Cuando los clientes esperan se desesperan. La espera es un potencial punto de fricción y un aspecto negativo en la experiencia. Algunas ideas para que la gente disfrute mientras espera y el tiempo se le pase volando.
Aun cuando lo que vendamos no tenga mucha magia, nosotros podemos crear la magia. En este caso, un vendedor de crepes simplemente se personifica para darle un toque especial a su negocio y sacar una sonrisa en la gente. Definitivamente, uno es el mayor diferencial.
«Si cree que las pequeñas cosas no importan; trate de dormir con un mosquito» – Dalai Lama
Tendemos a subestimar el poder de cada detalle. Y son justamente esas pequeñas cosas las que hacen una enorme diferencia en la vida de nuestros clientes. Esos son los Detalles Que Enamoran.
Garantizar la experiencia de nuestros clientes cuando depende de terceros como aliados, intermediarios, proveedores o contratistas, es un gran desafío. Conozca cinco cosas que puede hacer para mejorar el nivel de servicio, cuando éste no está en sus manos.
Al momento de venderle, todos aparecen con bombos y platillos; pero al terminar la relación, silencio sepulcral. Agradezca incluso cuando pierda un cliente.
«Si lo básico no funciona, los detalles no enamoran» – David Gómez
(Artículo complementario: Si lo básico no funciona, los detalles no enamoran).
Un cliente no compra un producto; compra todo lo que viene alrededor. Compra la organización que está detrás, con todos sus talentos. Los clientes necesitan no solo el apoyo de la gente de ventas, necesitan el apoyo de cada área funcional. Por eso los clientes no son responsabilidad de ventas, son responsabilidad de toda la organización.
Pedí este libro y la factura llegó con algo poco habitual. Una nota a mano que dice: «¡Muchas gracias! Si por alguna razón no estás contento con la compra, por favor contáctame y así podré resolver el problema satisfactoriamente. ¡Saludos! Irene». Pequeñas cosas que hacen la diferencia.
Abrace a sus enemigos muestra exactamente cómo tratar con clientes decepcionados y los que se convierten en “odiadores” basándose en estudios de casos meticulosamente investigados de empresas de todos los tipos y tamaños de todo el mundo.
Dar la bienvenida es una buena forma de demostrar su cultura corporativa y de establecer los principios de la relación desde el comienzo. El kit de bienvenida hace justamente eso con todos los que interactúa.
