Mitos del mercadeo: El cliente siempre tiene la razón

La realidad es que el cliente no siempre tiene la razón. Y la realidad es que hay buenos clientes y hay malos clientes. Incluso hay clientes a los que debería renunciar.

No todos los clientes merecen su esfuerzo, no todos los clientes aprecian lo que hace.

Usted y sus empleados merecen mejores clientes, no los que le toca, los clientes con los que disfruta trabajar y a los que disfruta ayudar.

Ser empresario es ya un gran desafío como para además tener que trabajar con clientes que hacen su vida miserable. Deje de perseguir al cliente equivocado.

Una vez se ha enfocado en el cliente correcto, oriéntelo en lo que es mejor para él.

El cliente sabe lo que quiere, más no lo que necesita

El cliente no siempre tiene la razón porque no siempre sabe lo que necesita. Lo que el cliente quiere no siempre es lo mejor para él.

Hacer lo que el cliente quiere puede ser incluso perjudicial para el mismo cliente. Si simplemente asiente a todo lo que el cliente demanda, sin cuestionar, asesorar, recomendar o incluso contradecir, le puede estar haciendo un gran daño.

Los clientes no son expertos en su producto o servicio, los clientes no saben las implicaciones de una mala decisión, los clientes no miden el alcance de su desconocimiento.

Su responsabilidad no es aceptar pasivamente lo que el cliente quiere (a veces por temor a perder el negocio). Su responsabilidad es orientar al cliente en lo que necesita, lo que es mejor para él y lo que más se adapta.

Los clientes no son expertos

Supongamos que usted trabaja en una empresa que desarrolla páginas web. Sus clientes no son expertos en estrategia digital y menos en páginas web. (Y no tendrían por qué serlo).

Sin embargo, su cliente le dice que ha visto algunas páginas que le gustan mucho que tienen unos videos que se ponen automáticamente una vez la gente ingresa, y que además le gustaría que tuviera unas animaciones porque hace ver la página más moderna y dinámica. Adicionalmente le pide que le cree dos páginas iguales, una en inglés y la otra en español.

Esto es lo que el cliente quiere, no lo que el cliente necesita.

En vez de hacer exactamente lo que su cliente le pide

Su responsabilidad es explicarle la implicación de cada sugerencia y recomendarle una mejor forma de lograr algo similar, pero con una mayor funcionalidad.

Su responsabilidad será explicarle que los videos automáticamente interrumpen la navegación y demoran los tiempos de carga, pero que puede incluirlo y más bien que la gente lo pueda reproducir después de cargar la página.

También le explicará que las animaciones en flash no son recomendables porque no corren en todos los dispositivos móviles y que en promedio el 20% de las personas acceden a través de estos a la página, que es preferible hacer secuencias de imágenes, usar videos o incluso considerar sólo imágenes.

Finalmente, frente a la necesidad de tener la página en dos idiomas, le explicará que es una opción viable pero que implica una gran disciplina de actualizar al inglés cualquier nuevo contenido que genere en español, pues de lo contrario empezará a estar desactualizada.

Le sugerirá entonces que otra opción es incluir el plugin gratuito de Google Translator donde simplemente la gente podría seleccionar cualquier idioma y la página se traduciría automáticamente con una certeza de más del 95%.

El cliente necesita su conocimiento, no su obediencia

Lo anterior es un ejemplo de lo que significa trabajar en función de lo que el cliente necesita, no de lo que el ciente quiere.

Por eso el cliente no siempre tiene la razón. Necesita de su conocimiento y orientación, no de su obediencia.