10 razones de cuándo renunciar a un cliente

No todos son clientes potenciales

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Es natural esmerarse por dar lo mejor posible a los clientes. Son la esencia y razón de ser del negocio. Sin embargo, en algunas ocasiones puede no ser lo mejor para su negocio, o incluso, puede no ser lo mejor para su cliente.

Las relaciones con los clientes deben ser de mutualismo, no de servilismo. Así como un cliente tiene una serie de derechos, también tiene responsabilidades, como cualquier sana relación comercial.

Estas son 10 razones de cuándo decir no más a un cliente.

1. Cuando es irrespetuoso con usted o con sus empleados

El hecho de ser cliente no es un derecho para tratar inadecuadamente a las personas que lo atienden. En cualquier relación comercial debe primar el respeto mutuo, de lo contrario, será muy difícil sostenerla en el largo plazo. Y en mi opinión está por encima del dinero. Puede ser el cliente más grande o el más representativo, pero si no hay respeto, no tiene sentido.

2. Cuando pide descuentos que no son razonables

En condiciones normales los descuentos son algo habitual en las negociaciones, siempre intentando acordar algo a cambio, es decir, si se otorga un descuento se debe solicitar un beneficio de vuelta. De esta manera la disminución de precio es por alguna razón y no simplemente porque sí. Exigencias que son imposibles para la compañía son simplemente un suicidio financiero.

3. Cuando le solicita información de sus competidores

Sobra decirlo, pero la ética es un principio fundamental en los negocios. Proveer información confidencial de otro cliente no sólo es ilegal sino que destruye más que cualquier cosa la confianza y las relaciones. Un cliente que solicita información de sus competidores simplemente no es el tipo de compañía con la que queremos trabajar.

4. Cuando incumple las condiciones pactadas inicialmente

Usted usualmente accede a ciertas condiciones comerciales acorde a unos compromisos de su cliente. Eso es lo que hace que el negocio sea rentable, poco o mucho, pero rentable. Si el cliente quiere que se le mantengan las condiciones, pero no cumple los acuerdos convenidos, será difícil que desarrolle una empresa rentable. Desde los volúmenes de compra hasta los términos de pago.

5. Cuando no hace el trabajo que se comprometió a realizar

Para que su trabajo como proveedor sea efectivo, en muchas ocasiones el éxito dependerá no sólo de que también haga usted su trabajo, sino de lo comprometido y oportuno que sea su cliente en hacer su tarea. Si el hecho que su cliente no desarrolle lo que le corresponde implica que usted no va a entregar los resultados prometidos, está afectando no sólo su empresa sino su reputación.

6. Cuando lo amenaza con irse para la competencia

Esta es una herramienta de negociación bajo presión que no es un buen síntoma. Si su cliente lo amenaza con irse para la competencia, entonces no es el tipo de cliente en el que usted deseará basar su negocio. Este tipo de clientes se vuelven impredecibles y hacen que sus ventas sean inestables, pues pueden estar como no estar. Para crecer el negocio necesita clientes leales y que aprecien lo que usted hace por ellos.

7. Cuando exige desmesuradamente aduciendo el hecho de ser el cliente

Como hemos dicho, el ser cliente implica derechos pero también deberes. Aquí es donde entra la confusión entre el servir y el servilismo. Por supuesto que siempre haremos lo posible por satisfacer, deleitar e incluso sorprender a nuestros clientes de una manera proactiva. Pero cuando las exigencias son condicionadas y no trabajan sobre la base de la sana cooperación, será difícil mantener esta relación.

8. Cuando no es rentable y no hay forma de volverlo rentable

Es probable que tenga algún cliente que actualmente no es rentable. La pregunta que debe hacerse es si es posible hacerlo rentable. Y es más frecuente una respuesta negativa que una positiva. Un cliente que desde el comienzo no es rentable, difícilmente lo será en el futuro. Ganarse un nuevo cliente con grandes concesiones pretendiendo que en el futuro sea rentable, usualmente lleva a la frustración y terminación de la relación. Las concesiones comerciales tenderán a incrementarse, no a disminuirse, obviamente por solicitud de su cliente.

9. Cuando no paga a tiempo de manera recurrente

No nos referimos a situaciones puntuales o necesidades críticas de flujo de caja de su cliente. Todos estamos expuestos a periodos de iliquidez. Aquí nos referimos a la costumbre de no pagar a tiempo. A la permanente política comercial de comprometerse a unas fechas pero no cumplirlas. A manipular los pagos a su antojo, postergándolos semana tras semana. Esto no ayuda a su negocio.

10. Cuando no habla bien de usted

Simplemente no se puede desarrollar una relación de confianza si no hay transparencia, si no hay claridad y principios. Por eso se debe tener una comunicación directa y fluida, no pueden haber temas escondidos o una doble moral. Nuevamente, en el largo plazo si no hay confianza no hay negocio.
Experiencia total del cliente

Autor de Yellow, Detalles que Enamoran, Bueno, Bonito y Carito, El día que David venció a Goliat y Facebook Toolbox. Antes de fundar Bien Pensado trabajó para compañías como Coca-Cola, DuPont, Avery Dennison, Varta Rayovac y el Grupo Latino de Publicidad. Administrador de Empresas, Especialista en Psicología del Consumidor y MBA. Colombiano, lector compulsivo, testarudo por naturaleza y optimista por convicción. www.DavidGomezGomez.com

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6 thoughts on “10 razones de cuándo renunciar a un cliente

  1. A mi me parece de mal gusto los que llegan a decirte: «¿como que se no es una estafa?» y te comienzan a desafiar. Es bastante molesto sinceramente. Para solicitar muestras gratis deben de enviar datos que solicitamos y ciertamenten o lo hacen. Les comentamos que deben hacerlo y encima se molestan. Definitivamente hay gente mal intencionada y que no lo vale.
    Aunque me has dado una idea para hacer un post. 🙂

    • El punto Rodrigo es que no todos son clientes potenciales, hay muchos que no valoran los beneficios que se ofrecen, Es mejor gastar las energías en aquellos que aprecian los diferenciales. Saludos!

  2. Excelente como siempre.
    Cada boletin es una materia a impartir, por tal razón la presento a mi equipo de trabajo como herramienta a discutir.

    Profesional, Pratico, Claro, Resumido, Ilustrado, de tendencia, vanguardista y todo lo que presenta beneficios,es poco para lo mucho que entrega.