Si como tratan a los proveedores tratan a los clientes…

¿Admiraría a una compañía que se ufana frente a los clientes pero que irrespeta a sus proveedores?

Los clientes no son los únicos para los cuales las marcas construyen su reputación. Hay muchos otros que están observando la coherencia de su comportamiento: Proveedores, empleados, aliados estratégicos e intermediarios, entre muchos otros.

El posicionamiento de una marca no está solo en la comunicación que envían a sus clientes. Está en el comportamiento que tiene con todos los que interactúan con ella. Se llama coherencia. Es vivir los principios y valores no solo con los clientes a quienes obviamente desea seducir, sino con las personas a quienes toca la empresa.

Los clientes también compran su cultura

Cada vez más los clientes prefieren comprarle a compañías que tienen una cultura coherente y un comportamiento justo con sus proveedores y empleados. Un cliente compra mucho más que un producto, compra todo lo que está alrededor de la empresa; desde su experiencia, investigación y desarrollo, hasta sus programas de responsabilidad social, el que tengan comercio justo con proveedores y que traten bien a sus empleados.

Un buen producto o servicio no basta. No es obtener resultados a cualquier costo. Es hacerlo de la manera correcta. Y si piensa que esto no tiene importancia porque los clientes no pueden ver su comportamiento detrás de bambalinas, piénselo dos veces. La gente habla de sus experiencias como proveedores o empleados.

¿Lobo en piel de oveja?

¿Qué pensaría de una compañía que se ufana frente a los clientes pero que irrespeta a sus proveedores? ¿Creería sus mensajes publicitarios de servicio, calidad y preocupación por su bienestar, cuando al interior de la misma trata con desdén a sus proveedores? La reputación no se construye con lo que dice, se construye con lo que hace. Y esto sale a la luz tarde o temprano.

Especialmente en los mercados B2B, donde existe un número más limitado de jugadores que en los mercados masivos, todo se sabe. El irrespeto de una compañía con sus proveedores se sabe. Lo saben sus competidores, lo saben otros proveedores y los sabrán algunos de sus clientes.

¿Qué es irrespetar a los proveedores? Abusar de los términos de pago. Prometer mayores compras (que no se cumplen) solo para presionar disminución en los precios. No cumplir los acuerdos. Brindar información incompleta. Hacer perder el tiempo.

Recursos adicionales: 10 formas de enamorar a los proveedoresCómo apalancarse en proveedores para construir ventajas competitivas

Los empleados también influencian clientes

Este principio también aplica al interior de la empresa: “Si como tratan a los empleados tratan a los clientes…” Nuevamente, se trata de la cultura que respira la organización y de cómo ésta se refleja en el mercado.

La salud interna de la organización se refleja en la interacción con los clientes. Como bien dice Martin Oliver, “No puede prestar un buen servicio al cliente, si sus empleados no se sienten bien yendo a trabajar”. No crea que porque le paga un sueldo a sus empleados éstos tienen que aguantarse cualquier cosa.

Los empleados también hablan de sus experiencias al interior de la empresa. Las familias de los empleados también hablan y tienen una posición de la coherencia en su reputación.

Recursos adicionales: 50 formas de enamorar a los empleados; Empleados felices hacen clientes felices.

El fin no justifica los medios

Es cuestión transparencia de en la cultura y en los valores, especialmente cuando el cliente “en teoría” no está mirando. Es coherencia entre el decir y el hacer. Por eso:

Como empresa: Cuide de sus proveedores y de sus empleados, que ellos cuidarán de usted.

Como cliente: Premie con su lealtad a las compañías coherentes y socialmente responsables.


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Autor de Yellow, Detalles que Enamoran, Bueno, Bonito y Carito, El día que David venció a Goliat y Facebook Toolbox. Antes de fundar Bien Pensado trabajó para compañías como Coca-Cola, DuPont, Avery Dennison, Varta Rayovac y el Grupo Latino de Publicidad. Administrador de Empresas, Especialista en Psicología del Consumidor y MBA. Colombiano, lector compulsivo, testarudo por naturaleza y optimista por convicción. www.DavidGomezGomez.com

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16 thoughts on “Si como tratan a los proveedores tratan a los clientes…

  1. Muy cierto. Empresas privadas y del Estado que dan la imagen de ser las mejores o más reconocidas por sus usuarios, y detrás de sus puertas se dan prácticas muy perversas con sus empleados (incluso promueven el trabajo digno y son las que primero explotan). Otro caso que está siendo muy sonado en el Valle, es con una cadena de supermercados que les incumple a sus proveedores y les paga después de 110 días, afectando actualmente a los clientes porque ya no encuentra la variedad de productos que antes compraban.

  2. Excelentes todos tus videos. Muchas gracias por este gran apoyo que nos ayuda en el día a ida en nuestra labor profesional y personal.

  3. Hola David, Excelente enfoque de este articulo. considero que es de vital importancia, y de un Equilibrio Permanente esta “Coherencia” para lograr ese Enamoramiento de Todos sus protagonistas (Directivos, Empleados, Proveedores, Clientes actuales y futuros), lo que consolida una Marca en el mercado mundial.

  4. Interesante el contexto de la lectura y en muchos casos describe en la realidad que son pocos los que reflejan esa sinceridad y respeto que todos se merecen… Agradable enfoque del punto de equilibrio entre empresa, trabajadores, proveedores y clientes… Saludos…

    • Gracias Miguel Ángel por el comentario. Varios hemos vivido el tema de lado a y lado… El video fue hecho con un iPhone. Los filtros se hacen con apps después de haberlo filmado. Uso una que se llama iMovie pero hay muchas más. Saludos!

  5. Definitivamente como las personas, las empresas tiene su ADN, e igualmente muchas veces se dejan permear más, por las prácticas negativas de la sociedad en que están inmersas. En Colombia desafortunadamente, la cultura del “todo vale” hace mucho daño, miremos por ejemplo los múltiples casos de cartelización que ha investigado y sancionado la Superintendencia de Industria y Comercio. Muy triste que quienes estudiamos mercadeo para competir libremente, vemos que prácticas no éticas desdibujan cualquier concepto.
    Nos queda a los consumidores “castigar” esas malas prácticas, no comprando esas marcas construidas desde las artimañas.
    Es curioso que las empresas cuando están seleccionando empleados y proveedores, hacen todo una investigación y piden toda suerte de soportes y referencias; debería también existir, una especie de central de información de prácticas empresariales, para que el publico en general conozca cómo se comportan las empresas, dentro de lo que llaman RSE -Responsabilidad Social Empresarial-.

    • Así es Luis Fernando, por eso muchas compañías están empezando a utilizar las certificaciones (que se traducen en sellos y validaciones) como una herramienta para comunicarle a los clientes lo que hacen detrás de bambalinas. El problema es que los consumidores apenas estamos empezando a reconocer el valor que esto tiene. Ojalá cada día cobre más valor. Saludos!