¿Están los clientes dispuestos a pagar por una mejor experiencia?
Algunos sí, algunos no.
Con todo lo apasionado que soy de la experiencia del cliente, hay que reconocer que siempre habrá clientes que no estarán dispuestos a pagar por esos valores agregados. Que si bien para muchos es algo deseable y vivir una buena experiencia es interesante, no todos van a estar dispuestos a pagar un valor extra por recibirlo.
En otras palabras, la experiencia del cliente es una gran estrategia de diferenciación, pero no resuena igual en todos los clientes. Hay algunos segmentos de mercado, algunos clientes, que seguramente le van a decir, “Buenísimo, pero más bien quítele todo eso y bájelo en precio”.
La experiencia del cliente es maravillosa, pero no es la fórmula mágica para el 100% de los clientes.
¿Qué hacer frente a esta situación?
Segmente su propuesta de valor de acuerdo al grupo de clientes a los que le vaya a entregar ese valor. Es decir, defina a quiénes realmente les va a vender una gran experiencia (que están dispuestos a pagar por ella); y tenga claros los otros segmentos donde probablemente su propuesta de valor va a ser menos robusta, pero mucho más ajustada a las expectativas de esos clientes.
Si su propuesta de valor no puede ser reconfigurada en diferentes instancias para distintos tipos de clientes, defina entonces con qué segmento se va a quedar. Si la experiencia del cliente es parte de su estrategia de diferenciación, enfóquese en aquellos que realmente van a estar dispuestos a reconocerla y pagarla.
Si bien brindar gratas experiencias es deseable, no a todos los clientes les importa.
Excelente analisis y creo que coincide con lo que hace años vengo observando en los clientes de la organizacion en la que trabajo.
muchas gracias por la claridad
Suele pasar Jairo, un gran saludo
Como siempre, excelente video estimado David. Mi opinión muy particular es que la CX no necesariamente debe costar más; en lo que sí se puede “bajar” el precio es en la propuesta de valor, pero no se debe bajar el costo de la CX, ya que muchos elementos de ésta no cuestan, son sólo cuestión de actitud, de personalización, de integridad, de respuesta rápida, de solución de problemas, etc. Muchas gracias y un gusto seguirte. Saludos desde México.
Así es José, una mejor experiencia no siempre cuesta más, especialmente si pensamos en la actitud de la gente. Saludos!