El feedback puede ser un instrumento de gran valor en las empresas.
Bien sea que estemos hablando del que puede dar un líder hacia las personas que forman parte de su equipo (o viceversa), así como del que pueden dar los clientes a las compañías a través de los vendedores o de los mismos departamentos de servicio al cliente, no podemos desestimar la gran importancia que este tiene.
Sin embargo a pesar de los beneficios que puede representar para las organizaciones tanto a nivel interno como de cara al mercado, en muchas ocasiones puede que éstas no siempre sean plenamente conscientes de su importancia, e incluso subestimen el poder que tiene a la hora de lograr crear un buen ambiente de trabajo al interior de un equipo y mejorar su desempeño, así como de conseguir una mayor satisfacción por parte de los clientes.
Por tanto, teniendo en cuenta que cuando está en el centro de la cultura de una empresa y se aplica de forma correcta el feedback puede ser una poderosa herramienta de la cual las organizaciones pueden beneficiarse en gran manera, precisamente sea el darle una mayor importancia, y hacerlo parte continuamente de los procesos comunicativos entre un líder y sus colaboradores (o de una empresa y sus clientes), algo que en muchos casos puede ayudar a éstas a hacer la diferencia.
El feedback a nivel interno y su importancia
Sobre todo entre los integrantes de un equipo el feedback o retroalimentación juega un papel vital. Una persona puede valorar y apreciar mucho más el hecho de que otra hable con ella y dé respetuosamente su punto de vista sobre cosas que ésta debería corregir o mejorar, cuando lo más fácil en ocasiones podría ser precipitarse a juzgar las acciones de los demás en el acto, y criticar o reprochar éstas ya sea frente a otros, o peor aún: hacerlo a espaldas de quien no esté actuando o precediendo de la mejor manera según el criterio de una o varias personas al interior de un equipo.
Pero no hablamos sólo de decir las cosas malas o aquellas que hay por mejorar.
Bien sea que estemos hablando de la relación entre los compañeros de un equipo o entre estos y su superior, el usar el feedback para decir las cosas buenas, aún cuando no haya que hacer ningún tipo de reproche o corrección es necesario siempre. Esto en la medida que resulta fundamental no sólo para la motivación de un equipo y de cada uno de sus integrantes, sino también de los mismos líderes.
Ahora bien, además de repercutir positivamente sobre la motivación de las personas, el hacer del feedback parte activa de la comunicación entre aquellos que lo conforman, y hacerlo incluso parte de la cultura de una organización y del trato habitual entre sus miembros, puede tener otros importantes beneficios. Los siguientes son algunos de ellos:
Ayuda a preservar el buen ambiente al interior de los equipos
Aunque sobre todo en momentos de alta tensión puede ser difícil contener las ganas de realizar un reclamo o hacer un reproche a una persona que de pronto ha cometido un error, por lo general realizar este tipo de cosas en caliente generalmente no conducen a nada y pueden originar importantes tensiones que afecten el buen ambiente al interior de un equipo. Es por eso que usar el feedback como forma de tratar inconvenientes que surgen eventualmente en el trabajo puede ser una manera inteligente de abordar el conflicto, y sobre todo de corregir errores cuando definitivamente ello deba hacerse.
Logra cambios positivos en las personas
Entrar en conflicto y tener tensas confrontaciones con otros lejos de contribuir a algo, puede hacer que las cosas empeoren, y alejarnos de cualquier posibilidad de que se den cambios positivos al hacer que una de las partes se sienta atacada y asuma una posición defensiva que hará difícil la conciliación.
Por el contrario el usar la retroalimentación o feedback no sólo abre un espacio de diálogo respetuoso entre las partes que permite la conciliación, sino que también logra de paso que las personas cambien ciertos aspectos que deben mejorar, o al menos hace que las probabilidades de que esto se dé sean mucho mayores al tratarse los inconvenientes de una forma razonable y muy distinta a como podría suceder bajo una confrontación airada.
Genera confianza y transparencia
El feedback entendido como una forma de hacer crítica constructiva y resaltar siempre lo bueno es una gran manera de construir confianza dentro de un equipo.
Adicionalmente al ser una manera de sincerarnos con otros y poner en perspectiva diferentes puntos que se deben hablar sin necesidad de entrar en discusiones ni de hablar mal de nadie, permite que haya un importante grado de transparencia dentro de un equipo siempre y cuando cada una de las personas que lo integran se esfuercen por aplicarlo dentro de la cotidianidad y se haga un esfuerzo por hacerlo parte de la cultura de la empresa.
La gente lo valora
Dado que no se trata de decir las cosas de cualquier forma sino que la forma de decirlas también importa, el dar feedback o retroalimentación a las personas en lugar de criticarlas abiertamente o incluso hablar mal de ellas como de hecho puede suceder en muchos equipos, es un acto que la gente puede valorar inmensamente sobre todo cuando se trata de una opinión sincera y honesta cuyo único propósito es el crecimiento personal y profesional de los individuos.
Dos aspectos clave para hacer del feedback parte de la cultura de la empresa
Si bien los anteriores son algunos de los beneficios que puede aportar el feedback, a menos que las personas al interior de los equipos sean conscientes de su importancia, y se haga un esfuerzo por hacerlo parte de la cotidianidad y no algo esporádico, es posible que al final no logre ser tan útil ni tan efectivo como en efecto podría llegar a ser.
Es por eso que para hacerlo parte de la cultura de una empresa y lograr sobre todo que ayude a mejorar el desempeño de los equipos, se requiere de dos cosas:
Ejemplo por parte de los líderes
Aunque normalmente el dar feedback suele ser algo que está más asociado a la figura del líder, en realidad para crear una actitud que permita a cada miembro de un equipo no sólo darlo a ésta persona y a los demás integrantes, sino también recibirlo, debe ser precisamente el líder quien se encargue de dar el primer paso y hacerle saber a todas las personas que está presto a recibir cualquier tipo de retroalimentación por parte de su equipo.
Incentivarlo constantemente
Una vez el líder da el primer paso y se pone en posición de recibir feedback por parte de los integrantes de su equipo y deja de mostrarse como alguien casi perfecto que sólo está en posición de darlo, es más fácil para todos acoger esta práctica dentro de su cotidianidad y para el líder incentivar este comportamiento en el equipo para que ayude a mejorar su desempeño y a crear un buen ambiente de trabajo.
Dar feedback no solo es asunto de los líderes
A pesar que como bien decíamos normalmente se suele creer que los líderes son los principales encargados de dar feedback dentro de las organizaciones, y que por lo general éste suele darse en una sola vía, para que sea efectivo y forme parte de la cultura de una empresa es fundamental que también los líderes asuman una posición vulnerable y puedan recibir feedback de aquellos que tienen a su cargo en lugar de simplemente darlo.
De esta forma a partir del ejemplo que están en condiciones de dar los líderes a aquellos que se encuentran a su cargo, no sólo pueden tener una justificación para pedir a estos que asuman una actitud similar y sobre todo acepten el feedback como algo bueno sin importar de quien venga, sino que además esto puede ayudarles a que el ambiente y el desempeño de sus equipos mejore notablemente con el tiempo.
