Es mucho más rentable venderle a un cliente actual que convencer a alguien que no tiene ni idea de usted. Sin embargo, actuamos al contrario.
Invertimos más en los que no tenemos
Según Marketing Metrics, la probabilidad de venderle a un nuevo cliente está entre el 5% y el 20%; mientras la probabilidad de venderle a un cliente actual está entre el 60% y el 70%. Pese a eso, invertimos más en atraer que en cultivar. Un estudio de Genesys demuestra que por cada dólar invertido en servicio al cliente, las compañías invierten $55 en marketing, publicidad y promoción. Nos interesan más los clientes que no tenemos.
Recomendaciones para el cuidado de sus clientes
Tres cosas que puede considerar para mantener el equilibrio.
1. Sea equitativo
No le de mayores beneficios a los clientes nuevos que a los clientes antiguos. No hay cosa que resienta más un cliente, que ver que aquellos que no han sido leales, están recibiendo mejores condiciones que ellos que lo han acompañado por más tiempo.
2. Clasifique los clientes
Defina distintos modelos de atención para diferentes segmentos de clientes. Dada la limitación de recursos, no todos los clientes pueden recibir los mismos tratamientos. Piense qué le puede ofrecer a cada segmento, según la viabilidad para la empresa.
3. Reconozca la lealtad
Eventualmente sorprenda con detalles que enamoran. Hay muchas ocasiones para agradecer a los clientes. Piense en diferentes momentos de la relación e identifique oportunidades para estar en contacto.
Cuide de sus clientes
Identifique aquellos clientes que lo han acompañado y han sido leales. Demuéstreles el aprecio que les tiene y sea coherente en su estrategia comercial.
Como siempre excelentes consejos, creo que muchas empresas en mi país comenten este error, los clientes actuales son los que nos comprar diariamente y mantienen la empresa en funcionamiento, aunque puede haber ventas extraordinarias con clientes nuevos, están no son de todos los días y puede que sean muy riesgosas (en cuanto a pagos o devoluciones). Creo que es sumamente importante hacer clientes nuevos pero es mucho más importante fidelizar a los actuales.
Así es Ingrid, tenemos una gran oportunidad de sorprender cada día a los clientes que tenemos. Un gran saludo!
Es mejor nuestro cliente correcto conocido (el que encaja con nuestra propuesta de valor), que cliente ideal por conocer. Si bien desgraciadamente lo de la fidelización puede estar rayando en el terreno de lo deseable, habida cuenta de la infidelidad a bordo del cliente “moderno”, que sólo va de experiencia en experiencia, sin importarle cuánto se ha desgastado el oferente de valor en brindárselo, sí, a pesar de esa tendencia, vale la pena en persistir en mantener la relación con nuestro cliente amigo. Algo así como la humanización del conflicto venta. Más bien, la construcción colectiva de verdaderas relaciones de intercambio de valor. Gracias David, saludo a todos los bienpensantes.
Así es Humberto, enfocarnos en aquellos que realmente aprecian nuestra propuesta de valor. Un gran saludo!
Muy bueno. Saludos desde Brasil. Giovanni
Saludos Giovanni!!
Hola David,
Sobre todo hay que ser coherente con nuestra estrategia comercial, pues en demasiadas ocasiones con la finalidad de captar nuevos clientes se ofrecen ventajas a estos y se descuida a los clientes que ya tenemos.
Y además, no hay que olvidar, como muy bien dices en el artículo:
” Siempre nos resultará más sencillo y económico, volver a vender a un cliente que ya nos ha comprado y haya quedado satisfecho, no solo con el producto o servicio, si no con nuestra atención, que querer vender a alguien que no nos conoce y del cual primero debemos ganarnos su confianza ”
Un Saludo y te sigo leyendo
Un gran saludo Manuel, seguimos en contacto!