Garantizar la experiencia de nuestros clientes cuando depende de terceros como aliados, intermediarios, proveedores o contratistas, es un gran desafío. Conozca cinco cosas que puede hacer para mejorar el nivel de servicio, cuando éste no está en sus manos.
Al momento de venderle, todos aparecen con bombos y platillos; pero al terminar la relación, silencio sepulcral. Agradezca incluso cuando pierda un cliente.
“Si lo básico no funciona, los detalles no enamoran” – David Gómez
(Artículo complementario: Si lo básico no funciona, los detalles no enamoran).
Un cliente no compra un producto; compra todo lo que viene alrededor. Compra la organización que está detrás, con todos sus talentos. Los clientes necesitan no solo el apoyo de la gente de ventas, necesitan el apoyo de cada área funcional. Por eso los clientes no son responsabilidad de ventas, son responsabilidad de toda la organización.
Pedí este libro y la factura llegó con algo poco habitual. Una nota a mano que dice: “¡Muchas gracias! Si por alguna razón no estás contento con la compra, por favor contáctame y así podré resolver el problema satisfactoriamente. ¡Saludos! Irene”. Pequeñas cosas que hacen la diferencia.
Abrace a sus enemigos muestra exactamente cómo tratar con clientes decepcionados y los que se convierten en “odiadores” basándose en estudios de casos meticulosamente investigados de empresas de todos los tipos y tamaños de todo el mundo.
Dar la bienvenida es una buena forma de demostrar su cultura corporativa y de establecer los principios de la relación desde el comienzo. El kit de bienvenida hace justamente eso con todos los que interactúa.
Enamorar a los empleados no es solo responsabilidad de los jefes. Cada miembro del equipo es co-responsable de hacerle la vida más amable a los colegas con los que trabaja. ¿Cómo puede exceder sus expectativas?
Si hay algo que los clientes valoran es que les pueda recomendar proveedores de productos afines o complementarios. Construya una red confiable de aliados que le pueda sugerir a sus clientes para facilitarles la vida.
Nunca es fácil escuchar esto, pero al final del día: Las personas no quieren, ni se preocupan por lo que vende. Lo único que les importa es que sus problemas se resuelvan, y sus productos o servicios son simplemente un medio para un fin.
