AstroKids es estimulación llevada a un nivel sideral donde sus visitantes encuentran desde un gimnasio hasta una pista de karts, pasando por una piscina y actividades que enriquecerán la vida de los más pequeños.

Este emprendimiento que ahora es un negocio dedicado al bienestar de los niños es el fruto de una mujer soñadora de carácter gentil y sonrisa tranquilizadora que narra de forma emotiva cómo ha logrado convertirse en una especialista en sortear dificultades, que está convencida en que nuestro futuro se puede transformar por medio de la educación, una que debe estar enfocada a lo que ellos tengan alternativas a la vida tradicional de los colegios.

Astrokids queda en la vereda de Tíquiza en el municipio aledaño a Bogotá, Chía. Hablamos con su fundadora e impulsora Astrid Cordero, quien nos contó la historia de este particular y muy inspirador negocio

Carlos Ayala (Bien Pensado): ¿Quién es Astrid Cordero?

Astrid Cordero (Astrokids): Quién es Astrid Cordero… (Risas), que pregunta tan compleja… Soy una mujer que sueña mucho, que vive por los sueños y por alcanzarlos por completo. Estudié derecho y no lo ejerzo… Más bien, lo ejerzo a mi manera y trabajé mucho tiempo en producción de medios audiovisuales. He tenido varias experiencias en mi vida que me han hecho replantear un montón de cosas que me llevaron hasta este momento.

Carlos Ayala (Bien Pensado): ¿Cómo nació Astrokids? ¿Cuál fue su chispa originaria?

Astrid Cordero (Astrokids): Los niños realmente…

Nace hace 35 años con el sueño de dos esposos jóvenes, luchadores, idealistas, apasionados. Mis padres, las personas mas importantes en mi vida, el bastón más importante en este proyecto. Ellos son educadores y querían incluir el deporte como parte del pensum educativo en los colegios o por lo menos extracurricularmente, especialmente la escuela de natación ya que era algo innovador, en los colegios no practicaban deporte como natación, patinaje, tenis. Los colegios no podían desarrollar esta clase de actividades, pues no tenia la infraestructura para ello. Mis padres brindaban la oportunidad de que los niños lo hicieran generando alianzas con diferentes clubs, Especialmente el Club de suboficiales en Colina Campestre, allí se desarrollaban las actividades.

De otro lado, hace 12 años tuve un accidente que me limitó durante un tiempo. Mis papás también trabajaban educación especializada para niños con síndrome de down, autismo e hiperactivismo y pasé mucho tiempo de mi recuperación con ellos. Y en ese momento cambió mi visión de la vida. Analizar que realmente para que podamos generar un cambio tenemos que enfocarlo en los niños, en la educación… Mientras no generemos es cambio educativo no va a cambiar absolutamente nada culturalmente y se van a seguir repitiendo las mismas historias que llevamos contando por más de 50 años.

Carlos Ayala (Bien Pensado): ¿Qué hace Astrokids?

Astrid Cordero (Astrokids): Es un club de estimulación enfocado en la parte deportiva y como su nombre lo dice en estimulación de los niños. Entonces nosotros lo que queremos es ofrecer un espacio nuevo donde los niños estén en contacto con la naturaleza por completo, donde los niños tengan actividades enfocadas en el deporte y que se puedan salir de la rutina que llevan en el colegio. Entonces, no somos colegio tradicional porque no se les enseña matemáticas y se les complementa la educación en la parte deportiva y de estimulación. Entonces los niños vienen y rotan por diferentes actividades, pueden estar en natación, en patinaje, pueden estar en taekwondo en la escuela de karts y les ofrecemos distintos talleres enfocados en música, en arte y en pastelería.

Carlos Ayala (Bien Pensado): Hay un servicio que llama la atención en el portafolio de servicios, es un tipo especial de clases de natación, cuéntanos un poco más sobre esta modalidad.

Astrid Cordero (Astrokids): Sí, la matronatación, que es una clase de estimulación temprana… A ver, cuando nosotros nacemos, llegamos con el conocimiento de la natación, nacemos nadando y cuando cumplimos un año, perdemos ese reflejo y lo que yo lo que quiero impulsar o poder generar es aprovechar ese año que tenemos con los niños para que ellos aprendan a nadar o como para que ellos puedan seguir haciendo ese ejercicio de aprender a nadar. Entonces la matronatación es una clase que se hace, sí o sí con acompañamiento de papá o mamá porque ese vínculo del padre o la madre es lo que le dará la confianza al niño para poder desarrollarse en el agua. 

Carlos Ayala (Bien Pensado): ¿En qué momento decides que te vas a dedicar a esto?

Astrid Cordero (Astrokids): Estar perdida y no estar tan segura de que el derecho era lo que quería hacer para mi vida, o ser abogada o ser productora y el haberme demorado tanto el descubrir realmente qué es lo que realmente me apasiona y al darme cuenta, pues resultó que es lo que quiero aplicar con los niños, poderles ayudar desde muy pequeños, qué es lo que les apasiona y qué desarrollar para poder ser felices y para poder ser mejores personas. 

Carlos Ayala (Bien Pensado): ¿Por qué Astrokids? ¿Por qué se llama Astrokids?

Astrid Cordero (Astrokids): (Risas) Fue muy complicado, bueno, la verdad todo ha sido muy complicado, y el proceso no ha sido fácil, pero creo que igual hace parte de todo que se presenten dificultades y se presenten muchas pruebas para que sea lo que es en este momento y para que llegue a ser lo que falta… Cuando estaba pensando en el nombre, estaba con un gran amigo y él me decía cuando tu vuelves algo personal, con tu nombre, cuando es tu cara cuando eres tú el que está ahí, cuando es tu nombre la marca, el asunto es más personal y al hacerlo más personal se te vuelve más importante de desarrollar. Te compromete.

Carlos Ayala (Bien Pensado): ¿Cuál fue el primer gran obstáculo que te encontraste al construir este sueño llamado Astrokids?

Astrid Cordero (Astrokids): El dinero. Pienso inicialmente que no me proyecté… Pero también creo que si me hubiera proyectado no lo hubiera hecho, porque cuando tu te proyectas de cierta manera, ya en este momento no, ya estoy a punto de cumplir u año, tengo que estar proyectada o si no, estaría en el aire… Pero inicialmente si me hubiera pensado en el futuro, me hubiera dado mucho miedo de haberme lanzado o de haber iniciado un proyecto, me hubiera limitado, porque no tenía el dinero para hacerlo y esto ha sido tocando puertas, contándole a amigos, a muchas personas cuál era el ideal de lo que yo quería hacer y decirles, por favor confíen en mí, présteme dinero, confíe en este sueño, ayúdeme, por favor, quiero hacerlo… Y muchos amigos me han prestado, han confiado y me han dicho, listo, vamos a hacerlo. Mis papás, que realmente son mis socios y son las personas más importantes en mi vida, son el bastón que me ha ayudado constantemente y me han dicho: Lúchela, lucha por los sueños no se abandona, hay que ser un soñador innato y hay que hacerlo. Entonces ellos me han apoyado un montón, precisamente para construir paso a paso cada proceso. En medio de todo ese camino me topé con Mujeres Emprendedoras.

Carlos Ayala (Bien Pensado): ¿Cómo es el tema con Mujeres Emprendedoras?

Astrid Cordero (Astrokids): Bueno, pues fue un proceso muy bonito porque cuando yo inicié este sueño, no tenía ni idea de muchas cosas… Había trabajado ejerciendo mi carrera y trabajé haciendo producción, en donde desarrollaba producciones, precisamente, pero nunca había ejecutado o desarrollado una empresa y hacer una empresa es algo completamente difícil y hay que tener una voluntad, una constancia muy grande, porque siempre va a ser un tobogán de sube y bajas… Cuando tu no te formaste para ser independiente, o te enseñan cosas como usted tiene que generar ingresos por y para usted y tiene que buscar de como llevar su vida y ser el dueño total de todas las decisiones que usted toma, entonces a uno no le enseñan a eso. Y se aprende cuando uno decide de hacer lo que necesita para uno, se dice, bueno, voy a ser independiente.

Si a uno le enseñaran a ser independiente pues uno desde joven empezaba a generar cosas, pero no saber cómo se hace ni un plan de negocio resulta difícil en esta tarea. Eso lo aprendí cuando llegué a Mujeres Emprendedoras, que es un curso que me dio un pincelazo muy bueno donde me decían, bueno usted tiene que desarrollar un proyecto así, así, o asá, tiene que desarrollar un canvas, un plan de negocio, y en el plan, buscar cuáles son sus aliados, cuál es la mejor estrategia, su valor agregado y muchos componentes que te ayudan a estructurar muy bien la empresa y que uno no tiene ni idea.

Entonces sí fue un cambio, un antes y un después del proceso. Inicialmente yo estaba buscando recursos, tocando puertas en todo lado, en la Alcaldía de Chía, diciendo en todo lado: Necesito plata, por favor ayúdenme, y… El Fondo de Desarrollo Económico me dijo, claro que sí, nosotros podemos generar apoyos, pero tienes que estudiar y nosotros tenemos estos diferentes cursos y alianzas donde me contactaron con Mujeres Emprendedoras, yo les dije, perfecto, no hay problema, también me informaron que ese era un curso que iba a tener una premiación al final y pues yo toda encantada, dije pues vamos por esa premiación.

El primer día dije, me voy a ganar esto. Iba con esa certeza de que iba a ganar, que tenía que ganar. Pero día a día, descubrí que cualquiera de esas chicas que se había presentado al programa lo merecía y éramos más de 30 participantes. Entonces empecé a conocer sus historias, las empecé a conocer como personas, empezamos a compartir tiempos donde conocí sus emprendimientos, sus sueños y sus historias por detrás y por delante, realmente fueron inspiradoras. Llegó un punto, digamos como en la cuarta sesión que dije, no me importa si no me gano esto, porque cualquiera que se lo gane, se lo merece con toda porque son mujeres increíbles, que aprendizaje tan espectacular.

Carlos Ayala (Bien Pensado): ¿Cómo has librado las dificultades? ¿cómo han ido saliendo adelante?

Astrid Cordero (Astrokids): Cuando yo inicié, no pensé que iba a ser tan difícil y soñaba, esto lo hacemos así, o por acá y desarrollamos esto y ¡Listo! Ya… Y obviamente empezaron muchas dificultades, inicialmente con el proceso de adaptación de la casa, porque yo tomé esta casa en arriendo, pero tenía que adaptarla para trabajar con niños y esos fueron como los primeros tropiezos… Por ejemplo, no sé, el cuarto de máquinas de la piscina es como mi tema más claro, porque cuando la primera vez que lo vi dije, no, yo allá no me meto, eso se veían tubos, cosas que yo me repetía, no, yo allá no me meto…

Pero así es el proceso, de tantos inconvenientes que se presentaron con la piscina de arreglos, de cambios, que en este momento yo soy la única que conoce ese sistema hidráulico. Entonces si me llega un piscinero nuevo, soy la única en la casa que puede capacitarlo, mira, me metí a hacer un curso de piscinera porque quería saber cómo funcionaban los componentes químicos de la piscina para prestarle un óptimo servicio para los papás, para los niños.

Entonces han sido muchos tropiezos para poder crear esto, desde la logística del espacio, hasta llegar a este momento que son temas de sostenibilidad. Entonces es entrar a otra etapa de los procesos de cómo buscar recursos para hacer publicidad, de evitar todo lo que me pueda generar riesgos como con la pista de karts y muchas cosas que todos los días se presentan y que por el hecho de ser niños tengo que mantenerme alerta, pero esto es de todos los días, de saber manejar todo lo que se presenta a diario.

Carlos Ayala (Bien Pensado): ¿Qué decirle a la gente que está iniciando proyectos como los tuyos?

Astrid Cordero (Astrokids): Lo que te voy a decir va a sonar algo loco, pero lo que más me ha servido son las dificultades. Porque es lo que me hace sentarme a replantear totalmente todo lo que estoy haciendo y que no son dificultades sencillas, entonces aparece una y me hace replantear absolutamente todo y al hacerlo me hace desarrollarlo de una manera mejor.

Entonces, como todo el tiempo hay dificultades, cada una de ellas genera una evolución. Creo que eso me ha funcionado y ha sido duro y uno quiere decir, no, no quiero más, no la voy a lograr… Después respiro, me voy a la montaña, cuando me siento abrumada, me subo a la Valvanera, desde allá puedo ver todo en Chía y digo, me falta a toda esta gente, tengo que contarles lo que quiero hacer y listo.

Lecciones empresariales de AstroKids

• Cambiar el rumbo puede que sea riesgoso, sin embargo, puede ser la mejor forma de encontrar nuestro norte.
• Soñar, no parar de soñar, se debe ser un soñador innato.
• Los proyectos empresariales alrededor de la infancia, bien enfocados, son un nicho que nunca se agota.
• Pensar en mejores posibilidades sociales para el futuro resulta efectivo.
• Abrace las dificultades, úselas y replantee según su capacidad de manejarlas.

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Con frecuencia me preguntan, ¿Cómo me diferencio si lo que ofrezco también lo ofrecen otros?, ¿Cómo no competir por precio cuando el mismo producto o servicio, de la misma marca, el cliente lo encuentra en otro lugar más barato? Piense en una agencia o concesionario automotriz que vende exactamente el mismo vehículo de la misma marca, o el corredor de seguros que vende la misma póliza de la misma aseguradora, o el distribuidor de insumos agrícolas que comercializa las mismas marcas que sus competidores. ¿Cómo diferenciarse en estos casos?

La diferencia no está en lo que vende

El principio universal de la diferenciación reza: Si vende exactamente el mismo producto que sus competidores, la diferencia no está en el producto. Suena ridículamente obvio, pero pocos lo entienden y hacen algo al respecto. Aun si vende exactamente lo mismo, no tiene por qué costar lo mismo. Hay algo que en el argot popular se llama valores agregados, que en otras palabras son todos los “periféricos” que complementan la propuesta de valor.

No le tema a los precios de la competencia, sino a no poder explicar los suyos. Ése es el punto de fondo. El ofrecer los mismos beneficios que sus colegas no lo va a diferenciar. Va a ser más de lo mismo. La gente compra mucho más que lo que sea que venda. Mucho más que un producto o servicio en sí. Por supuesto, compra un producto o servicio, pero por encima de todo, lo que viene con ese producto o servicio. Desde la reputación, garantía, soporte posventa y asesoría, hasta la facilidad del proceso de compra, la amabilidad y el servicio a domicilio. Todo. Suma. No menosprecie su propuesta de valor.

Cómo diferenciar un servicio de banco de imágenes

Cientos de compañías ofrecen bancos de imágenes. Existen desde opciones gratuitas con sus limitaciones, hasta elaboradas y robustas plataformas con todo tipo de funcionalidades. Para nuestro concepto, un banco de imágenes es simplemente eso, un banco de imágenes. Por eso no sorprende que los principales argumentos de la gran mayoría de jugadores sean: 1) Los millones de imágenes que tienen disponibles, y 2) Su accesible precio. Lo mismo de siempre. Esto es lo que dicen algunos de los competidores:

Si todos dicen lo mismo, entonces ¿Cómo diferenciarse?. ¿Ofreciendo más cantidad de imágenes que sus competidores? o ¿Vendiendo aún más barato?. Difícilmente. Y esto es lo que entendió muy bien Shutterstock. La diferencia no está en las imágenes (eso lo ofrecen todos). La diferencia está en los periféricos que mejoran la experiencia del usuario.

La diferencia está en los periféricos

Así es como Shutterstock expande la experiencia del usuario y brinda servicios complementarios a las imágenes que cualquier otro jugador ofrece.

Editor de imágenes – Un beneficio que ofrecen compañías independientes, Shutterstock decidió incorporarlo. Le permite modificar directamente tamaño, fondo y otras opciones para la imagen.

Complementos funcionales – Funciona con las aplicaciones Adobe Illustrator, InDesign, Photoshop y Premiere Pro, directamente dentro del proceso de diseño.

Trabajo en equipo – Funcionalidades para que varias personas del equipo puedan trabajar en simultánea, compartir y diseñar de manera conjunta.

Prueba de producto – Para que disfrute de las mieles antes de comprar, suscríbase y reciba gratuitamente fotos y vectores para que ensaye.

Potencia del buscador – No importa cuántos millones de imágenes tenga disponibles, si no encuentra lo que necesita, de poco o nada sirve. Por eso la potencia del buscador para estas dimensiones, es un gran diferencial. Así lo promueven en WeTransfer.

Colecciones seleccionadas – Aunque esto lo ofrecen la mayoría, la curación de imágenes por temática es de gran ayuda para la generación de contenido editorial de temporada.

Facilite la vida

No se trata de lo que vende, sino de cómo lo vende. Piense qué otros problemas o desafíos conexos puede resolverle a sus clientes. Evalúe que otras cosas puede ofrecer para expandir aun más su propuesta de valor y diferenciarse de sus competidores que siguen peleando por centavos para atraer a los clientes. Piense en la necesidad, deseo o reto de fondo que su cliente está enfrentando para ser ese “facilitador de vida” que tanto ha estado esperando.

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Dentro de las múltiples alternativas de diferenciación, la experiencia del cliente, fruto de una estrecha relación, es probablemente una de las más poderosas. Con mucha frecuencia los clientes adquieren un producto por la confianza que le tienen a su asesor; porque saben que más allá de una transacción comercial, es un compromiso personal. Los mejores asesores lo saben y lo honran. No se trata solo de lo que compra, sino de a quien se lo compra.

Este caso de AXA Seguros México es un ejemplo de cómo se materializa y comunica el hecho de que el asesor es evidentemente el mayor diferencial. Las relaciones y el continuo cuidado por los clientes es un enorme compromiso y una gran responsabilidad.

Propuesta de valor: Salud incondicional

Para que el cliente realmente perciba una diferencia entre una marca y otra, los argumentos deben ser claros, directos y de cierta forma, radicales. Esto implica comprometerse públicamente y poner nombres y apellidos; algo que muchas compañías no están dispuestas a hacer.

Así es como AXA refleja esa estrecha relación con sus clientes, que va más allá de un tema comercial:

Testimoniales validando el diferencial

El compromiso con los asegurados lo consolidan en el concepto Salud incondicional, una página que conjuga la difícil situación que viven muchos clientes, con la sensibilidad de sus asesores para acompañarlos.

Vea más testimoniales en Historias AXA.

Usted puede hacer la diferencia

Es cierto que en ocasiones los procesos y las políticas de las empresas no ayudan mucho para deleitar a los clientes. Es cierto que en ocasiones toca vender a pesar de su empresa. Y es cierto que a veces las situaciones son adversas. Sin embargo, cuenta con la más poderosa herramienta para hacer la diferencia: Usted.

El asesor es quien genera confianza. El asesor es quien brinda seguridad. El asesor es el que pone la cara. Recuerde: Usted es el mayor diferencial (para bien o para mal).

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Es común que la propuesta de valor de varios jugadores en una industria sea muy similar la una de la otra; por lo que el precio se convierte en un criterio importante en la decisión de compra. Cuando vende lo mismo de la competencia, los diferenciales no están en lo que vende, sino en los periféricos o valores añadidos que generan la preferencia.

Es el caso de Administra PTY, una empresa de administración de propiedades en Ciudad de Panamá, que ha encontrado una forma especial de hacer la diferencia con sus residentes y propietarios de los edificios que están a su cargo. En la agresiva competencia de su sector, se ha enfocado en fortalecer la fidelidad de su comunidad.

Iniciativas de diferenciación

Estos son dos programas de que Teyra Ehlers, la directora de Administra PTY pone en marcha buscando hacer la diferencia:

1) Educación comunitaria – Programa “Soy un buen vecino”

Tiene la firme creencia de que una comunidad mejor educada lleva a una mejor sociedad. Un edificio es una pequeña comunidad, donde la educación de quienes conviven es fundamental. Desde el control de las necesidades de las mascotas hasta el respeto de los horarios para las fiestas y el control de ruidos, pocas empresas se esfuerzan por educar a su comunidad más allá de las tradicionales circulares informativas. Mil edificios bien educados, son ciudades educadas en normas de convivencia. El aporte de Administra PTY es ayudar a la educación de los edificios que administra.

2) Beneficios de terceros para residentes y propietarios – Programa “Creando valor”

Por el volumen de edificios que maneja la compañía, es atractivo para algunas marcas comerciales hacer eventos con beneficios exclusivos para los residentes y propietarios. Estas alianzas generan beneficios para todos. Por el lado de Administra PTY, se mantiene presente en la mente de su comunidad, demostrando que va más allá de su trabajo propio de administrar. Por el lado de los propietarios y residentes, acceden a promociones, descuentos y actividades para su propio beneficio y bienestar. Y por el lado de los comercios o marcas participantes, es la oportunidad de hacer ventas adicionales accediendo a un mayor número de prospectos.

Conclusión

La principal condición para diferenciarse es querer hacerlo. Estar continuamente evaluando opciones de sorprender a los clientes y de alejarse de lo que hacen los demás. Siempre se puede ir un paso más allá.

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Una marca no es lo que dice, es lo que hace. Basados en ese principio, el posicionamiento es fruto de los mensajes que envía en todos los puntos de contacto, donde la publicidad es tan solo uno de ellos. La personalidad de las marcas es como la de las personas. Todo manda un mensaje (para bien o para mal). El estilo de la comunicación genera afinidad y la afinidad genera consideración de compra. He ahí la profunda importancia del diseño y el tono de la comunicación.

Una de las compañías que he admirado por su estilo de comunicación y su maravilloso sentido del humor es Mailchimp, la compañía más grande de automatización de marketing (más de 15 millones de usuarios). Si ha utilizado esta plataforma sabrá que en cada parte del proceso sorprenden con mensajes, ocurrencias del chimpancé (su divertido personaje), y todo con un lenguaje claro y cercano. No en vano han sido declarados una de las compañías más innovadoras del 2017 según Fast Company.

Algo de resaltar es la forma como publican su reporte anual de resultados. Pese a que son una compañía privada, aprovechan la oportunidad para compartir cada año los logros con sus comunidades de una manera divertida y relajada. Algunos datos curiosos que compartió Mailchimp en su reporte del 2016 (para que piense qué podría compartir en el suyo):

• 15 speakers invitados para los coffee breaks
• 23 empleados tuvieron bebé
• Se contrataron 180 nuevos empleados
• Cada empleado de servicio al cliente recibió 240 horas de entrenamiento
• Incorporaron 451 nuevos servidores para soportar la operación
• Se lanzaron 950 bombas de agua en la guerra anual de bombas de agua
• El equipo de soporte tuvo 2.192 conversaciones diarias con clientes
• Se colaron 3.640 libras de café en la oficina
• El equipo de investigación recorrió 67.382 millas para encuestar clientes
• Se conectaron 85.813 tiendas de e-commerce a la plataforma
• 224.640 horas invertidas por el equipo de soporte ayudando a los clientes (aprox. 26 años)
• Se enviaron 2.299.582 GIFs en las campañas de email
• Sus clientes enviaron en total 246.148 millones de mails (leyó bien, ¡246 mil millones!)

Esta es una idea que muchas compañías podrían adoptar como una forma de fortalecer su posicionamiento. ¿Qué tal si para el próximo año aprovecha y construye un divertido reporte de resultados al estilo de Maiclhimp y lo comparte con clientes y prospectos?

Para ideas adicionales, aquí puede ver los informes de Mailchimp de los años 2015, 2014, 2013 y 2012.

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Si usted es como la mayoría de nosotros, seguramente habrá pagado inscripciones al gimnasio (especialmente en Enero después del cargo de conciencia de las fiestas decembrinas), que termina subutilizando. No tenemos la disciplina ni la organización para cambiar los hábitos, que es de lo que al final del día se trata todo proceso de transformación.

Es este insight el que pareciera dar origen al gimnasio The Fix en Los Angeles. Su propuesta de valor es sencilla y cumple con los tres elementos de un buen diferencial: 1) Único en la percepción del mercado (se promueven como el único entrenamiento personal en Los Angeles para el que primero son los resultados – The Fix Gym is the only Results First personal training studio in Los Angeles); 2) Valorado por el mercado (nadie quiere volver a sentir la decepción de inscribirse en un gimnasio y no utilizarlo); y 3) Específico en su comunicación: “Resultados Primero. En The Fix Gym creemos que sus resultados deben venir primero. Cuando sus resultados sean tan espectaculares que esté feliz de pagarnos, allí es cuando habremos hecho nuestro trabajo” (Results First. At The Fix Gym we believe your results should come first. When your results are so spectacular that you are actually excited to hand over your money, that’s when we’ve done our job).

En la siguiente pieza publicitaria de una revista, se enfocan en comunicarlo de manera específica:

Creemos… Que la principal responsabilidad de su gimnasio es presentarle el campeón que vive en usted. Trabajar en su cuerpo es trabajar en su vida. Su gimnasio debe tomar su entrenamiento con esa seriedad. Si no está viendo resultados no debería pagar. Merece algo mejor de su gimnasio. Somos la solución (The Fix).

Esta es una propuesta arriesgada, pero sin lugar a dudas diferenciada. No es un gimnasio más que sale a prometer resultados y que se apalancan en la típica comunicación de que deberíamos hacer más ejercicio, cuidar nuestro cuerpo, lucir mejor, etcétera. Eso ya lo sabemos. Un gimnasio que se comprometa con usted para ver los resultados, eso es diferente.

Otros aspectos interesantes de su estrategia de marketing:

Prueba de producto – Lo invitan a tomar una sesión de 30 minutos para hablar de sus metas y armar un plan: Programe su sesión gratuita. Comparta 30 minutos con nosotros. Hablemos de sus metas y nuestro plan para ayudarle a lograrlas.

Testimoniales – Aunque este estilo de Antes/Después es bastante utilizado y a veces no estoy seguro si juega a favor o en contra, es un punto de partida para que los prospectos se reflejen en sus propios desafíos y en las expectativas de lo que quisieran ver y sentir: ¡Jason perdió 62 libras! “Mi autoestima está mucho más alta. ¡Tuve que comprar ropa nueva!” – Jason Schutzer.

Sin contratos de largo plazo – Quédese porque ama los resultados, no porque está amarrado a un contrato. Queremos que se quede porque está enamorado del programa y de los resultados, no porque firmó un contrato. En The Fix Gym no tenemos contratos porque no los necesitamos.

Esto es tomar las frustraciones de los usuarios habituales de los gimnasios e irlas eliminando una por una, enfocándose en lo que es más relevante para las personas. Saben que la falta de resultados se debe a la falta de disciplina y organización alrededor de un plan. Son estrictos en el control y en mantenerlo siguiendo el plan, tanto de ejercicio como de alimentación. Por eso se comprometen a ofrecer que sólo pague cuando vea resultados. Más allá del hecho de que no pague si no ve resultados, el punto de fondo es que le están dando una razón para creerles la promesa de que se van a comprometer con usted. Como en la mayoría de los casos, el tema no es de precio, el tema es de confianza. Esa es la verdadera diferenciación.

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En la industria hotelera cada vez hay más oferta y estandarización en los servicios que ofrecen. Una buena ubicación, seguridad, limpieza, comodidad y la atención de personal amable son la expectativa mínima de cualquier huésped. Es así como los pequeños detalles no sólo hacen la diferencia, sino que establecen una posición especial para cada marca.

Tuve la oportunidad de hospedarme en el Hotel Allure Aroma Mocawa en Armenia, donde al momento del registro la persona del mostrador le pregunta: “¿Qué aroma desea en su habitación?”. Y frente a usted tiene cuatro opciones: Puesta de Sol, Coctel de Manzana, Limoncillo y Jazmin. El aroma que seleccione será el que la persona que prepare su habitación al final del día rociará en su cama y almohada para que tenga felices sueños.

Un pequeño gesto que demuestra el cuidado por los detalles.

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Cuando pensamos en ejemplos de servicio sorprendente, seguramente una notaría no es el tipo de entidad que primero se nos viene a la cabeza. Con trámites de obligatorio cumplimiento, atienden un mercado cautivo de clientes para autenticar, escriturar y hacer declaraciones de todo tipo. Parecería entonces que no hay mucha necesidad de subir los estándares.

No obstante, Néstor Gil Rojas, el notario 26 de la ciudad de Medellín se dio a la tarea de prestar un servicio como nunca antes los ciudadanos lo habían experimentado. Para empezar, la notaría está ubicada en un edificio comercial que cuenta con gran disponibilidad de parqueaderos. Una vez ingresa a la notaría, lo sorprende una sensación de amplitud dada por la presencia de vidrios que reemplazan las paredes a lo largo y ancho del lugar. Cuenta con varias salas tipo lounge para sentarse cómodamente, leer el periódico del día, conectarse a la red propia de WiFi o ver algún canal de televisión por cable en alta definición. El proceso empieza seleccionando en una pantalla táctil el tipo de trámite que va a realizar, obteniendo el turno correspondiente; el cual se despliega en las múltiples pantallas del lugar.

Una vez llega su turno, se acerca al correspondiente mostrador donde lo recibe una amable funcionaria. Por ejemplo para solicitar una autorización de salida del país de sus hijos, no debe llevar formatos previamente impresos ni nada por el estilo. Durante su turno, la persona que lo atiende va diligenciando directamente los datos en el computador y a través de firma digital y reconocimiento de huella, el documento queda listo para la firma del notario.

Y aquí viene lo que más me sorprendió. Una vez su documento está listo, se lo devuelven para que se dirija directamente a la oficina del notario, quien lo atiende personalmente. Después de saludarlo amablemente e invitarlo a sentarse, le firma el documento y se despide.

Una experiencia completamente diferente de lo que significa hacer una diligencia en una notaría. Después de vivir esta experiencia, difícilmente pensará en otra opción. Un buen ejemplo que demuestra que todo es diferenciable, incluso el servicio de las notarías.

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Hay muchas industrias donde diferenciarse a través de características especiales en el producto o el servicio es muy difícil, dado que los principales jugadores ofrecen propuestas con desempeños similares. Las compañías se están estandarizando en lo que ofrecen, por lo que la gran oportunidad sigue estando en la forma como se ofrece. Una de las 10 alternativas de diferenciación es posicionarse diferente. Al final del día se trata de ser percibido diferente, aunque la esencia de lo que se ofrece sea similar a la competencia. Los consumidores prefieren marcas que sienten más cercanas, marcas que consideran que representan su ideología y que apelan al sentido de afiliación e identidad.

En telefonía móvil todos hablan de lo mismo: planes, precios, redes sociales, habla sin límites, chatea con tus amigos, descarga música, etcétera, etcétera, etcétera. Son aspectos inherentes a todas las empresas y al servicio mismo. Poca diferenciación puede haber en ese aspecto. Sin embargo, la forma como se presentan los beneficios y la identidad que refleja la marca pueden ser un imán poderoso, especialmente para segmentos jóvenes. Este es el caso de WOM, compañía de telefonía móvil que ingresó al mercado chileno en Julio de 2015 a través de la compra de Nextel por parte del grupo de inversión británico Novator.

El nombre de marca WOM viene del acrónimo en inglés de Word Of Mouth (boca a boca), que representa la filosofía de la compañía de estimular relaciones e interacciones personales. En un mercado tan saturado como el de la telefonía móvil, donde el ruido publicitario hace difícil diferenciarse, WOM decidió posicionarse como una marca retadora y rebelde, apelando a atraer la atención del segmento joven. La comunicación clara y directa es atractiva, pues la mejor comunicación es la que la gente entiende y la que genera algún tipo de reacción, idealmente a favor.

La marca establece una posición que claramente atrae a un perfil específico de personas y aleja a otro para el cual su estilo puede incluso llegar a ser chocante. Así se comunica la personalidad de una marca. No tratando de ser todo para todos, sino tomando una posición específica. Esta claridad y determinación hace que la marca construya una sólida base de fans, al tiempo que se vuelve irrelevante para otros. Como debe ser. El premio por ser diferente es ser relevante para un mercado muy específico, en vez de indiferente para la inmensa mayoría. Las marcas “aguas tibias” que quieren agradar a todos terminan desfigurando su posicionamiento. No despiertan emociones y se vuelven uno más del montón. Tomar una posición requiere coraje. Ser diferente requiere coraje. Por eso muy pocas marcas se diferencian; prefieren seguir la manada que atreverse a desafiar el status quo. Y cuando quieran diferenciarse porque los obligue la llegada de un nuevo competidor, será demasiado tarde. Buena suerte.

El estilo de publicidad diferente de WOM le ha traído varias enemistades. Como contestó Chris Bannister, el presidente de la compañía, cuando en una entrevista con La Tercera le preguntaron ¿Cómo recibió la reacción que ocasionó la publicidad de WOM?, anotó: “En el caso más extremo de cuestionamiento a nuestra publicidad, hay una inconsistencia en la forma de aplicar las reglas. En la última campaña, que incluye a un homosexual y a un transexual, no se nos permitió aparecer en algunos canales, o transmitirla durante el día, sino sólo durante la noche. Eso nos parece inconsistente con ciertas cosas que los medios y la gente quiere comentar. Lo que tratabamos de hacer, agregándole un poco de humor, era ser inclusivos. Me sorprendió que un grupo pequeño que tiene cierto poder pueda afectar la decisión de lo que la gente pueda ver o no”. Y por lo que hablan las cifras, la estrategia les está funcionando. Como lo menciona MediaTelecom: “A un mes de lanzar oficialmente WOM, la compañía de telefonía móvil dio su primer golpe: lideró la portabilidad móvil de Julio con 22 mil clientes portados”.

Esta fue la campaña que manejaron para su lanzamiento, donde uno de los protagonistas es el mismo presidente de la compañía:

Estemos de acuerdo o no, WOM nos da una lección de comunicación. Cuando lo que vende no tiene marcadas diferencias versus la competencia, posicionarse distinto siempre será una opción para conectarse emocionalmente con sus consumidores y establecer un punto de vista. Una vez más, recuerde que no se trata de lo que vende sino de cómo lo vende. Usted puede amar u odiar el estilo de comunicación de WOM, pero nunca le será indiferente.

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Detrás de un buen producto o servicio generalmente hay una serie de estrictos procesos que garantizan el cumplimiento de la propuesta de valor de una compañía. Rara vez los clientes saben todo lo que una empresa debe hacer detrás de bambalinas para que la experiencia del cliente sea maravillosa. Los procesos en sí mismos también son una alternativa de diferenciación, la forma como hacemos las cosas genera un posicionamiento diferente y nos da un argumento para sustentar por qué nuestro servicio es mejor que los demás y por qué costamos lo que costamos.

Ese es el caso de la empresa Abejas y Avispas en Cali (Colombia), que se dedica al control de enjambres de abejas y avispas. Sus competidores son las empresas de fumigación que en lugar de hacer un control exterminan los insectos.

El diferencial de esta empresa es que no matan los insectos sino que los reubican. Como amantes que son de las abejas y las avispas, su filosofía empresarial está basada en proteger las especies y fomentar el manejo responsable de la apicultura. Un enjambre de abejas, algo que a muchos nos genera angustia, para ellos es una pasión.

Retirar un enjambre es un proceso manual y muy cuidadoso en el que un experimentado miembro del equipo identifica la abeja reina, detrás de la cual viajará el resto de la colmena. Una vez la reina es trasladada y con ella todos sus seguidores, se lleva el enjambre a otro lugar, donde se le da el tratamiento adecuado.

Para continuar con el proceso de tratamiento responsable de las abejas, Abejas & Avispas ofrece para la venta productos derivados como crema de cera de abejas, aceite suavizante de pies, protector labial, polen, tintura de propóleos, jarabe de propóleos, miel de abejas, cera de abejas, y crema para el cuero y la madera.

Incluso su especialización y pasión por la protección de las abejas los ha llevado a ofrecer asesorías y capacitaciones preventivas a cuerpos de bomberos y brigadas, cursos para manejo de emergencias por ataques de abejas y entrenamiento básico en apicultura.

El amor de estos empresarios por las abejas y las avispas es lo que los hace especiales, diferentes y relevantes para sus clientes. El esmero por reubicar los insectos en lugar de exterminarlos es su poderoso diferencial y la razón por la cual los prefieren aquellos que comparten su filosofía.

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Como en muchos sectores, diferenciarse en la educación es un gran reto dado que la gran mayoría de las instituciones educativas se enfocan en promover los mismos aspectos: calidad de la educación, alianzas internacionales y una expectativa de mejores ingresos salariales.

Es por eso que me llamó la atención la propuesta de valor Ceipa, una institución educativa que además de tener propuestas similares para empleados que desean progresar en la escalera corporativa, se especializan en emprendimiento. Como ellos mismos se definen, son la Universidad de la Empresa.

Diferenciarse requiere coraje porque significa tomar una posición. Nos educaron creyendo que hacer lo que todos hacen era lo más seguro. Creemos que ser generalista es mejor que ser especialista porque “teóricamente” podemos atraer más clientes. Está ampliamente demostrado que tratar de ser todo para todos nos convierte en nada para nadie. Hay demasiadas opciones de empresas que al especializarse dejan fuera de juego al especialista en cada uno de sus múltiples frentes. Una empresa generalista o tiene un competidor, tiene muchos, uno en cada unidad de negocio o mercado que pretende sorprender.

Por eso la posición que ha tomado Ceipa frente al emprendimiento es audaz, diseñar específicamente una propuesta para los emprendedores. Pero no es sólo decirlo, es respaldarlo con procesos y elementos que hagan que tenga sentido para quienes lo estén considerando.

Así es como Ceipa vende su propuesta para aquellos que en vez de ser empleados, desean recorrer el camino de crear empresa:

Planeación del negocio

Gracias a una adecuada combinación de asesoría, capacitación y caja de herramientas, te acompañamos en el proceso de creación y fortalecimiento empresarial, a través de:

• Identificación de oportunidades: Actividades que te ayudan a identificar y desarrollar ideas de negocio.
• Planes de negocio: Te ayudamos a estructurar tu modelo de negocios y diseñar las estrategias más adecuadas para su ejecución.
• Gestión empresarial: Te acompañamos en la estructuración, desarrollo y fortalecimiento de tu nueva empresa.

Diseño de imagen

En Ceipa te apoyamos con el diseño de la imagen corporativa de tu nueva empresa:

• Logo.
• Manual de marca.
• Kit comercial, que incluye: Tarjetas personales, presentación empresarial y diseño de membrete.
• Piezas publicitarias iniciales.

Préstamo de oficinas

Porque sabemos lo importante de un espacio para innovar, crear y negociar, en Ceipa puedes iniciar tu empresa en nuestra área de incubación, obteniendo muchos beneficios:

• Cubículo asignado a cada emprendedor.
• Internet de alta velocidad.
• Telefonía sobre IP.
• Recepción de correo certificado.
• Sala de juntas.
• Aulas inteligentes.

Acceso a fuentes de financiación

Si eres empresario Ceipa, tienes acceso preferencial a fuentes de financiación:

• Créditos del sistema financiero.
• Concursos nacionales de emprendimiento.
• Inversionistas Ángeles.

Consecución de clientes

Uno de los pasos más importante en la creación de tu nueva empresa es la consecución de los primeros clientes, por eso te apoyamos con un acompañamiento comercial:

• Muestra empresarial en Ceipa: Invitamos clientes potenciales, empresarios de la región y el país, y toda la comunidad Ceipa para conocer tu propuesta comercial.
• Stand comercial en centros comerciales: Te llevamos a los principales centros comerciales de la región para acercarte a clientes potenciales.
• Programación y acompañamiento en citas comerciales: Te ayudamos en la consecución, planeación y ejecución de las primeras reuniones de negocios con clientes potenciales.

Como decía Ralph Waldo Emerson, “Lo que haces habla tan fuerte que no escucho lo que dices”. No se trata de decir que es diferente, se trata de demostrar que es diferente. Y este es un ejemplo de una empresa que toma una posición específica para un grupo de personas que no encuentran en las opciones tradicionales una alternativa viable para sus expectativas.

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En Bien Pensado constantemente evaluamos las herramientas que usamos para validar que estamos usando las que más se ajustan a nuestro modelo de negocio. Dejamos de usar unas e incorporamos otras. Dentro de esta revisión, decidimos dejar de utilizar Basecamp, una herramienta para el manejo de proyectos.

El proceso que tiene diseñado Basecamp para abordar el retiro de un cliente es un muy buen ejemplo de cómo manejar la terminación de una relación, de manera que represente una oportunidad a futuro. Tienen muy claro que perder un cliente no sólo puede ser temporal, sino que puede ser una gran oportunidad. Entienden que es un punto de contacto, que así sea el último, es parte de la experiencia de la marca.

La mayoría de compañías se esfuerzan por crear maravillosas experiencias para atraer un cliente, pero cuando se trata de su retiro, es un proceso tortuoso, incómodo y complejo. No han entendido lo que significa servir a un cliente.

Sabrá de qué estoy hablando si alguna vez ha tenido que cancelar su suscripción a un servicio de televisión por cable. Cuando es cliente le sonríen, pero cuando deja de serlo es un simple desconocido. Pasamos rápidamente de héroes a villanos. Desconociendo el impacto que un “ex-cliente” descontento puede generar, la miopía de muchas compañías hace que no entiendan que también es una experiencia.

Esta es la forma magistral como Basecamp maneja el retiro de un cliente

Basecamp entiende que el retiro de un cliente es también un punto de contacto y una experiencia con la marca.

Así es la despedida dentro de la plataforma:

Traducción:

Gracias por usar Basecamp.

Su cuenta ha sido cancelada. Nos entristece verlo partir, pero le agradecemos que haya probado nuestro producto.

Ayúdenos a mejorar. Tenemos una breve y anónima encuesta de retiro. Si tiene un minuto, apreciaríamos sus recomendaciones para mejorar. Su retroalimentación nos ayudará a mejorar nuestros productos a futuro.

Lo dejaremos en paz. No recibirá más correos nuestros relacionados con la cuenta cancelada. Si estaba en un plan de pagos, no se le cobrará de nuevo, pero será responsable por los cargos generados antes de su cancelación. Por favor consulte nuestra política de garantía para clarificación.

Preguntas? Si reconsidera la cancelación o tiene preguntas, puede enviarnos una solicitud de soporte y le contestaremos tan pronto como nos sea posible.

Gracias de nuevo por darnos la oportunidad. Aquí estaremos si alguna vez quiere regresar.

El retiro de un cliente es un proceso prediseñado para garantizar su efectividad. Basecamap tiene muy claro que usted es un cliente que “por ahora” no estará con ellos. Esta es la mentalidad que diferencia esta empresa de las demás.

Y este es el email que envían con la información:

Traducción:

Su cuenta ha sido cancelada. Lamentamos verlo partir.   

Hola David,

Este mail confirma que su cuenta de Basecamp ha sido cancelada. Lamentamos verlo partir, pero gracias por habernos dado la oportunidad.

No se le cobrará de nuevo
Si tenía una cuenta de pagos no se le cobrará de nuevo. Las preguntas sobre devoluciones están en nuestra página de devoluciones.

Cometió un error? Lo está repensando?
Si cree que esta cancelación es un error, o tiene alguna otra pregunta sobre su cuenta, por favor visite: https://help.basecamp.com/billing/tickets/new.

Ayúdenos a mejorar
Nos encantaría saber por qué canceló. Siempre estamos buscando formas de mejorar. Si tiene retroalimentación que considera pueda sernos útil, por favor diligencie nuestra breve y anónima encuesta de cancelación.

Gracias de nuevo por ser nuestro cliente.

El equipo de Basecamp
https://basecamp.com/

Esto es realmente pensar en la experiencia del cliente, aún si ya no va a ser cliente (por ahora). Es otro nivel de servicio, desafortunadamente tan escaso en la mayoría de empresas.

Por qué perder un cliente es una gran oportunidad

Perder un cliente no es necesariamente perder un cliente. El cliente puede volver en el futuro, puede adquirir otro de nuestros productos o puede ser una gran fuente de referidos.

El retiro de un cliente es una oportunidad para…

Obtener retroalimentación – Saber la razón de retiro, oportunidades de mejora e incluso ideas para diseñar nuevos servicios.

Dejar una muy buena impresión – Aún en la despedida hay que comportarse de manera impecable y demostrar profesionalismo. Siempre existirá la posibilidad de recuperar clientes inactivos y lograr referidos. Es estimular promotores y no detractores de la marca.

Ofrecer otros productos – Un cliente (aún de salida) es alguien que ha confiado en nosotros, y salvo que sea por un mal servicio o una mala experiencia (lo que incluso puede remontarse), podría estar interesado en otro de nuestros productos/servicios.

Los clientes no se pierden sólo porque haya alguna inconformidad, los clientes dejan de comprarnos también porque cambian sus necesidades o se interesan en otras cosas. De ahí que la recuperación de clientes inactivos debe ser una estrategia continua y entender que aunque sea el último punto de contacto, es igualmente importante.

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Esto es una verdadera filosofía de atención al cliente. En una reciente visita al restaurante P.F. Chang’s hubo algo que me sorprendió. Antes de ordenar la cena la mesera nos preguntó “¿Son alérgicos a algo?”.

Dado que muchos platos incluyen diversidad de salsas, aderezos e ingredientes en pequeña cantidad que los hace poco perceptibles (derivado de la tendencia de comida fusión experimental y creativa); como filosofía de atención y servicio, el restaurante se percata de verificar alergias para evitar un mal momento, no sólo para su cliente sino para un consecuente voz a voz negativo.

Además de ser una empresa responsable, demuestra que cuida mucho su imagen y reputación.

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