Tomar el pulso a la experiencia que tienen los clientes con nuestro servicio es una poderosa forma de ajustar procesos y mejorar la experiencia en diferentes puntos de contacto. Sin embargo, cuando pedimos retroalimentación, usualmente lo hacemos al final. Esto puede ser demasiado tarde.

Este hotel me sorprendió por qué pidió la opinión de mi experiencia no solo al final, como lo hacen todos, sino durante mi estadía. Aunque estuve solo un par de días, después del primero me enviaron este email para evaluar cómo iba la cosa hasta el momento.

Recuerde que de acuerdo a las estadísticas, del total de clientes insatisfechos, solo el 4% de ellos se lo hará saber. Así que si no les pregunta, la probabilidad de enterarse de una falla es mínima. Esto es un enorme riesgo reputacional.

Detectar insatisfacciones a tiempo evitará que cualquier inconveniente pase a mayores.

En su caso, piense cómo puede conocer la experiencia que están teniendo sus clientes mientras les presta el servicio, no solo cuando ya ha pasado. Evalúe cómo ha sido el proceso hasta el momento, si se han cumplido las promesas, si hay alguna anomalía o alguna necesidad específica que pudiera resolver.

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El principal obstáculo de toda alianza es creer que somos más fuertes solos que acompañados; y que no tiene mucho sentido compartir los beneficios con otros que pueden no aportar lo mismo. De ahí que la esencia de una unión exitosa es que los aliados tengan desafíos, recursos y objetivos similares; de lo contrario alguno pensará que aporta más que otros y que por eso no los necesita.

Andalusian Soul potencia el turismo de la región

Promover el turismo para una sola ciudad es más difícil, costoso y probablemente menos atractivo para el viajero, que si se hace como región. Y ese es el principio del proyecto Andalusian Soul.

Las ciudades de Córdoba, Granada, Málaga y Sevilla se unen en un eje turístico para generar mucho más atractivo turística y ampliar la oferta de planes para los visitantes.

Las cuatro ciudades son complementarias y ofrecen gran riqueza como atractivo especial para viajeros de larga distancia. Este es un turismo de mayor calidad no solo porque invierte más, sino también porque el viajero premium no está sujeto tanto al vaivén de las crisis económicas, garantizando un flujo más estable de visitantes.

Beneficios de la alianza

• Atraer mercados de media y larga distancia (más de seis horas de vuelo) como Golfo Pérsico, Estados Unidos, Canadá, China o Japón; para no entrar en competencia con los city breaks (escapadas de fin de semana) que ofrece individualmente cada destino.
• Potenciar los iconos, valores, productos y destinos comunes a las cuatro ciudades andaluzas con el fin de que se identifiquen conjuntamente en los mercados objetivo.
• Fortalecer la promoción en mercados como el sudeste asiático; y participación en ferias internacionales como Tokio, Buenos Aires y Singapur.

Principios para aplicar las alianzas

Alianza: unión de esfuerzos de dos o más compañías para colaborar hacia el mismo objetivo.

• Debe ser evidente que logra más trabajando con otros que solo.
• La alianza debe ampliar la oferta de valor y hacerla más atractiva.
• Las alianzas aplican para cualquier industria. (Como lo demostraron siete editoriales independientes con sus cuarenta y nueve libros).
• Debe ser un mutualismo. Todos para uno y uno para todos.
• Enfóquese en las similitudes más que en las diferencias.

Artículos sobre alianzas:

• Qué es una alianza estratégica
• Ideas para crear alianzas estratégicas
• Únase con otros y promuévanse mutuamente
• Cómo crear alianzas efectivas
• Aliados como generadores de clientes
• Perfil del aliado ideal
• Tres formas de empezar una alianza estratégica
• Preguntas que se debe hacer antes de cerrar una alianza

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Una de las 10 alternativas de diferenciación son los Procesos. La forma especial como hace las cosas. Cada prestación de un servicio o venta de un producto, lleva el esfuerzo de muchas personas y meticulosos procesos detrás; sin embargo, el cliente rara vez se entera de eso porque es invisible. El “detrás de cámaras” de cómo se crea la magia difícilmente se convierte en un argumento para lograr preferencia y construir posicionamiento.

A menos que lo cuente.

Esto es a lo que literalmente llamaríamos, “cacarear los huevos”. Contar esfuerzos que nos hacen orgullosos, pero que a menos que los comuniquemos, los clientes no tienen forma de saberlo y menos, de valorarlo.

Eso fue justamente lo que hizo el hotel Intercontinental Medellín. Durante su proceso de remodelación, aprovechó para contarle a los huéspedes y visitantes quién estaba detrás y el esfuerzo en el que se habían embarcado. Algo que a menos que lo cuenten, la gente nunca se hubiera enterado. Es ir más allá del típico: “Disculpe los inconvenientes, trabajamos para usted”. (Es cierto, está demasiado arraigado).

ESTAMOS REMODELANDO PARA USTED

La diseñadora e interiorista portuguesa Nini Andrade Silva, ganadora de varios premios a nivel internacional, lidera nuestro proceso de remodelación con el que queremos brindarle más y mejores servicios.

Intercontinental Medellín“

Puede que no sepa quién es Nini Andrade Silva, pero parece importante, por aquello de los premios. No solo cuentan que están remodelando (invertir en renovarse siempre es algo bueno), sino quién está a cargo.

Aquí aplica el, “Si lo tiene, cuéntelo”. Un buen ejemplo de cómo comunicar pequeñas cosas que hacen grandes diferencias.

¿Cuántas cosas hace su empresa, que si los clientes se enteraran, dirían ¡Wow!? Piense en los procesos, los controles de calidad, el esfuerzo de investigación para seleccionar los mejores proveedores, los planes de contingencia que ha desarrollado por si acaso, las horas de entrenamiento de su equipo, el garantizar que algo solo sale si está bien hecho, el respaldar emergencias de clientes, etc., etc., etc. Tantas cosas que hacen la diferencia, que cuestan esfuerzo y dinero, pero que en la mayoría de los casos, pasan desapercibidas.

Devele y promueva cómo crea su magia. Los clientes se sorprenderán.

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La historia de Samsonite se inscribe con facilidad en la placa de las grandes marcas de los siglos XX y XXI, gracias a una combinación que pocas veces falla: Calidad, innovación y capacidad de adaptación.

El camino recorrido por esta empresa, comienza en la infancia de su fundador, Jesse Shwayde: Nacido un 26 de marzo de 1882, en un campamento minero de Black Hawk, Colorado. Luego de una temporada de duro trabajo, su familia se mudó a Denver, donde su padre abrió una tienda de comestibles, y su hijo, nuestro empresario, comenzó a vender papeles y a comprar comestibles.

El inicio

Tiempo después, Shwayder se fue a trabajar en una nueva empresa abierta por su padre, una tienda de muebles usados, y estando allí desarrolló la capacidad de ventas y abrió su propia tienda en 1903, especializada en el equipaje. Inicialmente, la empresa era un negocio de mesas plegables bajo la marca “Sansón” (Samson en inglés), debido al personaje bíblico, el nombre de esta tienda se mantendría con una pequeña modificación en el futuro.

Luego, comenzó a vender equipos para Seward Trunk and Bag Company, una importante empresa de equipajes y a la edad de 28 años, con sus ahorros de US$3,500, fundó su propia compañía en la trastienda de un pequeño supermercado del centro de Denver. Shwayde tenía en sus venas la vocación comercial de su padre y aprendió desde niño el valor de la dedicación.

1910-1930

Jesse y sus hermanos, finalmente se asociaron para crear formalmente su compañía y para 1918 pudieron comercializar a nivel nacional una de sus maletas de calidad por primera vez. Durante los siguientes once años, lograrían muchos triunfos empresariales a medida que sus ingresos ascendían a más de 1 millón de dólares. Sin embargo, con la caída del mercado bursátil de 1929, que llevó a 10 años de la Gran Depresión, Samsonite sufriría algunos reveses.

Recuperándose y de camino a la Segunda Guerra Mundial

Los envíos de camiones de los hermanos Shwayder se redujeron en un cincuenta por ciento en solo un par de años. La población en general tenía problemas financieros y no tenía tiempo ni dinero para comprar nuevos equipajes para las vacaciones. Así que, en 1931, para dar cuenta de la falta de ventas, los hermanos desviaron su atención del equipaje y cambiaron el nombre de su compañía a Shwayder Brothers, Inc. Pronto comenzaron a fabricar una variedad de productos como matrículas, mesas de juego, zancos, cajas de arena y otros productos de más fácil comercialización. Sin embargo, la historia de estos hermanos no había llegado a su fin en la industria del equipaje.

Pudieron sobrevivir a la Gran Depresión y en la década de 1930, su empresa era considerada la marca de equipaje más moderna. En 1939, se presentó una nueva y emocionante maleta que Jesse llamó ‘The Samsonite’. De hecho, así es como la compañía obtuvo su nombre actual. Esta pieza única tenía un revestimiento de fibra resistente y estaba hecha de cuero, y pronto se convirtió en un clásico para la industria del equipaje. Debido al estallido de la Segunda Guerra Mundial en 1941, la compañía se vio nuevamente obligada a dejar de producir equipaje temporalmente. Con materiales necesarios para producir insumos de guerra, el país no podía permitirse desperdiciarlos en la fabricación de maletas.

Terminó la guerra: Mucho más que maletas…

Después de la guerra, los hermanos volvieron a lo propio y lograron vender 7 millones de dólares en equipaje tan solo un año después de que hubiese terminado. Habían ganado nuevas habilidades y conciencia durante la guerra y comenzaron a producir sus piezas de equipaje con nuevos materiales sintéticos. En este momento, los hermanos dividieron su compañía en dos unidades de negocio: equipaje y muebles de acero/plegables. En la década de 1950 durante la Guerra de Corea, los hermanos pudieron aumentar sus ventas de equipaje una vez más, pero también dedicaron gran parte de su tiempo a la construcción de materiales de guerra necesarios, como porta bombas y porta cohetes. Ya no crearon exclusivamente maletas, sino que también crearon una variedad de maletines de calidad.

Innovación en materiales

Quizás una de las líneas más populares en la historia de Samsonite es la Ultralite Luggage Line que se estrenó en 1956. Este fue un hito en la industria del equipaje porque era la primera maleta que no usaba la construcción tradicional con marco de madera. En cambio, esta nueva maleta fue producida usando magnesio y plásticos moldeados por inyección. Esa no fue la única cosa emocionante que ocurriría para la compañía durante 1956: Los hermanos Shwayder finalmente pudieron comenzar a expandir su compañía internacionalmente.

Además de los Estados Unidos, ahora tenían una filial Canadiense, así como un departamento de ventas de exportación centrado en Europa. Hoy, los productos de Samsonite se extienden por todo el mundo en América, Canadá, Asia, Europa y África.

Llegaron los 60’s y los 70’s

En la década de 1960, gran parte de la compañía Samsonite ahora estaba dirigida por el hijo de Jesse Shwayder, king D. Se puede decir que King es responsable del establecimiento de la compañía como el principal fabricante mundial de maletas y maletines. Sin embargo, no se detendría allí. A principios de la década de los 70’s, Samsonite había desarrollado una línea extremadamente exitosa de equipaje de lados suaves y se crearon nuevas fábricas en Arizona y Nuevo México con el fin de fabricar este nuevo tipo de valijas.  Ahora, Samsonite era considerado el mejor fabricante de maletas en todo el mundo. Sin embargo, en 1973, Samsonite fue comprada por una de las corporaciones más grandes del mundo, Beatrice Foods. La compañía le permitió a Samsonite continuar sus negocios y también ofreció apoyo financiero. Durante todo este tiempo hasta principios de la década de 1990, muchas compañías comprarían y venderían Samsonite.

A principios de la década de 1970, la influencia de Samsonite como fabricante de equipaje comenzó a disminuir. Este revés se puede atribuir a la mala gestión de la empresa. Para resolver este problema, la compañía trajo a Malcom Candlish para ser el nuevo líder de la compañía.

Los 80’s: La década dorada

Candlish, un ejecutivo de la industria de productos de consumo, ayudó a restaurar Samsonite a su antigua grandeza al iniciar programas de reducción de costos, despedir trabajadores y contratar nuevos empleados más propositivos. De hecho, en 1989, la mitad de los empleados originales de la compañía habían sido reemplazados.

Para satisfacer aún más a los consumidores, Candlish también lanzó un nuevo estudio para descubrir exactamente lo que querían. Este finalmente condujo a un nuevo producto conocido como ‘La bolsa de ropa más grande del mundo’. Extremadamente exitoso, pronto fue imitado por muchos más productos de equipaje blandos y duros. Una vez más, Samsonite fue el principal fabricante de equipaje en todo el mundo.

La compañía tuvo más éxito que nunca, ya que generaba aproximadamente 300 millones de dólares en ventas anuales y controlaba el 12 por ciento del mercado de equipajes. El crecimiento de Samsonite no se detuvo, y en 1989, ahora generaba alrededor de 430 millones de dólares anuales. Candlish continuaba teniendo éxito en su trabajo y siempre buscaba formas de reducir costos e inventar nuevas piezas de equipaje.

Los 90’s, de nuevo adaptándose

A pesar de las recesiones de los años ochentas y noventas, Samsonite siguió floreciendo, aunque su empresa matriz se declaró en bancarrota. Después de este dilema, Samsonite se convirtió en una subsidiaria de una nueva compañía llamada Astrum International Corp. El ex-ejecutivo de su matriz, Steve Green, ahora se convirtió en el nuevo presidente y en el director ejecutivo de la compañía.

A través del liderazgo de Green, Samsonite continuó expandiéndose. Mediante la compra de otras marcas de equipaje como American Tourister, las ventas anuales de Samsonite aumentaron drásticamente. En 1994, Samsonite generó un estimado de 634 millones de dólares en ventas. Más que nunca, la empresa fue realmente vista como la líder mundial en la fabricación de equipaje.

En 1995, Samsonite finalmente recuperó su independencia cuando Astrum anunció que ahora se dividirían en dos compañías. Una de esas compañías sería ahora la corporación Samsonite y pudo mantener las divisiones Samsonite y American Tourister, donde Steve Green todavía planeaba ser el jefe de la compañía. Samsonite ahora se expandía más que nunca, y ampliaron su línea de productos a portaequipajes, bolsas de golf y de esquí, equipos de camping y fundas para computadora y cámaras.

La calidad lo es todo

Samsonite siempre ha creído esto y lo ha aplicado. Stephanie Goldman, directora de comunicaciones de marketing, dijo: “Realmente nos centramos en la calidad, la durabilidad y la innovación en nuestros mensajes. Nos aseguramos de que sea claro para el consumidor qué obtiene si compra un producto Samsonite. El producto es el héroe de nuestra publicidad”.

Para enfatizar esto aún más, en los primeros días de Samsonite, Shwayder y sus hermanos hicieron un anuncio del negocio en el que se mostraban a una serie de hombre de pie sobre las maletas para demostrar su durabilidad. Esto fue especialmente significativo porque todos los hombres en la imagen pesaron más de 1000 libras juntas.

Recientemente, las campañas de Samsonite no solo han seguido anunciando qué tan duraderos son los productos, sino también lo livianos que son. Esto se puede ver en la nueva línea de equipaje Lift2 de la compañía, que se estrenó en enero de 2014. La etiqueta de este nuevo producto es “Lo liviano se encuentra con el poder”.

Mientras otras marcas usan a las celebridades para respaldar sus productos, Samsonite lo hace de otra manera: Convierte sus productos en el centro de sus anuncios al implementar características únicas e innovadoras en sus maletas. En los primeros años de desarrollo de la marca, se implementaron nuevas características que eran nuevas para la industria del equipaje en sus productos. Peculiaridades como la construcción de marcos de madera, asas fuertes, revestimientos de seda artificial, acabados de fibra y cerraduras seguras pueden no parecer muy innovadoras hoy en día, pero fueron revolucionarias cuando Samsonite las presentó por primera vez. Y presentó recientemente otro desarrollo, denominado Micro Samsonite.

Desde las fases iniciales de la compañía con los fundadores originales, los hermanos Shwayder, hasta las etapas más avanzadas de Steve Green y otros líderes, Samsonite ha seguido perseverando y superando los desafíos. No ha dejado de proporcionar maletas nuevas y duraderas, y seguirá teniendo éxito mientras siga produciendo productos de calidad que los consumidores quieran.

Además promocionan como pocos sus atributos, a continuación una lista de reproducción de pruebas de calidad que suelen realizar:

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A lo largo de su exitoso negocio, la marca obviamente desarrolló una reputación por producir piezas de equipaje innovadoras y de calidad. La marca tiene una variedad de estilos de equipaje que seguramente lograrán satisfacción a casi cualquier viajero. El principal enfoque de la industria de Samsonite es producir bolsas de equipaje, negocios y computadoras, bolsas para el exterior e informales, accesorios de viaje y aunque Samsonite es la marca más popular de la compañía, también posee otras marcas de equipaje como American Tourister, High Sierra, Haltmann, Lipault y Speck.

Adicionalmente, la marca ha dedicado importantes recursos para realizar estrategias de marketing útil: Consejos para viajeros. A continuación dejamos una lista de reproducción:

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La historia de Samsonite es un reflejo de una de las cosas que mejor hace el espíritu del hombre: Adaptarse.

Lecciones de Samsonite

• La calidad no se negocia, sencillamente no se puede.
• A pesar de las dificultades históricas que pueda vivir una marca, la capacidad de entender los fenómenos de cambio y usarlos a favor resulta vital.
• Incorporar personal que es capaz de entender y llevar a otro nivel su empresa, no debe ser tomado como un riesgo, sí como una ventaja estratégica.
• Apoyarse en agentes externos para promocionar su marca puede que no le permita dar a conocer sus mejores características, confíe en sus beneficios y en sus diferenciales.
• Aunque se repite incesantemente, apuéstele a la innovación: Investigue y desarrolle pensando en lo que sus consumidores necesitan resolver por medio de sus productos.

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En el competido mundo de la hotelería, es cada vez más difícil hacer la diferencia. Con nuevas alternativas que salen diariamente al mercado y las continuas guerras de precio, es un gran desafío lograr la preferencia.

Una de las formas de diferenciación es especializarse en resolver necesidades de los clientes mejor que los competidores. La especialización presupone un mayor conocimiento del tema en el que se especializa y un portafolio de alternativas mucho más amplio que los jugadores no especializados. Y esto es precisamente lo que ha hecho la cadena hotelera Marriott con su plataforma Meetings Imagined, orientada a atraer el turismo de negocios.

La oportunidad en la especialización

Uno de los segmentos más atractivos para la industria hotelera es lo que se denomina MICE (Meetings, Incentives, Conventions & Exhibitions). Es un turismo empresarial enfocado en atender reuniones, viajes de incentivos, convenciones de negocios y ferias comerciales.

El turismo de negocios ofrece grandes oportunidades. De acuerdo a micers.com los viajeros de negocios representan el 14% del total del turismo, con la ventaja de que se enfocan en épocas del año diferentes a las vacacionales, por lo que compensan temporadas de baja ocupación. Adicionalmente, el gasto diario de un viajero de negocios es el doble que el de un viajero de vacaciones, donde el 20% aprovecha para alargar su estancia y conocer la ciudad.

Meetings Imagined le resuelve la vida a los organizadores

Meetings Imagined es una plataforma online diseñada por Marriott para ayudar a las compañías a organizar sus eventos. Brinda inspiración dependiendo del tipo de actividad, donde además cuenta con su propio tablero personalizado para ir almacenando sus ideas.

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Paso 1 – Propósito de la reunión

El proceso de planeación en la plataforma empieza con identificar el propósito de la reunión. Según la experiencia de Marriott, toda reunión cumple con uno de los siguientes siete objetivos:

• Celebrar: Cuando el objetivo es conmemorar un hito o un logro. (Ceremonia de entrega de premios, reconocimiento de hitos, evento social).
• Decidir: Cuando el objetivo es lograr un diálogo significativo que permita tomar una decisión. (Reunión de la junta, reunión del comité, selección de proveedores, entrevistas).
• Formarse: Cuando el objetivo es aprender cosas nuevas y adquirir nuevas habilidades. (Sesiones de capacitación, demostraciones).
• Idear: Cuando el objetivo es generar nuevas ideas y desarrollar nuevas formas de pensar. (Sesión de lluvia de ideas, creación de campañas publicitarias).
• Conectar: Cuando el objetivo es compartir ideas o conocer gente nueva. (Actividad de formación de equipo, construcción de relaciones, eventos de exalumnos).
• Producir: Cuando el objetivo es trabajar juntos para lograr un resultado específico. (Sesión de trabajo, desarrollo de presentación, creación de presupuesto, sesión de planificación).
• Promocionar: Cuando el objetivo es presentar una oferta nueva o promocionar un nuevo mensaje. (Lanzamiento de producto, demostración comercial, reunión inicial).

Paso 2 – Galería de inspiración

Para cada propósito, obtendrá ideas en la galería de inspiración para cada uno de los cuatro aspectos fundamentales de cada reunión:

• Acomodación: Montaje de mesas y sillas dependiendo del evento.
• Comidas y bebidas: Platos que acompañan cada parte del proceso.
• Tecnología y suministros: Iluminación, proyección y materiales para reuniones.
• Experiencias: Aspectos como decoración y presentación divertida de la comida.

Paso 3 – Opciones de hoteles

Finalmente, puede seleccionar de la amplia oferta de hoteles Marriott en múltiples destinos, la opción que mejor se ajuste, filtrando por varios criterios:

• Ubicación: País y ciudad.
• Tipo de ubicación: Aeropuerto, ciudad, autopista, resort, rural o suburbano.
• Espacio para reuniones: Tamaño del salón que desea.
• Salas adicionales: Cantidad de salas informales para trabajar en pequeños grupos.
• Habitaciones: Número de habitaciones de acuerdo a la cantidad de asistentes.
• Marca: Marriott, Renaissance, JW, Courtyard, Autograph o Gaylord.
• Comodidades: Espacio de exposición, piscina, spa, playa, golf y certificación LEED.

Así como un hotel puede ser mucho más que un proveedor de alojamiento y eventos, brindando toda una plataforma para diseñar lo que está alrededor; usted puede ir más allá de lo que habitualmente le resuelve a sus clientes.

¿Qué otros desafíos tienen sus clientes?

Los clientes enfrentan muchos más desafíos de los que su producto o servicio resuelve. Esa es una necesidad primaria, pero alrededor hay gran cantidad de oportunidades para expandir el alcance de su solución y ayudarles aún más.

Aparte de su producto o servicio, ¿qué otras necesidades podría resolverle a sus clientes?, ¿qué servicios adicionales podría desarrollar?, ¿qué alianzas podría establecer para ser una verdadera solución y no un simple proveedor? Esto lo convertirá en una mejor alternativa, no solo por lo que vende, sino porque le ayuda en retos colaterales.

La entrada ¿Qué más le puede resolver a sus clientes? se publicó primero en Bien Pensado.

Siempre hemos dicho que son los pequeños detalles los que hacen la diferencia. Y los hoteles tienen mucho que enseñarnos cuando de crear experiencias y sorprender en cada interacción se trata.

Hace un tiempo escribía sobre las especiales y personales notas que dejan las mucamas en el Hotel Hilton de Ciudad de Mexico. Una vez más en México, pero esta ve en Monterrey, me sorprendió la forma como el Hotel Safi presenta a las personas de servicio de limpieza.

Diferente a las habituales notas donde en un espacio en blanco está el nombre de la persona que arregla su cuarto; en este caso aparece su fotografía en un letrero perfectamente diseñado con el siguiente mensaje:

¡Bienvenido!

Cuidar de su habitación es mi responsabilidad y un gran placer.

Siempre a su servicio,

Rosalba Medellín

Más allá de sus expectativas

Detalles tan simples como estos generan cercanía frente al cliente, compromiso del equipo y una cara visible que valida el servicio. Algo similar al caso del sencillo pero poderoso sticker que Lush pone en cada envío de sus cosméticos.

En su propio negocio, ¿Puede incorporar algún pequeño mensaje para sorprender y enamorar a su clientes?

La entrada Poniéndole cara al servicio se publicó primero en Bien Pensado.

En la competida industria hotelera, los estándares son cada vez más exigentes y muchas de las cosas que antes solían diferenciar, hoy son la norma. Una habitación en óptimas condiciones, un agradable aroma, una fruta de bienvenida, un chocolate en la almohada de buenas noches y el desayuno incluido, están a la orden del día. Sin embargo cuando se trata de mejorar la experiencia del cliente, siempre hay opciones para elevar el estándar y sorprender con detalles. Y eso fue lo que me sucedió en el Glam Hotel de Roma. Un moderno hotel que se caracteriza por pensar no solo en lo que el huésped necesita, sino en lo que podría necesitar.

La relación empezó con un email de bienvenida días antes de la llegada demostrando interés desde el primer contacto. En el mail le preguntan su hora estimada de llegada para prepararse por si llega antes del check in; le proporcionan información útil como el costo de un taxi desde el aeropuerto y dónde tomarlo, o si desea programar el servicio de una vez; le brindan alternativas de diferentes city tours; y le preguntan si está celebrando una ocasión especial como cumpleaños, aniversario o luna de miel, para pensar en algo con lo que pueda sorprender a su pareja.

Además de haber acelerado el ingreso a la habitación pese a haber llegado varias horas antes; de disponer de una agradable azotea con una imponente vista de la ciudad; de brindar vasos desechables con tapa para salir con el café; fue el desayuno para llevar (breakfast to go) lo que me sorprendió al momento del check out. Algo tan básico pero que nunca me había sucedido. Al tener que salir muy temprano de los hoteles, usualmente me pierdo el desayuno porque aún no está abierto el restaurante. En el mejor de los casos ofrecen un café o un jugo para que no se vaya sin nada, pero en este caso fue algo previamente pensado. Una bolsa con una fruta, agua, jugo, galleta de dulce, tostada de sal, cubiertos, Nutella, mermelada y mantequilla, la cual estaba lista para llevar.

Son pequeños detalles que caen muy bien. Me recuerda cuando de niños nuestra madre nos enviaba con la lonchera para el recreo. Una muy buena forma de dar la despedida y de demostrar aprecio. Como todo en la vida, al final, no se trata de vender, se trata de construir relaciones.

La entrada Detalles que Enamoran: Desayuno para llevar en el Glam Hotel Roma se publicó primero en Bien Pensado.

Los grandes beneficios son expectativas; pero los pequeños detalles, son inesperados. Una placentera  sorpresa que nos saca una sonrisa, logra más posicionamiento y recordación de marca que la más elaborada campaña publicitaria. Reconocer la singularidad de cada persona y enamorar con detalles es un gran diferencial.

Experiencias realmente memorables

Durante mi reciente estadía en el Hilton Mexico City Santa Fe varias cosas me sorprendieron gratamente. Un vehículo disponible 24/7 para llevar y traer sin costo a los huéspedes a cualquier lugar de la zona de influencia -Santa Fe- (para compra de regalos para la familia, misa en iglesia cercana o simple turismo), algo valioso cuando se dispone de poco tiempo. La charla de seguridad al comienzo del evento para explicar dónde están las salidas de emergencia y cómo son los procedimientos. La sonrisa amable de todos los empleados del hotel, independiente de la hora y el lugar, donde cualquier solicitud es atendida con sorprendente agrado y buena disposición. El apoyo del conserje que me ayuda a imprimir varias hojas a color a altas horas de la noche. El anticiparse a las necesidades del huésped, donde justo en el momento que usted cae en cuenta que no trajo la cuchara para el cereal, aparece de la nada un mesero con una. De verdad leen la mente. Meseros en el restaurante que no solo estaban atentos a cualquier necesidad, sino que además le explicaban los ingredientes de cada plato y su historia, algo que nunca esperé y que realmente sorprende. Se percibe claramente un acto decidido y voluntario de crear experiencias memorables. Una gran ventaja competitiva. Siete días ininterrumpidos de reuniones y siempre había mínimo tres personas disponibles para ayudar desde el audio y las luces del salón, hasta el abrir las puertas y servir refrigerios en cualquier momento (no sólo en los coffee breaks). Y éramos tan solo un grupo de 30 personas.

Las notas de buenas noches

Sin embargo y por encima de todos los detalles, lo que más me sorprendió fueron las notas de buenas noches. Un toque personal después de una larga jornada de trabajo, donde al llegar a la habitación encuentra un agradable mensaje. Son los pequeños detalles los que hacen las grandes diferencias.

La entrada Detalles que Enamoran: Una nota de buenas noches se publicó primero en Bien Pensado.

En la industria hotelera cada vez hay más oferta y estandarización en los servicios que ofrecen. Una buena ubicación, seguridad, limpieza, comodidad y la atención de personal amable son la expectativa mínima de cualquier huésped. Es así como los pequeños detalles no sólo hacen la diferencia, sino que establecen una posición especial para cada marca.

Tuve la oportunidad de hospedarme en el Hotel Allure Aroma Mocawa en Armenia, donde al momento del registro la persona del mostrador le pregunta: “¿Qué aroma desea en su habitación?”. Y frente a usted tiene cuatro opciones: Puesta de Sol, Coctel de Manzana, Limoncillo y Jazmin. El aroma que seleccione será el que la persona que prepare su habitación al final del día rociará en su cama y almohada para que tenga felices sueños.

Un pequeño gesto que demuestra el cuidado por los detalles.

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Un crucero es sinónimo de esparcimiento, vacaciones y diversión. A partir de ahora, también una nueva opción para hacer voluntariado. Esa es la apuesta que ha hecho Carnival, una de las compañías de cruceros más grandes del mundo. Pensando en llegar a un nicho de mercado que tiene interés en hacer trabajo social, pero desea hacerlo de una manera programada y organizada, la nueva línea de cruceros Fathom se enfoca en facilitarles la vida. Esta iniciativa puede ser vista desde muchos puntos de vista, pero sin lugar a dudas, genera una demanda adicional para la compañía, apalancándose en un modelo que ninguno de sus competidores ofrece. Es repensar cómo incrementar el consumo de cruceros bajo una solución que integre elementos que van más allá de lo evidente. Es desarrollar productos para estimular demanda.

Voluntariado en República Dominicana y Cuba

Fathom zarpará por primera vez en Abril de 2016 con 700 pasajeros a bordo del buque Adonia, rumbo a Puerto Plata, población costera de República Dominicana. El objetivo es llevar voluntarios a la isla cada dos semanas para que se enfoquen en labores de apoyo específicas para la comunidad, escogiendo las que deseen. Las opciones son: ayudar en una fábrica de chocolate de una cooperativa de mujeres; plantar y preparar el fertilizante para la plantación de cacao; enseñar inglés en escuelas rurales; o ayudar a la organización Wine to Water fabricando y distribuyendo filtros de agua.

En Mayo de 2016 Cuba se unirá como nuevo destino, siendo Fathom la primera empresa de cruceros norteamericana que desembarca en la isla, algo que puede hacer por no ser considerado un crucero comercial sino humanitario. El viaje a Cuba alternará visitas a La Habana, Trinidad, Cienfuegos y Santiago de Cuba, con actividades culturales dentro del buque. Se centra en ayudar a microempresarios, visitar granjas orgánicas y escuelas.

Un marketing diferente: Fathom, Impact Travel

La marca utiliza un estilo diferente de marketing. Su slogan es “Fathom combina su amor por viajar con su deseo de hacer la diferencia” (Fathom combines your love of travel with your desire to make a difference). De hecho no se consideran un “crucero”, sino una compañía de “viajes con impacto social”. La edad promedio de los viajeros de un crucero es de 50 años, por lo que Fathom es una oportunidad para la compañía de llegar a un segmento más joven de la población. Realizaron una extensa investigación en Estados Unidos y encontraron que cerca del 40% de las personas no han estado en un crucero, pero que el 50% ha hecho alguna donación o trabajado en voluntariado, siendo esta la oportunidad para enfocar la nueva marca. Fathom busca atraer Millennials, para quienes es muy importante generar impacto social, además de personas con dinero que deseen contribuir a una causa.

Fathom/Carnival Cruise Lines – Impact + Travel Brand Film.

Cómo funciona

El buque Adonis prestará sus servicios todo el año, lo que lo hace diferente a otros cruceros de voluntariado que sólo funcionan en ciertas épocas.

• Son viajes de 7 días, que puede escoger entre República Dominicana (a partir de Abril 2016) o Cuba (a partir de Mayo 2016), saliendo desde Miami.
• Los costos del viaje para República Dominicana van desde US$974 hasta US$4468; y desde US$1800 hasta US$8250 por persona para Cuba, dependiendo del tipo de cabina y la época del año en la que viaje.
• A diferencia de los cruceros tradicionales que desembarcan en varios destinos durante el viaje, Fathom sólo va a un lugar (Rep. Dominicana o Cuba), para ofrecer mayor inmersión cultural.
• A bordo del crucero no hay casino, shows, ni nada similar. A cambio ofrece talleres de desarrollo personal, entrenamiento en la cultura de República Dominicana y Cuba (según el destino); y en lugar de tiendas de lujo, ofrece productos de organizaciones locales para la venta.
• Durante el viaje recibe entrenamiento para las labores de ayuda que ha seleccionado (por ejemplo, cómo fabricar/ensamblar filtros de agua).
• Los trabajos de voluntariado son coordinados con entidades locales especializadas en cada tema, para maximizar el impacto y trabajar en las cosas que más necesita la comunidad.
• El beneficio para los clientes es permitirles vivir una experiencia diferente y hacer algo por los demás.
• El beneficio para la comunidad es recibir la mano de obra gratuita y el apoyo de 700 personas en cada viaje.

Una forma de diferenciación

Fathom es un ejemplo de cómo las oportunidades pueden estar fuera de los límites evidentes y tradicionales del negocio. Todo parte de entender los comportamientos de los usuarios y  de encontrar puntos de convergencia entre lo que vendemos y lo que el mercado estaría interesado en resolver, en este caso es vincular un viaje con el interés de ayudar socialmente.

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Siempre hay una forma de reiventarse y el turismo no es la excepción.

La agencia Bogotá Travel Guide ofrece un espeluznante Tour Fantasmal en el Cementerio Central de Bogotá. Una forma diferente de conocer el cementerio. Esto es lo que llamamos en marketing, crear experiencias sorprendentes para el usuario, algo maravilloso y bastante inusual.

Este es el video del tour fantasmal:

No es el típico tour que le dice que en esta tumba está enterrado fulano de tal, que cuenta la historia que tal personaje hacía tal cosa y que en este mausoleo están enterrados todos los miembros de la misma familia. Aquí estamos hablando de que literalmente cada personaje cobra vida para hacer una representación frente a usted. En vez de imaginarse la historia, es vivir la historia.

De eso se trata la diferenciación, de darle la vuelta a lo tradicional y presentarlo de una manera sorprendente. Estas son las cosas que realmente generan voz a voz y cubrimiento de medios: Nota Estilo RCN.

Tour de fantasmas Cementerio Central

Algunas estatuas reflejan la apariencia física de aquellas almas que un día tuvieron que partir de este mundo, ya sea por injusticias o porque cumplieron su siglo de vida. Estas imágenes son usadas para pedir favores personales según las costumbres de los creyentes, de los cuales muchos dicen haber recibido respuesta. Algunos de estos personajes son representados por actores que solo buscan contar su historia para no ser olvidados en medio del cemento y el frío de este lugar. 

Las apariciones de espantos, los gritos desesperados de almas en pena, el llanto desgarrador de una madre, sombras que se cruzan entre las tumbas, golpes inexplicables en las tumbas y sonidos que encierra la noche son comunes de escuchar y visualizar en el Cementerio Central, viva una experiencia única llena de misterio y temor en nuestro Tour de Fantasmas en Bogotá.

Una gran muestra de creatividad y diferenciación en una industria saturada por cientos de oferentes, todos iguales.

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El mundo de la hotelería cuenta cada vez con más opciones a precios más competitivos. Todos los días nuevos hoteles entran a competir por los mismos huéspedes. El mismo pastel se distribuye cada vez entre más jugadores.

¿Cómo ser rentable en un mercado saturado de ofertas de bajo precio? Especializándose en un mercado de nicho dispuesto a pagar por mejores opciones.

Y este es el principio de Small Luxury Hotels of the World (Pequeños Hoteles de Lujo del Mundo). Una red que agrupa 520 hoteles independientes de lujo en más de 80 países. Exalta los beneficios, la exclusividad y la experiencia única que ofrece cada hotel con sus propias particularidades. Los beneficios de ser pequeño en un mundo de gigantes.

Un pequeño hotel independiente que quiera pertenecer a la red, puede aplicar para ser aceptado, lo cual incluye la visita de un “huésped misterioso” y la validación de estándares internacionales de hoteles de lujo.

Una muy buena forma de diferenciación. Posicionarse en un segmento de huéspedes que disfrutan experiencias fuera de lo común alejados de la masividad, tanto en grandes ciudades como en destinos exóticos.

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El principio de todos los programas de fidelidad es estimular con beneficios el que los clientes consuman más o de manera más frecuente. Es la rentabilidad de este mayor consumo lo que permite costear los premios y beneficios para los clientes.

El programa de viajero frecuente Avianca LifeMiles lanzó un programa llamado Cenit, que extiende los beneficios de viajero frecuente, aún si la persona ya no viaja con la misma frecuencia y no alcanza los estatus que solía tener.

Esto implica tener los beneficios vitalicios del estatus en el que estaba, cuando cumpla con los siguientes requisitos:

• 15 años o más de haberse afiliado al programa
• 60 años de edad o más
• Haber acumulado históricamente mínimo 1 millón de millas

 En el momento del lanzamiento sólo 64 personas cumplían con ese requisito, lo que lo hace aún más exclusivo.

¿Por qué ofrecer beneficios aún si los clientes ya no consumen?

Es una estrategia de largo plazo, que rinde sus frutos cuando se calcula el valor de un cliente durante toda su vida (Lifetime Value). Y para las personas que aún no cumplen con estos requisitos, se convierte en un aliciente para seguir acumulando millas con este programa y no con otro.

Hace que quienes son viajeros frecuentes y ya tienen acumuladas varios cientos de miles de millas (que de hecho son los más rentables), decidan programar la mayoría de sus vuelos con esta aerolínea y este programa. Busca incrementar la participación de Avianca en los futuros vuelos de estas personas.

Es un ejemplo de cómo el ofrecer beneficios para unos pocos estimula el consumo de muchos, al saber lo que podrían llegar a obtener.

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¿Hay algo que enamore más a un cliente que hacerle las cosas absolutamente sencillas?

Y no me refiero necesariamente a la experiencia del producto o servicio en sí. Me refiero a eliminar toda la burocracia, procesos y operatividad posible, para que el cliente realmente disfrute su experiencia y no sea un tormento hacer negocios con su empresa.

Piense en los engorrosos formularios que debe diligenciar en múltiples empresas de servicios, en las estériles llamadas a las líneas de servicio a cliente o en los interminables procesos, incluso para pagar!. Aún no puedo creer que haya compañías prestadoras de servicios públicos, cuyo servicio no se pueda pagar por internet (y las hay).

Me refiero a crear los procesos pensando en el cliente. Y esto es lo Disney está haciendo en sus parques.

Habiendo desarrollado hace unos años el concepto del FastPass para reducir sustancialmente los tiempos de espera y eliminar las filas en las atracciones, ahora las MagicBands son su siguiente innovación pro-cliente.

Pensando siempre en cómo hacer la experiencia más sencilla, agradable y divertida, las MagicBands son unos brazaletes con tecnología RFID, que aún están en período de prueba en algunos resorts de Disney.

A cada miembro de la familia se le asigna uno personalizado y le sirve literalmente para todo. Funciona como llave para su habitación, como ticket para entrar a los parques, como FastPass, para reservaciones en restaurantes y lo puede asociar a su tarjeta de crédito para hacer pagos en todo el complejo Disney.

Estas son las cosas por las que miles de personas alrededor del mundo ahorran años para llevar a sus familias. Por eso Disney es Disney. Por eso tiene cliente todos los días del año. Por ser una de esas empresas donde la frase “el cliente va primero”, es literalmente realidad.

Desde el punto de vista de estrategia de negocio, Disney facilita que le compren.

Cosas como estas son las que generan diferenciación y separan a las empresas líderes del resto. Cosas como estas son las que generan voz a voz. (Haga el ejercicio de buscar en Google “Disney MagicBands” para ver la cantidad de fans y prensa que recibe una iniciativa pro-cliente, como el blog de esta mamá).

¿Es Disney el parque de diversiones más económico? Por supuesto que no. ¿Ofrece Disney la mejor experiencia? Indiscutiblemente. Y es que no todos los clientes buscan precio.

Infortunadamente, son más las personas dispuestas a pagar por mejores servicios, que las compañías dispuestas a ofrecerlos. Y terminan perdiendo los dos, el cliente recibiendo un servicio mediocre, y las empresas compitiendo en precio.

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Empaquetar servicios hoteleros es una forma de diferenciarse de la competencia, ser más atractivo para el huésped potencial y de paso incrementar la compra promedio, pues incluye cosas adicionales al alojamiento.

The Liberty Hotel en Boston ofrece 19 paquetes especiales, entre los cuales incluyen cosas como un plan de compras Pretty Woman, paquete para mascotas con estudio fotográfico incluido, paquete deportivo que incluye un balón de basket autografiado por el capitán de los Boston Celtics o el paquete que incluye visita privada de un diseñador al hotel para hacer una camisa a la medida del cliente.

Útiles alianzas estratégicas para generar ocupación.

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Muchas compañías desperdician dinero teóricamente “agregando valores”, cosas adicionales que el cliente no aprecia.

Un costo agregado es algo adicional que ofrece la empresa porque le parece importante, pero que para el cliente es irrelevante y no lo moviliza a ensayar o siquiera considerar una marca.

Un beneficio preferencial se basa en la alta percepción de valor que tiene el cliente sobre él. A nadie le interesa una oferta pague 2 lleve 3 sobre un producto que no consume o un bono de spa en los horarios que no puede asistir. Están diseñados pensando en el beneficio de la empresa y no del cliente.

He encontrado tres ejemplos interesantes en sectores donde el valor agregado para clientes tiene una muy alta percepción, pues resuelve una necesidad crítica en el momento correcto.

Citi

En el Cerro Catedral en Bariloche (Patagonia Argentina) hay que hacer una fila enorme para comprar los pases para subir en el teleférico hacia la montaña de ski. Si es cliente Citi tiene una fila preferencial.

Aquí es donde usted agradece ser cliente del banco. Además cuentan con un salón VIP en el segundo piso para esperar con bebidas calientes. Esto adicional a los tradicionales descuentos en eventos y lugares que frecuenta el grupo objetivo.

ACA

Mi propia experiencia con el Automóvil Club Argentino ha sido sorprendente. Ser miembro de la ACA tiene beneficios que simplemente pagan el pertenecer al club.

Estos son ejemplos de algunos beneficios altamente apreciados que ofrece la ACA.

Al ser autorizados por la entidad de transporte, los miembros pueden tramitar su licencia de conducción en las propias instalaciones de la ACA, evitando perder un día completo y largas filas en el trámite habitual.

Si viaja por tierra a cualquier destino dentro de la república Argentina encontrará a lo largo del camino estaciones de servicio con hoteles de la ACA (le da la tranquilidad de lo conocido, lo que equivale a encontrarse un McDonalds en medio de la nada) y gasolina con precio preferencial para miembros.

LifeMiles

LifeMiles es el programa de viajero frecuente de Avianca Taca es probablemente uno de los más exitosos.

Sus múltiples beneficios (según el nivel de membresía) entre los que se encuentran ubicación preferencial en listas de espera, fila exclusiva para check-in, mayor peso de equipaje permitido y los salones VIP (especialmente cuando los vuelos están retrasados y no hay asientos disponibles en la sala de abordaje), son cosas altamente apreciadas.

Son este tipo de beneficios los que hacen que como cliente haga todo lo posible por acumular millas con esta aerolínea.

Ahí es cuando sabe si su valor agregado realmente funciona.

Conclusión: No regale de lo que le sobra. Entregue lo que realmente el cliente valora, aquellas cosas que le hacen la vida infinitamente más fácil.

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Hace un tiempo tuve la oportunidad de presenciar una de las estrategias de marketing mejor integradas en el restaurante El Patacón en Bariloche (Patagonia Argentina). Para mi sorpresa el nombre patacón no se refiere al conocido plátano pisado sino a una moneda que existió en Argentina a finales de 1800’s.

Estas son las acciones de marketing que hace el restaurante:

Horario extendido

En una ciudad donde curiosamente la mayoría de restaurantes cierran entre las 3:00 y las 8:00 pm, encontrar uno abierto todo el día es un gran beneficio para el turista y así lo hacen saber en sus letreros. Además toda su información está en español, portugués e inglés.

Coctel de bienvenida

Mientras preparan la mesa brindan una copa de Kir que es una mezcla de vino blanco con Crema de Cassis.

Venta cruzada

Mientras espera unos minutos y disfruta su copa de Kir, lo invitan a recorrer la boutique que se encuentra en la entrada del restaurante con artesanías y cosas típicas de la región.

Encuesta de satisfacción

Además de las típicas preguntas para evaluar la calidad de la comida y el servicio, aprovechan para saber por dónde se enteró del restaurante y así determinar qué tipo de publicidad es la que mejor les está funcionando.

Incentivo de recompra

Con la cuenta y la encuesta de satisfacción le entregan una tarjeta con el 15% de descuento para su próxima visita. En otras palabras, si le gustó, vuelva. He aquí un incentivo.

Reseña en internet

Dado que diligencié la encuesta de satisfacción manifestando mi agrado con la experiencia, días después recibí un correo electrónico del gerente del restaurante agradeciendo los comentarios e invitándome a escribir una reseña en viajeros.com, página de consulta de clientes potenciales. Esto es fundamental para los turistas al momento de seleccionar un restaurante, y lo tienen claro, por eso lo promueven.

No son cosas extrañas o radicalmente diferentes, lo plausible es verlas en acción y de manera integrada, sin dejar nada al azar.

Muchas empresas saben lo que tienen que hacer pero no lo hacen.

Este es un muy buen ejemplo de disciplina de marketing.

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Una nueva forma de promover los destinos turísticos, mezclar eventos temáticos. Es dar una razón para ir. La ciudad de Mendoza junta música clásica con vino, una forma efectiva para armar paseo y promover una región.

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La agencia de viajes colombiana Aviatur lanzó GayTravel, una agencia especializada en turismo LGBT.

La estrategia se basa en un insight claro: las personas disfrutan más viajar cuando pueden hacerlo en compañía de otros que tienen afinidad en sus intereses, gustos y preferencias.

Interesante ejemplo de segmentación y focalización en un nicho de mercado con intereses específicos y con una muy escasa oferta de soluciones a la medida.

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El turismo temático es una alternativa para que las agencias de viaje dejen de competir por precio en los mismos destinos (Ver turismo de fútbol y de vino).

Brasil próximamente se convertirá en uno de los temas promocionales más comunes en mercadeo. Así como ahora sigue estando de moda rifar iPads, iPhones, XBox y Kinect, en el 2012 y 2013 las promociones girarán en torno al mundial de Brasil 2014.

Por eso como hace Tu Viaje Express, el adelantarse a la gran masa promocional es una buena idea (por eso hay que promoverlo más). Planes para ir al mundial empiezan a llamar la atención (además que por flujo de caja permite ir ahorrando desde ahora) en una época en la que todavía no es el único tema de conversación.

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Una interesante forma de diferenciarse y lograr clientes en el cada vez más competido sector turismo es la especialización en viajes temáticos.

Quedarse ofreciendo los mismos paquetes vacacionales hacia los mismos destinos y en las mismas temporadas pone demasiada presión sobre la rentabilidad.

He aquí dos interesantes ejemplos de turismo temático, La Ruta del Vino y la Experiencia Boca. Se dirigen claramente a segmentos de la población mucho más pequeños (amantes del vino y amantes del fútbol respectivamente), pero goza de las bondades de un buen diferencial: menos competencia y mayor rentabilidad.

La Ruta del Vino de la Patagonia ofrece un recorrido por las provincias de Neuquén y Rio Negro, donde el visitante prueba diferentes tipos de vinos acompañados de la propia culinaria de la zona. Incluye visita a las bodegas del Fin del Mundo, Nqn, Familia Schroeder y Valle Perdido.

Claramente estos planes no son para todos, pero los que lo disfrutan están dispuestos a pagar.

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Hace unos días tuve la oportunidad de hospedarme en el Hotel Loft en Pasto (Colombia) y debo decir que fue una de las experiencias que superó ampliamente mis expectativas.

El buen servicio, expectativa de muchos realidad de pocos, está en los detalles, en sorprender con pequeñas cosas que usted como cliente no espera.

Cómo el Hotel Loft me sorprendió con su servicio:

• Al llegar a registrarme, la persona de recepción notó que andaba en muletas e inmediatamente me asignó la habitación del primer piso para que no tuviera que subir escaleras (el hotel no tiene ascensor)
• En la mañana, al verme salir del hotel sin saco, la persona de la recepción me dice “le recomiendo que se abrigue porque está haciendo mucho frío”
• Debía hacer una videoconferencia y necesitaba un cable para conexión a internet. Una persona del hotel sacó un cable desde el único punto de red del hotel en la recepción y lo extendió varios metros hasta mi habitación a través de una de las ventanas.
• Al final del día, llega una persona a la habitación con la habitual bolsa de agua caliente para poner en los pies de la cama, que se usa para contrarrestar el frío extremo de la ciudad. Pero más aún, la señora deja en la mesa un termo con agua caliente y un té “para que se caliente antes de dormir”

¿Por qué si sorprender a los clientes es tan sencillo, es algo tan escaso? Mi hipótesis es que presumimos que esas pequeñas cosas no son tan importantes; cuando en realidad son las cosas que uno no olvida.

Muchas empresas desean ofrecer un buen servicio pero no están comprometidas con entregarlo. Es como querer ganar una maratón sin entrenar o ganarse la lotería sin comprarla.

El buen servicio es una cultura y parte de la cabeza de la organización.

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Como reza el dicho, no es solo ser sino parecer. Y en esto Costa Rica ha hecho un excelente trabajo de posicionamiento como destino turístico.

Posicionada como naturaleza y deportes de aventura, la marca Costa Rica es sinónimo de ecoturismo.

En mi paso por el aeropuerto de San José pude constatar la coherencia que tiene la marca país. Todo dentro del aeropuerto refleja el posicionamiento.

Cada uno de los almacenes, de una u otra manera hace alusión al concepto de ecoturismo. Desde evidentes exhibiciones de ciclomontañismo, hasta fotografías de animales de la selva tropical en todo su esplendor. Todo invita a vivir experiencias.

Incluso los nombres de las tiendas: Green Trail o Tierra Verde.

Muchos pensarán que otros países latinoamericanos tienen tanta o más naturaleza para mostrar. Sin embargo, es Costa Rica quien hace el mejor mercadeo de este concepto, siendo totalmente coherente.

Esto demuestra una vez más que aunque varias marcas tengan el mismo atributo, quien lo comunique mejor y de manera consistente, será quien sea asociado con ese diferencial.

Fotos actualizadas en Agosto 2017:

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Este anuncio comunica algo que no se promueve con frecuencia, una inversión en mejoras de US$6.000 millones en la cadena Sheraton.

No sólo los beneficios habituales de un hotel, sino lo que implica en mejoras una inversión de esta magnitud, la cual incluyó la remodelación de 50.000 habitaciones en 180 locaciones.

Un ejemplo de que en ciertas ocasiones este tipo de razones pueden ser más poderosas que los habituales mensajes de comodidad y descanso. La inversión habla por sí misma en términos de beneficios. Renovación de marca bien promovida. Interesante estrategia de comunicación.

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En la industria hotelera, los consumos adicionales pueden ser igual o más representativos que la habitación misma, razón por la cual, estimular ingresos adicionales es una parte importante de la estrategia de mercadeo. En este caso, el Hotel Phillips en Kansas City, donde me voy a hospedar la próxima semana, me ha enviado este correo electrónico de seguimiento, donde ofrece múltiples alternativas para incrementar la transacción previamente hecha en la reserva inicial. El estar recordando y ofreciendo diversas opciones es una forma de incrementar la compra. Además de información útil de la ciudad y la zona de influencia del hotel, estos son algunos de los ofrecimientos para vender más.

• Envíenos un mail (con link directo) para hacer un upgrade a habitación Ejecutiva por US$15 adicionales
• Mejore la experiencia a su llegada: Cervezas con nueces a US$15; sandwich nocturno por US$14; o quesos y frutas por U$15
• 12 Baltimore Cafe, el bar del hotel, tiene su propia estrategia de mercadeo. Promociona el Stimulus Lunch por US$7,95 o el Buffet por US$14; su calendario de entretenimiento; la opción de reservar mesa y de inscribirse para recibir mails sobre futuros eventos.

Este es un ejemplo de cómo generar ventas incluso antes de la llegada al hotel. Además, este tipo de mails se consultan inmediatamente dado que es un viaje del que usted está pendiente, así que cualquier información que le llegue la considerará importante. Muy diferente si el mail le llega una semana después de su estadía. Las estrategias de e-mail marketing son muy efectivas y de muy bajo costo.

Un claro ejemplo de cómo se incrementa la venta con sencillas acciones.

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La semana pasada me hospedé en el Hotel Cuellar’s en Pasto. Algo que me llamó la atención fue el ofrecimiento de un minibar de cortesía.

Rumbo a la habitación, cuando el botones me informó una y otra vez que el minibar que encontraría en el cuarto era de cortesía, me causó curiosidad, pues el minibar suele ser un ingreso interesante en los hoteles. Me encontré con estos oportunos snacks que definitivamente me causaron una muy buena impresión.

Me pareció algo novedoso. Un buen toque de bienvenida para todos los huéspedes. Simples aspectos de diferenciación y buen servicio.

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Altournative, una empresa de turismo en Mexico utiliza una llamativa forma de exhibir sus folletos de paquetes turísticos en los hoteles. Sin limitarse a los tradicionales displays de cartón, han desarrollado figuras de cerámica que representan cada una de las atracciones que ofrecen.

Por un lado, un diseño a escala de una pirámide que ofrece una visita a las múltiples presentes en la península de Yucatán, y por otro, un exhibidor promoviendo una excursión a la selva Maya dentro de la misma región.

Es una manera creativa de empaquetar un servicio y diferenciarlo de las múltiples alternativas que existen para los turistas. Si de hecho lo que se comercializa son experiencias, es una interesante forma de expresarla.

Buen ejemplo de cómo la exhibición de algo tan sencillo como un paquete turístico puede enviar un claro mensaje y llamar la atención.

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