. PRESTAR EL MEJOR SERVICIO.
Afectuoso saludo
Sahyro Quintero
Muy de acuerdo con su comentario.
Creo que es importantísimo la construcción de una relación con las personas (clientes), después de todo el enlace emocional y el grado de compromiso que se establezca, es un de los grandes inductores de compra.
Así es Bruno, como en toda relación, si no se cultiva todos los días muere todos los días. saludos
Así es Sahyro, hay cosas que no pueden ser reemplazadas. Sin embargo no hay que relajarse y siempre dar lo mejor.
Los clientes ni son de la empresa, ni son del comercial. Sin embargo, los comerciales somos los que hemos creado un vínculo con el cliente y para ciertos clientes eso es lo que importa. Así mismo, los comerciales somos reemplazables. Entonces depende de los factores de tipo de producto o servicio y la relación que se crea con el nuevo comercial, al final el cliente es quien tiene la última palabra si se queda o se va y lo digo desde mi propia experiencia.
Gracias estimada Nina por tu comentario. Tal cual, cada parte hace su mejor esfuerzo pero es en últimas el cliente el que decide para que lado agarra.
Esta vez empatizo contigo David.
Los clientes no son ni de la empresa, ni de los vendedores, son de ellos mismos que toman la decisión de compra. En base a la experiencia y el valor obtenido por dicho producto o servicio. Es un trabajo en equipo, es como una orquesta sinfónica donde ningún instrumentistas es más ni menos que otro, pero que en armonía, y en conjunto de una excelente estrategia, esa canción (producto o servicio) es una verdadera obra maestra.
Tal cual Bruno, es una coordinación impecable de cada “instrumento”. Saludos!
Los clientes siguen con determinada empresa siempre y cuando usted muestre interes de ayudarlos de que su calidad de vida mejore o la de una comunidad,que responda a sus inquietudes de forma oportuna y rapida
Así es Claudia
Mi opinión en mis 15 años en ventas es que los clientes son como los hijos, los cuidamos, atendemos, los llevamos de la mano, los vemos crecer y el día que salimos de la empresa es como cuando los hijos se van de casa y es ahí cuando sabemos que son prestados y pertenecen en realidad a la empresa, pero también hay hijos que so se quieren ir de la casa y son esos clientes que se van con nosotros.
Me encantó el Blog, actualmente me siento algo indignada porque en la empresa una de las comerciales se llevó toda nuestra base de datos, vendiéndola o trabajándola directamente con nuestra principal competencia, hemos tenido pérdidas del 75% de nuestros clientes, ya que al analizar con el Area de Telemercadeo informaban que no prestábamos el servicio. El cliente decide con quien estar, ya que también logramos identificar que el engaño manifestado por la comercial les generó desconfianza y un acto desleal.
Por mi parte, estoy instruyéndome un poco más para enfrentar esta situación que nos está afectando, si me pueden recomendar más Blog lo agradezco.
Hola Leidy, lamento mucho la situación. Como hablamos en el artículo, lo importante es nunca dejar de mantener los vasos comunicantes con los clientes para que tenga presente a la empresa y no solo al vendedor.
Debido a todo lo anterior, considero que los clientes son de todos en su debida proporción, ya que todos aportan a la toma de la decisión, incluyéndose los clientes.
Y la cercanía que se tenga con cada uno va a definir el tipo de relación, saludos Aledia!
soy vendedor de una empresa profesional en el area de ingenieria y capte un cliente y la empresa contrato a un asistente que luego le asignaron al cliente y me echaron de lado que opinan el cliente es quien mas ganancia genera a la empresa y las comisiones que antes eran mias ahora son de otra persona que opinan