La cultura popular nos ha hecho creer que el cliente siempre tiene la razón y que por el hecho de ser cliente, sus solicitudes son irrefutables. Nada más peligroso para un negocio. El cliente no siempre tiene la razón porque no es experto en su producto o servicio. El cliente sabe lo que quiere, más no necesariamente lo que necesita.
Hay buenos clientes y hay malos clientes. Incluso hay clientes a los que debería renunciar. No todos los clientes merecen su esfuerzo, no todos los clientes aprecian lo que hace. Usted y sus empleados merecen mejores clientes, con los que disfruta trabajar y a los que disfruta ayudar. Merece trabajar con los clientes que quiere y no con los que le toca.
Ser empresario implica un gran desafío como para además tener que trabajar con clientes que hacen su vida miserable. Enfoque su mercado y deje de perseguir al cliente equivocado.
El cliente sabe lo que quiere, más no lo que necesita
El cliente no siempre tiene la razón porque no siempre sabe lo que necesita. Lo que el cliente quiere no siempre es lo mejor para él.
Hacer lo que el cliente quiere puede ser incluso perjudicial para el mismo cliente. Si asiente a todo lo que el cliente demanda, sin cuestionar, asesorar, recomendar o incluso contradecir, le puede estar haciendo un gran daño.
Los clientes no son expertos en su producto o servicio, los clientes no saben las implicaciones de una mala decisión y no miden el alcance de su desconocimiento.
Su responsabilidad no es aceptar pasivamente lo que el cliente quiere por temor a perder el negocio, su responsabilidad es orientar al cliente en lo que necesita y lo que es mejor para él.
Los clientes no son expertos en lo que usted vende (por eso lo necesitan)
Supongamos que usted trabaja en una empresa que desarrolla páginas web. Sus clientes no son expertos en estrategia digital y menos en páginas web. (Y no tendrían por qué serlo).
Sin embargo, su cliente le dice que ha visto algunas páginas que le gustan mucho que tienen unos videos que se ponen automáticamente una vez la gente ingresa, y que además le gustaría que tuviera unas animaciones porque hace ver la página más moderna y dinámica. Adicionalmente le pide que le cree dos páginas iguales, una en inglés y la otra en español.
Esto es lo que el cliente quiere, pero ¿es realmente lo el cliente necesita?
En vez de hacer exactamente lo que su cliente le pide
Su responsabilidad es explicarle la implicación de cada sugerencia y recomendarle una mejor forma de lograr algo similar, pero con una mayor funcionalidad. El cliente quiere que su página web luzca bien, su trabajo es lograrlo sin que eso afecte la experiencia del usuario, la velocidad de carga y la navegabilidad.
Su responsabilidad será explicarle que los videos automáticamente interrumpen la navegación y demoran los tiempos de carga, pero que puede incluirlo y más bien que la gente lo pueda reproducir después de cargar la página. Incluso le recomendará que considere subirlo a YouTube e insertarlo en la página, para lograr así mayor exposición.
También le explicará que las animaciones en flash no son recomendables porque no corren en todos los dispositivos móviles y que en promedio el 20% de las personas acceden a través de estos a la página, por lo que es preferible hacer secuencias de imágenes .gif, usar videos o incluso considerar sólo imágenes. El cliente sabe lo que quiere, de usted depende orientarlo en lo que realmente necesita para lograr mejores resultados.
Finalmente, frente a la necesidad de tener la página en dos idiomas, le explicará que es una opción viable pero que implica un gran trabajo y disciplina el actualizar al inglés cualquier nuevo contenido que genere en español.
Le sugerirá entonces que una alternativa es incluir el plugin gratuito de Google Translator donde simplemente la gente podría seleccionar cualquier idioma y la página se traduciría automáticamente con una certeza de más del 95%. Es un tema de costo-beneficio, ¿lograr un 5% más de precisión justifica el diseñar una página aparte y estar constantemente actualizando información? Para algunos negocios puede ser más eficiente.
No presuma que todos quieren comprar barato
En muchas compañías y vendedores existe la predisposición a pensar que el cliente quiere comprar barato, cuando en realidad el cliente quiere comprar es lo que mejor resuelva su necesidad. Un cliente estará interesado en adquirir lo que necesita con la menor inversión posible; pero lo que necesita no significa que sea lo más barato.
Hace unos meses me diagnosticaron presbicia (dificultad para leer o ver cosas de muy cerca, por lo que toca alejarlas) e hipermetropía (ver un poco borroso a lo lejos). Después del diagnóstico el oftalmólogo me dijo que la presbicia que tenía era importante pero que la hipermetropía era mínima, por lo que me recomendó que comprara unos anteojos con el lente sólo para la presbicia, pues el llamado lente progresivo (que sirve para las dos cosas: de cerca y de lejos), era mucho más caro y no valía la pena por lo poco que tenía en hipermetropía. Me pareció lógico.
Siguiendo las instrucciones del médico, mandé a hacer mis anteojos con lentes sólo para ver bien de cerca, y ahí empezaron mis problemas. Cuando estoy trabajando en el computador con los anteojos puestos tengo que quitármelos cada vez que debo mirar un poco más lejos, porque sino veo borroso, algo que nunca me dijo el oftalmólogo: comprar anteojos sólo para presbicia le ayuda para ver de cerca, pero con ellos puestos no puede ver de lejos. Y yo quería las dos cosas sin tener que estar quitándomelos y poniéndomelos, y mucho menos tener que andar con dos pares de anteojos, unos para ver de cerca y otros para ver de lejos.
Lo que yo necesitaba era unos anteojos progresivos, que si bien cuestan tres veces más que los que sólo corrigen la presbicia, me facilitan la vida y es lo que hubiera preferido. Pero el oftalmólogo presumió que yo quería comprar barato y me hizo un gran daño, ahora perdí el dinero de los anteriores porque además debo comprar los progresivos.
Dos conclusiones importantes
1. Escuche muy bien lo que su cliente quiere transmitir para interpretar sus deseos y de acuerdo a su propio conocimiento, recomendarle lo que mejor se adapte a sus necesidades.
2. No presuma que sus clientes quieren comprar lo más barato, sus clientes quieren comprar lo que necesitan y le resuelve mejor su necesidad. No decida por el cliente y menos por anticipado. No empiece ofreciendo lo más económico, empiece ofreciendo lo que considera es ideal para su cliente y explique por qué cuesta lo que cuesta. Permita que el cliente decida con base en la información suministrada.
