Suena contradictorio pero esto es justamente lo que estamos tratando de crear. Una manera de adaptar lo que vende a las necesidades de cada cliente, sin que esto signifique horas y horas de trabajo y mucho menos, altos costos invertidos en la personalización de la solución.
Desestandarizar dispara los costos
A veces entendemos la personalización como una solución casi que “manual” para los clientes. Esto implica un alto costo porque debe invertir más tiempo y los procesos no fluyen tan ágilmente, lo que desencadena peligrosas ineficiencias.
En muchos casos esta personalización también implica la adquisición de pequeñas cantidades de insumos para fabricar sus productos o diseñar sus servicios, usualmente con un alto valor unitario por el bajo volumen. Comprar en pequeñas cantidades representa renunciar a economías de escala y los beneficios en costo asociados.
El mayor riesgo para la desestandarización proviene de las particulares y exigentes solicitudes de los clientes que nos sacan del curso habitual. El problema es que generalmente terminamos accediendo, sin dimensionar el impacto que esto tiene en la rentabilidad de nuestro negocio.
Oriente al cliente en las alternativas que usted considera son mejores y se adaptan a lo que requiere, sin que esto implique renunciar a su estandarización. En la mayoría de los casos, los clientes tienen claro su dolor, desafío o necesidad, pero no la mejor forma de resolverlo. Es usted y su equipo, con la experiencia acumulada por años, quienes mejor pueden asesorarlo y hacerle ver que la variedad de opciones predefinidas que ofrece, cumplen con la tarea.
¿Qué significa personalización estandarizada?
Personalización estandarizada es brindar soluciones a la medida, combinando un número de opciones limitadas y previamente definidas por usted. Las partes del proceso son las mismas. La personalización se da por las combinaciones de esas partes para que se adapten mejor a cada cliente.
Alguna vez conversando con el propietario de un restaurante de comida peruana, me decía que el secreto para optimizar costos y maximizar la oferta a los clientes, es utilizar los mismos componentes base, pescados y mariscos, para la mayoría de los platos. Con estas proteínas esenciales diseñaba el menú para varias cartas: comida peruana, ceviches y sushi.
Es el principio de los modelos de franquicia. Cada proceso y detalle ha sido perfeccionado con los años, experiencia tras experiencia, para proveer el mejor resultado posible con el uso más eficiente de recursos en el menor tiempo posible.
Piense en una cadena de comidas rápidas, por ejemplo las que venden subs o sandwiches. Las proteínas base están previamente definidas (pollo, pavo, carne, cerdo), por lo que la personalización se da en los ingredientes disponibles en la barra, los tamaños y complementos. Eso es personalización estandarizada. Piense en su negocio como si fuera una de estas franquicias. La variedad para los clientes no está dada por las alternativas disponibles, sino por las múltiples combinaciones que se pueden realizar con las limitadas opciones.
La estandarización no aplica sólo para productos, sino también para cada uno de los procesos de la empresa. La forma como atrae clientes, el proceso de descubrimiento, las preguntas a indagar con un prospecto para determinar su viabilidad, el proceso de negociación, el empaque y el embalaje, las opciones de despacho y entrega, los protocolos de renovación de servicios de clientes. Todas son opciones estandarizables.
Es lo mejor para el cliente y para usted
Brindar soluciones estandarizadas es mejor para los clientes porque reciben productos y servicios probados una y otra vez, ensayados y perfeccionados. No está improvisando. No corre riesgos, ni usted ni el cliente. Va llegando al estado del arte en su limitada pero adaptada oferta.
Por otro lado, la estandarización optimiza recursos, logra menores costos que puede transferir a productos económicamente más accesibles para sus clientes. También protege la rentabilidad de su negocio: menores costos de inventario, respuestas más ágiles, menor tiempo para prestar el servicio y por ende, mayor productividad.
En épocas de crisis, ofrecer personalización estandarizada es una buena forma de adaptar su oferta de valor a las expectativas de los clientes, donde ambos ganan.
El concepto es claro. Sin embargo enfoca casi exclusivamente a productos (tangibles). Para las empresas de servicios como la nuestra y mas aun tratándose de intangibles basados en pactos de la familia empresaria (cliente) que deben llevarse a la práctica hasta instalarlos como hábitos o regulaciones efectivas en la empresa y familia, la estandarización esta bastante condicionada por el tipo de solución ofrecida y muchas veces a la medida de cada empresa familiar. También es cierto que hay soluciones probadas que pueden simplificar el proceso de servicio al cliente. Pero esas soluciones deben ser “asumidas” por la empresa clientes. Algunas soluciones estandarizadas como por ejemplo la “profesionalización de puestos de trabajo” o la instalación de “procesos regulados eficientes” se enfrenta con la resistencia al cambio cultural. Desde estos puntos de vista, el desafío pasa por la estandarización de intangibles condicionados culturalmente. Se pone en juego la actitud del cliente frente a la innovación.
Hola Eduardo, gracias por tu comentario. Respecto a la estandarización de servicios o intangibles, te puede dar ideas este otro artículo: https://bienpensado.com/productice-sus-servicios-2/. Y este otro respecto a la aproximación a la venta de productos vs. servicios: https://bienpensado.com/diferencia-entre-vender-productos-y-servicios/. Saludos!
Esto es precisamente lo que hago dentro de mi comercializadora de productos químicos de limpieza.
Como también tengo la parte de fabricación, se le puede ofrecer al cliente productos en diferentes intensidades de aroma o concentraciones de agentes activos, de esa manera el cliente personaliza su producto a partir de nuestros productos base estandarizados. Y eso nos ha servido bastante como método de diferenciación.
Ahora, solo me falta hacerlo del conocimiento de más personas por que todos los clientes nuevos vienen por recomendaciones.
Te agradezco bastante todos tus contenidos y no se para cuando contemples volver a ofrecer los cursos autogestionados que manejabas en algún momento dentro de tu página.
Saludos David y muchas gracias de nuevo.
Muchas gracias Antho por compartirnos tu experiencia. Totalmente de acuerdo, la estandarización hace la vida infinitamente más fácil. Lo de los cursos estamos evaluando algunos. Un gran saludo!
Como puedo aplicar este principio sí vendo ropa de mujer y las clientas todo el tiempo están preguntando que ha llegado Nuevo ?
Si fabricas, puedes pensar en la estandarización de algunos materiales que se usen en distintas prendas y colecciones. Si comercializas, puedes evaluar tener clásicos/básicos y novedades, dependiendo del posicionamiento que quieras darle a tu marca.
thank you for sharing this post
Personalizar lo que ofreces le da al cliente una sensación de que la empresa realmente está interesado en el cliente ayudándolo a resolver sus problemas o necesidades
Así es, siempre y cuando no te complique la prestación en exceso