Todos hemos escuchado la frase, “el cliente siempre tiene la razón”. Y aunque esto no es cierto en algunos casos, ¿cómo manejarlo de manera que no atropelle a los clientes?
Decir simplemente que son “políticas de la compañía” no ayuda mucho. Los clientes somos conscientes de las limitaciones de las empresas. Lo que más incomoda no es la imposibilidad de acceder a un requerimiento, sino la negligencia y la demostración de desinterés. Es sentirse abandonado a su propia surte. Es el no recibir algún tipo de solución alterna o alguna opción intermedia.
Más importante que lo que se dice, es cómo se dice. La actitud puede impactar más que el hecho en sí mismo. Y si es así, ¿por qué no evitar perder un cliente (actual o potencial)?
Las políticas permiten a las compañías operar disciplinadamente y poder entregar un servicio estandarizado y de calidad. Sin embargo, no deben ser utilizadas para escudarse en el incumplimiento con los clientes. Hay que velar por la aplicación de las políticas, por supuesto. La reflexión es que a veces las cosas no son simplemente blancas o negras, usualmente hay tonos grises; opciones alternas. Es intentar hacer algo, llegar a un acuerdo conveniente para ambas partes.
Entonces, la próxima vez que se enfrente al desafío de tener que decirle que no a un cliente, antes de lanzarse con la negativa, considere lo siguiente:
- ¿Hay algún tipo de solución parcial?
- ¿Puede consultar con alguien más para evaluar otra posibilidad?
- ¿Hay alguna opción sustituta, que sin ser exactamente lo que el cliente busca, pueda ayudar en algo?
- ¿Puede direccionar su cliente hacia otra compañía que le pueda ayudar?
- ¿Puede ofrecerle algún recurso adicional?
- ¿Hay otras alternativas, así sean más costosas (como un despacho express o un servicio extra-rápido)? En muchos casos el tema no es de precio, sino de resolver una urgencia. No presuma que todos sus clientes quieren comprar barato.
- Si no tiene producto en inventario, ¿puede decirle cuándo espera que llegue? Ofrézcase a mantenerlo informado.
- ¿Puede pedir sus datos y contactarlo posteriormente si algo cambia?
- Si nada de lo anterior funciona, y definitivamente debe decir que no; que por lo menos se note que de verdad lo siente. No es el tipo de noticias que nos gusta recibir de una persona feliz y sonriente.
En la película Falling Down (Un día de furia) del año 1993, protagonizada por Michael Douglas es un perfecto ejemplo de este tipo de situaciones, y cómo no abordarlas. Este video es un pequeño extracto de la experiencia que como consumidor de un restaurante de comidas rápidas vive el protagonista.
¿Le ha pasado algo similar?
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Hola, me gustaría saber cual es la diferencia entre políticas de una empresa y reglas, algún ejemplo por favor, por cierto excelente su pagina!
Hola Alberto, en mi opinión aunque ambas definen una forma de acción y un mandato, la diferencia está en el alcance de cada una. La política es mucho más global y general, mientras la norma es más específica y concreta.