La experiencia es una de las cosas más valiosas que una compañía puede ofrecer. Sin embargo, esto no siempre es apreciado por el mercado. En algunos casos, su verdadero significado y alcance no es comunicado adecuadamente, minimizando su impacto y haciéndolo ver como algo no tan relevante.
Y es así como negocios con largas tradiciones, empiezan a desvanecerse y perder relevancia frente a los recién llegados competidores, que si bien pueden tener atractivas novedades, en muchos casos carecen de la experiencia que se necesita para realizar bien un trabajo.
La experiencia es uno de esos valiosos argumentos que debe hacer valer
Sin embargo la experiencia, como todo buen diferencial, para que sea relevante debe ser específica. No basta con decir que tiene experiencia, eso es un argumento genérico. No basta con poner los 10, 20 o 50 años como parte del eslogan. Hay que hacerlo específico para que sea relevante.
Específico significa que por ser muy concreto y evidente, es fácilmente entendible por los clientes y éste le da la dimensión que merece.
Por eso, la próxima vez que tenga que sustentar a un cliente potencial por qué debería comprarle a usted y no a su competencia (especialmente si es más costoso), piense en utilizarla como argumento y explique específicamente cómo su experiencia podría hacer la diferencia.
Ayúdele a su cliente a entender los riesgos de no trabajar con alguien tan experimentado como usted. Puede usar alguno de los siguientes argumentos.
Cuando las cosas se complican, la experiencia hace la diferencia entre el éxito y el fracaso
En condiciones normales, es probable que cualquier proveedor funcione bien. Pero si las cosas se complican, es cuando la experiencia puede salvar el día y es cuando usted o su empresa hacen una enorme diferencia. Es ese momento donde su cliente va a dar infinitas gracias por haber escogido su empresa y no la del competidor más económico.
Es la empresa de carga que se ha enfrentado decenas de veces a paros de transportadores, inoperancia de puertos y cierre de vías a causa del invierno. Es ahí cuando el manejo de contingencias hace que pueda recibir su producto a tiempo.
Es el asesor legal que sabe exactamente la figura más apropiada para la constitución de su empresa, lo que le ahorrará grandes dolores de cabeza (e innecesarias cargas tributarias).
Es el gineco-obstetra que en la complicación del parto, tiene la experiencia y carácter para responder rápida y efectivamente.
Es el experimentado diseñador web que sabe cómo debe construir su página desde el comienzo, para adaptarse a la evolución futura de su negocio y no tener que hacerla de nuevo en un año.
Experiencia es haberse expuesto previamente a los desafíos de su cliente potencial. No hay improvisación
La experiencia no es otra cosa que haberse enfrentando una y otra vez a gran cantidad de desafíos, de manera que sabe exactamente lo que debe hacer en cada situación.
La experiencia permite resolverle a su cliente un problema o superar un desafío en menos tiempo, pero por encima de todo, le evita problemas futuros.
Y hay errores por inexperiencia que pueden salir demasiado costosos, algo de lo que debe hacer consciente a su cliente al momento de tomar la decisión.
El cliente tiene quien le responda
Tuve la oportunidad de conocer al dueño de Casa Natalio, una empresa familiar en Buenos Aires dedicada a la fabricación y comercialización de pieles, cueros, bolsos y carteras.
La compañía fue fundada en 1934 por su padre y ahora con su hijo, ya son tres generaciones las que han estado al frente del negocio.
Y como todo negocio que es atendido por su propietario, se nota la diferencia en el conocimiento de las pieles, los talles y los diseños. Es el tipo de asesoría que difícilmente alguien que no tiene la pasión podría brindar.
Al contarme la historia de su empresa y explicarme que han estado en ese local desde el comienzo, resume lo que representa la experiencia en una simple frase (y una gran sonrisa): estamos aquí desde 1934, así que tiene quien le responda, de aquí no nos vamos a mover.
Y la experiencia no sólo se mide en número de años…
La experiencia que importa es el número de veces que ha resuelto problemas similares a los de su cliente potencial.
Por eso, otra forma de presentar la experiencia (diferente al número de años), es comunicar por ejemplo, ‘organizamos más de 100 excursiones por año’ (turismo estudiantil), ‘hemos respondido y pagado más de 5.000 solicitudes de clientes’ (aseguradora para demostrar que sí responden), ‘hemos diseñado exitosos cambios de marca para más de 50 compañías’ (agencia especializada en cambio de imagen de marca).
Generalmente, los clientes no son expertos en sus productos/servicios y no son conscientes de lo que implica su valiosa experiencia (y por qué cuesta más).
Hacer tangible las implicaciones y evidenciar los riesgos de no tenerla, es una efectiva forma de comunicar su diferencial. Para hacer valer la experiencia hay que hacerla tangible.
