5 Errores de servicio al cliente que pueden sacar de quicio a cualquier persona

Tradicionalmente dentro de cualquier empresa el área de servicio al cliente puede ser fácilmente una de las principales fuentes de insatisfacción.

Más allá del que una compañía no logre cumplir con lo que promete a través de su producto o servicio (lo cual por supuesto puede ser frustrante para los clientes pero también estar perfectamente dentro de las posibilidades de un negocio en tanto que ninguna empresa está exenta de cometer fallos en algún momento), el hecho de que las personas no puedan solucionar oportunamente los problemas e inconvenientes a que dé lugar la compra o contratación de un producto o servicio, y de que las compañías no sólo no logren reparar efectivamente el daño o los perjuicios causados a éstas, sino que además muestren una actitud negligente y poco interesada en resolverlos, es lo que convierte a esto en un serio problema de reputación que afecta a muchas empresas hoy en día al hacer que los clientes se sientan ofendidos y maltratados por cuenta de ello.

Lo peor de todo, y para mayor enfado de aquellos que no se sienten a gusto con el trato que reciben por parte de estas empresas, es que aún siendo conscientes de las deficiencias que tienen en este sentido, no son pocas las que no hacen nada por mejorar el servicio que ofrecen a sus clientes.

Entre tanto no les falten clientes y sigan obteniendo resultados con niveles de servicio que dejan mucho que desear, seguramente este mal seguirá teniendo cabida en muchas organizaciones.

Sin embargo sabiendo que este no siempre es el caso, y que por el contrario muchas compañías a menudo deben lidiar con la escasez y la falta de clientes, el no procurar brindar un buen servicio puede tener un costo extremadamente alto. De ahí que para evitar que estos se vayan con la competencia y se conviertan en detractores, no sólo sea suficiente ofrecer un producto o servicio que vaya acorde con sus expectativas e incluso las supere. Adicional a esto, el hacer una buena postventa y evitar cometer algunos errores que a menudo se producen en cuanto a servicio y soporte puede ser fundamental. Particularmente los siguientes son algunos que se deben evitar a toda costa en tanto pueden sacar de quicio a cualquier persona.

1. Tiempos de espera prolongados

Uno de los problemas más habituales que suelen tener las personas al momento de contactar telefónicamente con una empresa, al tiempo que uno de los que mayor irritación puede generar, es el hecho de que tengan que esperar un largo tiempo en la línea antes de ser atendidas. Lógicamente esta sensación puede hacerse mucho más desesperante en la medida que deban llamar repetidas veces hasta lograr ponerse en contacto con un asesor, y tener que escuchar varias veces las mismas grabaciones que lejos de ayudar a que las personas se relajen y logren distenderse un poco, no hacen más que aumentar su irritación con mensajes superfluos que se repiten una y otra vez.

2. Transferir varias veces una llamada

Aparte de tener que esperar un tiempo importante escuchando una grabación para poder hablar con alguien, otra de las cosas que a menudo deben soportar las personas al contactar una empresa por vía telefónica, es tener que pasar por varias transferencias de llamada hasta finalmente dar con el área o persona encargada de responder o hacerse cargo de cierto tipo de solicitud o consulta.

Esta situación se hace aún más irritante si tenemos en cuenta que con cada transferencia de llamada las personas deben dar explicaciones sobre aquello que necesitan resolver, y aparte deben pasar un tiempo importante esperando a que su solicitud o problema sea resuelto (si es que efectivamente lo consiguen en el primer intento).

Ahora bien, partiendo del sistema utilizado para canalizar las llamadas (el cual no solo debe permitir a la gente comunicarse con las distintas áreas de la empresa sino también ponerse en contacto con un asesor de servicio al cliente en cualquier momento para darles orientación respecto a aquello que necesiten resolver), el grado de empoderamiento con que cuenten los empleados, y las posibilidades con que cuenten estos para escalar los casos dependiendo su complejidad, es posible que esto ocurra en mayor o menor medida. Por tanto para evitar que suceda y genere malestar entre los clientes, trabajar sobre cada uno de los puntos mencionados puede ser clave.

3. No dar respuestas a través de otros canales

Con el cada vez mayor número de canales que existen actualmente es normal que asimismo un mayor número de personas esperen recibir respuestas por parte de las empresas a través de ellos.

De hecho la mayoría de las personas actualmente agotan todos los recursos antes de tener que ponerse en contacto con las empresas por vía telefónica, y éstas a su vez han encontrado en la tecnología y en la abundancia de canales con que cuentan actualmente, una forma de descongestionar sus líneas de atención y permitir que a través de ellas se solucionen únicamente aquellos casos que resultan mejor tratarlos por esta vía, o que difícilmente se pueden manejar por otros canales.

A través de las páginas web, la inteligencia artificial, los denominados chatbots y las bases de datos para la gestión del conocimiento, muchas compañías están empezando a hacer realidad este tipo de cosas y a brindar un mucho mejor servicio a sus clientes. Por tanto el no empezar a implementar este tipo de cosas, sobre todo cuando todavía la atención telefónica deja mucho que desear y la gran mayoría de personas prefieren ponerse en contacto con las empresas a través de canales alternativos, es un error que ningún negocio puede permitirse cometer hoy en día.

4. Dar información poco clara o imprecisa

Al igual que los vendedores, los asesores de servicio al cliente tienen que tener un perfecto conocimiento de los productos o servicios ofrecidos por la compañía, y hasta cierto punto tener una comprensión de los procesos internos y del funcionamiento de la empresa para asimismo poder brindar a los clientes información clara y precisa que les ayude a resolver sus problemas e inquietudes.

Especialmente si el producto o servicio ofrecido por una compañía reviste cierta complejidad, el que los asesores puedan hacerse entender fácilmente puede ahorrar muchas frustraciones a los clientes. Adicionalmente el hecho que estos tengan un conocimiento importante sobre los productos, servicios y procesos de la compañía, es fundamental en la medida que evita que den información que más tarde los clientes podrían darse cuenta que no es del todo cierta, o no lo es en absoluto (por ejemplo al confrontarla con otro empleado y darse cuenta que era imprecisa), y sobre todo que a causa de ello estos puedan verse afectados de una u otra manera o sufrir algún perjuicio.

5. Mostrar poca naturalidad en el trato con los clientes

Si bien los guiones y protocolos pueden servir como un marco de referencia para los empleados que trabajan en el área de servicio al cliente y representar una útil guía para que estos sepan qué comportamiento asumir frente a determinadas situaciones, el aplicar estas cosas al pie de la letra puede resultar molesto para las personas e incluso mostrar cierta falta de empatía y sinceridad en el trato por parte de los asesores. Adicionalmente la falta de espontaneidad y naturalidad en la forma de hablar de estos no sólo transmite una imagen fría y poco cercana de la compañía, sino que además muestra que están poco preparados para resolver los problemas y solicitudes de las personas en la medida que se nota que para desempeñar su función dependen en gran medida de un libreto.

El buen servicio es fundamental

Un buen servicio es fundamental para lograr fidelizar clientes, crear relaciones de largo plazo y conseguir recomendaciones. Por tanto evite arruinarlo tratando de no cometer ninguno de los errores anteriormente mencionados.

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Acerca de Juan José Isaza

Administrador de Empresas, emprendedor, blogger y especialista en marketing de contenidos. Community Manager de Bien Pensado.

Comments

  1. SI SEÑOR UNA BUENA IMAGEN QUE SE DEMORA MUCHO TIEMPO Y DINERO EN HACERLA, SE DAÑA POR UNA MALA ATENCIÓN DE UN RECLAMO, O UNA MALA ATENCIÓN DEL CLIENTE, UN EJEMPLO ES ESTE VIDEO QUE SACÓ DE QUICIO A UN CLIENTE MUY DISGUSTADO. https://www.youtube.com/watch?v=jSpAnDDG86c&t=20s
    NO LO ATENDIERON LE DEMORARON LA RESPUESTA MÁS DE 90 DÍAS, TRANSFIRIERON POR VARIAS DEPENDENCIAS, NO LE RESPONDIERON POR NINGÚN CANAL QUE PUSO SU RECLAMO, DIERON INFORMACIÓN MUY POCO PRECISA Y HASTA ASUSTARON AL CLIENTE SOBRE EL RECLAMO, SOLO ANTE UN RECLAMO COMO TAL LO ATENDIERON PERO SE LO PASARON POR ALTO Y NO ARREGLARON POR ESO ESTE VIDEO

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