No olvide: “Los clientes suelen callar y decir, no me quejaré, simplemente no regresaré”
“Brindar una mala experiencia hace pensar a sus clientes si deberían comprarle a alguien más. Esto es maravilloso para sus competidores; pues no tendrán que convencer a sus clientes de que lo dejen. Usted ya lo hizo por ellos” – Harley Manning y Kerry Bodine (Artículo complementario: 10 principios para crear experiencias memorables)
El maltrato a los clientes empieza en el mismo momento de la contratación de personal que se encargará de atenderlos. No es tan solo un asunto de contacto directo con ellos: Cada paso previo, en el proceso y posterior en la atención, a nuestros compradores, hace parte del servicio.
“No puede prestar un buen servicio al cliente, si sus empleados no se sienten bien yendo a trabajar” – Martin Oliver (Artículo complementario: 22 formas de enamorar a los empleados)
Muchas compañías están sufriendo para satisfacer a un cliente cada vez más demandante. Nos enfrentamos a nuevos retos: Servir bajo el mundo online y sorprender a los Millenials como clientes. Para entender cómo enfrentarlo efectivamente, entrevistamos a Gabriel Vallejo López, experto en Servicio al Cliente y quien acaba de lanzar su tercer libro, “Re-Evolución en el Servicio”.
Los clientes no leen las propuestas ni los manuales de instrucciones. Olvidan la fecha de renovación y no hacen el mantenimiento que usted sugirió. Si usted sabe qué va a pasar, no espere a que suceda y evíteles problemas. Prevea todo lo que pueda fallar y esté atento para que no suceda.
La gestión de la mayoría de las quejas será ante problemas genuinos de clientes molestos o decepcionados.
Las empresas se han dado cuenta de que la lealtad va más allá de una relación transaccional.
No hay nada que un cliente resienta más, que una promesa no cumplida. Si no está seguro, no genere falsas expectativas. Creará una reputación a prueba de balas y una lealtad incondicional.
Obtener información de la experiencia que tienen sus clientes al entrar en contacto con las diferentes fases del negocio le permitirá acceder a conocimiento para mejorar su experiencia.
