El principio de la diferenciación es tener una propuesta más atractiva que otros jugadores del mercado para lograr la preferencia. Sin embargo, después de explorar su propuesta de valor versus la competencia, puede encontrar que realmente no tiene nada significativo y relevante que lo aleje de los demás.
Si ese es el caso, debe crear algo. Aunque no encontrar nada es una dura realidad, también es una increíble oportunidad. Tiene la posibilidad de forjar su posicionamiento alrededor de lo que considere más relevante y hacer los ajustes para que algo que hoy luce indiferenciado, se convierta en algo relevante.
Las siguientes preguntas le ayudarán a encontrar el camino. La idea es identificar una insatisfacción latente e inexplotada, una oportunidad de sacudir el mercado y sorprender a los clientes con algo que nadie esté haciendo, pero que a todas luces sería altamente apreciado por el mercado.
1) ¿Qué puede hacer que nadie esté haciendo?
Algunas industrias se acostumbran a trabajar bajo ciertos estándares, asumiendo que los intereses del mercado permanecerán a lo largo del tiempo. Esto es una buena oportunidad para desafiar el orden establecido y explorar posibilidades de diferenciación. Mueva el piso y repiense aquello que ha dado por hecho.
Piense por ejemplo en horarios de atención especiales, presencia en otras ciudades, venta online que los demás no tienen; busque vacíos o cosas que los demás no están resolviendo para hacerlo mejor. Conozca muy bien la competencia para identificar oportunidades latentes.
2) ¿Hay alguna frustración en su mercado?
Resolver algo mejor de lo que ya existe y capitalizar una frustración es una poderosa forma de diferenciarse. Apalancarse en insatisfacciones de los clientes permite conquistar mercados desatendidos y que pueden ser bastante representativos. Piense en cosas con la que los clientes están absolutamente agotados.
Si por ejemplo las fechas de entrega son incumplidas por la mayoría de empresas en su sector, sorprenda excediendo todas las expectativas y brindando garantías por si no cumple. Sea el proveedor que entrega a tiempo y que tiene un sistema logístico perfectamente afinado.
3) ¿Puede presentar su producto o servicio diferente?
Una forma de hacerse notar y lograr la preferencia de los clientes es posicionarse diferente; presentarse de manera que los clientes lo perciban distinto. En este caso, más que crear o inventar algo diferente, es presentarlo diferente.
El Geek Squad, la unidad de soporte técnico de BestBuy, es un muy buen ejemplo de que no se trata de lo que vende, sino de cómo lo vende. Su comunicación es como de súper héroes, los vehículos tienen decoración especial y su forma de presentarse es peculiar. Se trata de crearle magia al servicio.
4) ¿Cómo puede crear una experiencia única?
Independiente de los productos que venda o los servicios que ofrezca, todos generamos experiencias (buenas o malas), a los clientes a los que pretendemos servir. Nos caracterizamos por generar experiencias promedio, simplemente cubriendo las expectativas básicas de nuestro mercado. Es muy raro el caso de compañías que de verdad crean experiencias memorables y dejan una positiva y duradera impresión en sus clientes. Ahí está la oportunidad.
Es por ejemplo el caso del Laboratorio Clínico Hematológico, cuya experiencia al paciente es sorprendente, desde que llega hasta que se va; o del servicio de los odontólogos, donde ahora es una oportunidad de disfrutar, algo que por lo menos en mi época, distaba mucho de ser una visita placentera.
¿Cómo puede crear una experiencia única de manera que sus clientes no quieren ir a ningún otro lado?, ¿Cómo puede sorprender y estimular el voz a voz?, ¿Qué detalles podría implementar en su proceso comercial para convertir clientes en verdaderos fans de su marca?
Diferénciese o compita por precio
Tenga claro que si no tiene un diferencial, será sustituible, no hay lealtad; y esto es muy peligroso. Empiece a pensar qué puede hacer para alejarse de la competencia, para romper esquemas y salirse de la caja. Empiece a ver fuera de la casa, haga polinización cruzada y explora buenas prácticas de otras industrias.
