El que no veamos a la gente quejarse frente a nosotros no significa que no haya personas insatisfechas con el producto, servicio o la atención que le brindamos. Dado que son muy pocos los que se quejan, el silencio es un enemigo oculto que puede relajarnos peligrosamente.
“¡Sólo una persona se quejó!”
Es la típica situación: “De los 80 que asistieron, ¡sólo una persona se quejó!”. Parecería algo insignificante, una persona de ochenta representa tan sólo el 1,25%. “Siempre habrá alguien que no esté de acuerdo”, dirá. Es cierto, siempre habrá un disidente, alguien para quien no importa cuánto se esmere, pensará que pudo haberlo hecho mejor. El peligro es no prestar atención a esas potenciales causas de insatisfacción y confiarse de ello.
Si tenemos en cuenta que solamente el 4% de los clientes insatisfechos se quejan (es decir, el 96% nunca se lo dirá), una persona puede reflejar un síntoma más profundo. En nuestro ejemplo, si una persona representa el cuatro por ciento de los insatisfechos, quiere decir que éstos podrían llegar a ser 25 personas (regla de tres: si una persona es el 4%, cuántos son el 100%). Esto representaría el 31,25%. (25 dividido 80). Una tercera parte de los asistentes.
Independiente de que el número le parezca alto o considere que no aplica igual en su sector o negocio, el punto es que no debe subestimar ninguna queja, por mínima o poco frecuente que sea. Puede haber algo más de fondo.
La gente prefiere no quejarse
La gran mayoría de los clientes insatisfechos no se quejan porque:
Requiere mucho esfuerzo: Toma tiempo. Hay que documentar, llamar, escribir, comentar, buscar el canal de comunicación apropiado y dar con la persona correcta de ser necesario. Es un desgaste emocional que aunque tenga la mayor disposición, no siempre fructifica.
No sirve de nada: Los clientes se desaniman por la simple presunción de que las empresas no van a hacer nada con esa información, lo cual, tristemente, es cierto en la mayoría de los casos. Son muy pocos los negocios que por un lado agradecen su retroalimentación y por otro, toman medidas correctivas.
Temor a represalias: El cliente puede temer que si se queja, el empleado o la persona involucrada tome represalias por haber expuesto una actitud inapropiada o el mal funcionamiento de un proceso. Desde represalias administrativas como demorar un trámite o retrasar un despacho, hasta delincuenciales como alterar el funcionamiento de un producto o hacer cosas poco higiénicas.
Forma de ser: Hay quienes por su propia personalidad prefieren no quejarse o entrar en discusiones. Simplemente se abstraen de la situación y la dejan pasar. “Dejemos así” será su expresión de frustración. Lo más probable es que se pierdan para siempre como clientes sin que la empresa siquiera se dé por enterada.
Todos los días recibimos señales en nuestros negocios de que algo puede no estar fluyendo bien. Es la larga fila de entrada al restaurante, quienes abandonan su página al no poder realizar una compra, aquellos que sienten que la atención fue descortés, los que no quedaron a gusto con su producto o alguna parte de la experiencia de compra (desde facturación hasta despachos). Cada punto de contacto envía una señal.
Prevenga malas experiencias
Los estudios indican que se requieren 12 experiencias positivas para compensar una negativa. Por eso no tome las quejas a la ligera, pueden ahorrarle grandes esfuerzos en el futuro. Para prevenir que esto pase o se salga de control:
Afine procesos: Muchas quejas se generan por procesos mal diseñados, trámites innecesarios, solicitud de información irrelevante o inexistente tecnología. Todo esto le complica la vida a los clientes.
Corrobore en campo: De nada sirve tener procesos y experiencias perfectamente diseñadas en el papel, si en la práctica no suceden. Recorra el proceso y corrobore la ejecución todos los días y en todos los puntos de contacto.
Tome el pulso: Pregunte continuamente a sus clientes cómo lo está haciendo. No importa lo que a usted le parezca, es la percepción del cliente la que determina si lo está logrando o todavía hay mucho por hacer.
No subestime las quejas por pocas que sean. A veces duele, pero siempre se aprende. Una queja es un tesoro, le está diciendo cómo hacer su producto mejor o cómo prestar un servicio sorprendente. Agradézcalo, tome medidas y avance en su proceso de diferenciación.a
Excelente consejo, graciaas
Saludos Rafael!
Muy buen tema, las quejas nos dan la oportunidad de poder recuperar al cliente insatisfecho, agradezcan las quejas.
excelente tema pienso que una queja es una oportunidad de negocio
Tal cual Luz Marina, lo importante es escucharlas. Un abrazo!
Hay que corregir procesos, sobre todo en la practica
De acuerdo Nidia
Así es Samuel, en cada queja hay una oportunidad espectacular de hacer algo mejor. Un abrazo
Genial !
😀
Una razón mas por la que no se quejan es porque ya tuvieron su experiencia en la empresa y corroboran que no pasa nada; es decir:
1. El cliente se queja todo el tiempo con el vendedor, el gerente o otras personas de la empresa que lo visitan en su negocio que asimila que no va pasar nada; “ya tuvo su experiencia y no fue satisfactoria”.
2. Si la empresa recibe siempre la misma queja por ser el talón de aquiles de la misma, tienden a mimizar y predisponerse a las quejas por ello al ser mínimas no las revisan y se quedan en el tintero.
Desafortunadamente no tendemos a analizar el contexto del mercado.
Saludos!!!
Así es Erick, de nada nos sirve que la gente nos diga lo que no funciona bien si no escuchamos y hacemos algo al respecto. Saludos!
Excelente como siempre, impresionante las estadísticas, gracias
Un gran saludo Juan Pablo!
Es necesario tener en cuenta las insatisfacciones de nuestros clientes ya que eso nos permitirá crecer como empresa y como personas, si no nos preocupamos por que el cliente esté a gusto con el servicio prestado entonces no estamos en nada
Tal cual, los clientes tienen el panorama claro (más que nosotros). Saludos Claudia!
Las simples estadísticas solo nos hacen notar lo que queremos ver, no tantos se quejan, cuando definitivamente hay muchos que no lo hacen y pensar que pueden ser un 96%. Pues bien es necesario generar más valor en la encuesta y descifrar lo que internamente a nuestro cliente le hace feliz
Leer lo que el mercado nos quiere decir, tal cual…
Hola David
tienes mucha razon hay que mejorar los procesos
gracias
saludos
Hola Juan, estar atentos creo que es la clave, saludos!
Muchas Gracias, la verdad , no todos se quejan solo dejan de venir
Así es Luis, y uno ni cuenta se da. Un gran saludo!
Si que si.., Estar alerta., en escuchar y hacer seguimiento. Ponernos en los zapatos de nuestros clientes, entender”comprender” sus dudas y requerimientos, hacerles sentir que realmente nos importan y estamos decididos a entregarles la mejor y más oportuna respuesta, técnica o comercial para el logro de la meta inicial propuesta
Así es Margarita, estar siempre muy alertas. Saludos!